马年金融315观察：金融机构如何打赢“品质金融”升级战？

出品｜WEMONEY研究室

文｜林见微

马年春节的余温尚在，一年一度的“3·15”国际消费者权益日已近在眼前。今年，全国消协将年主题定为“提升消费品质”。而在金融消费领域，“品质”二字却承载着格外沉重的分量——它不仅是服务体验的优化，更是对信任、公平与安全的全方位考验。

过去一年，从“取款悲剧”到“贷款刺客”，金融领域一系列事件不断挑动着公众神经，也暴露出金融机构在迈向“品质金融”道路上的重重阻碍。这场升级战，金融机构究竟该如何打赢？

破冰服务僵化：从“流程合规”到“有温度的服务”

金融服务的本质是为人服务，但当僵化的流程遇见特殊的人性化需求时，冲突便一触即发。

2025年5月，一段“重病老人在银行耗时办理业务后离世”的视频让一家银行陷入舆论漩涡。

因银行工作人员要求必须“本人办理”，家属用轮椅推着重病老人，在农业银行株洲田心支行办理业务。因耗时过长，老人在银行晕倒，被送医后不幸离世。舆论瞬间被点燃，“冰冷的流程”、“毫无人情味的机器”......网友的指责汹涌而来。

尽管后续调查揭示了该事件背后的复杂细节，但这场悲剧也揭开了一个金融服务的长期痛点：在严防风险和僵化流程之下，金融机构对特殊人群的应急服务机制与人性化关怀仍存在缺失。

无独有偶，“律师取款4万元遭遇近一小时反诈问询”的案例，也将银行尽职调查与客户体验之间的矛盾推向台前，引发广泛讨论。

一位律师在中国建设银行东营东城支行提取4万元现金时，遭遇近一小时的详细问询，理由是“反诈规定核实资金用途”。律师公开吐槽“我感觉自己像个罪犯”。这场风波最终推动了监管政策的转向：2026年初，实行多年的个人存取现金5万元以上登记制度被优化，取而代之的是更精准的风险甄别机制。

这些案例共同指向一个核心议题：在严防风险与履行社会责任之间，金融机构的平衡之术远未成熟。

打赢“品质金融”升级战，首先需要打破“合规即免责”的思维定式，在流程设计中嵌入人性化弹性，建立特殊客户应急服务通道，让风控既有力度，也有温度。

穿透费率迷雾：终结“合规外衣”下的变相高息

在消费信贷领域，变相高息的“火”从未熄灭。消费者小陈（化名）在某平台借款5万元，合同年化利率14%，但实际到手仅4.5万元——他遭遇的是“费用拆分”戏法：担保费、服务费、咨询费等名目繁多的费用在放款时直接从本金中扣除，导致实际利率远超合同表面数字。

更隐蔽的手段是“商品溢价”：借款人被引导至关联分期商城购买手机等商品，商品标价远超市场价，差价就成了隐形利息。这类被业内称为“贷款刺客”的手法，本质上是借助商品交易的合规外壳，掩盖发放超高息贷款的核心目的。支撑这一模式运转的，是一个相对封闭的“销售—回收”利润收割体系，其中手机、黄金、虚拟卡券等高流动性物资，已沦为变相放贷的媒介与工具。

还有一种方式是强制搭售会员——不买高价会员，就难以享受“优先放款”或“优惠利率”。经过这些包装，一个名义上年化利率15%的产品，真实综合年化成本（IRR）可能达到36%甚至更高，踩过监管甚至法律红线。

而链条的源头，是日益猖獗的信贷欺诈黑灰产，“职业背债”、“AB贷”等有组织的诈骗模式形成了庞大的地下产业。

打赢“品质金融”升级战，必须彻底穿透费率迷雾。金融机构需做到利率透明化、费用清单化、合同通俗化，确保消费者在签约前对真实成本有清晰认知。监管层面则应强化全流程利率监控，对“费用拆分”“商品溢价”等变相高息行为实施“零容忍”打击。

直面科技阴影：在数字化转型中守护消费者权益

AI技术的迅猛发展犹如一把双刃剑。它在提升服务效率与便利性的同时，也带来了数据滥用、算法歧视、隐私泄露等新型风险，侵蚀着消费者权益。部分机构在营销中过度采集用户信息，利用算法实施“大数据杀熟”；在贷后管理中，滥用AI语音进行骚扰催收，甚至冒充公检法施压，已触碰法律与道德红线。

事实上，AI诈骗已成为侵害消费者财产安全与社会信任的“新”。据国家反诈中心数据，2025年上半年AI换脸诈骗案件涉案金额超68亿元，单起案件最高损失达2000万元。最高法指出，近年来诈骗犯罪手段呈现智能化趋势，AI换脸、深度伪造等前沿技术被广泛应用于诈骗场景。

毒瘤

此类犯罪依托非法获取的个人生物信息，生成足以乱真的“假面孔”与“假声音”，在视频通话中实施欺诈，其隐蔽性、欺骗性与危害性远超传统手段。

面对这一新威胁，监管与行业正在行动。2025年9月1日，《人工智能生成合成内容标识办法》正式施行，要求AI生成内容必须添加显式和隐式标识，迈出了源头治理的关键一步。中央网信办也部署开展了“清朗·整治AI技术滥用”专项行动。

对于金融机构而言，这意味着一场涉及技术、管理与合作关系的全面风控升级。必须将生物识别、多重验证、交易监控等环节的安全等级全面提升，构筑主动防御体系。同时，需严格审核并持续监测第三方科技合作方的资质与行为，严防技术通过合作链条被滥用。

归根结底，科技不应是风险的放大器，而应成为信任的守护者。金融机构必须在数字化转型中，建立起“科技向善”的治理框架：恪守“数据最小必要”收集原则，确保算法决策的公平与可解释性，并将消费者隐私保护深植于产品设计与业务流程的每一个环节。唯有以负责任的创新驾驭技术，才能在数字时代真正捍卫金融消费者的权益与信任。

监管升级：从“罚单震慑”到“制度引领”

面对金融消费乱象，监管的“牙齿”越来越锋利。企业预警通数据显示，2025年，金融监管机构开出的罚单呈现“数量稳、金额暴增”的特点：全年银行业罚单总金额超过26亿元，同比增长近45%，其中29张罚单金额超过千万元；保险业罚没超4亿元；消费金融公司罚单总额突破千万元。

信贷管理不审慎、侵害消费者权益、数据治理和反洗钱不力成为处罚重灾区。此外，监管“双罚制”常态化，个人终身禁业案例频现，传递出“零容忍”的明确信号。

春节前夕，金融监管总局等部门联合约谈携程旅行、高德地图、同程旅行、飞猪旅行、航旅纵横、去哪儿旅行等六家出行平台企业。本次约谈重点针对上述企业在与金融机构合作开展借贷业务过程中存在的消费者权益保护突出问题。监管明确要求杜绝误导宣传、清晰披露信息、倡导理性借贷、畅通投诉渠道，着力提升服务品质，切实保障消费者合法权益。这也表明，监管焦点正从持牌机构延伸至合作平台，“全链条、穿透式”的消保监管网络正在形成。

与此同时，新规则正在加速落地：2026年1月，《催收工作指引（试行）》发布，对催收行为划出清晰红线；2月1日，《金融机构产品适当性管理办法》正式施行，旨在终结“把不合适的产品卖给不合适的人”的乱象。

监管的升级，为“品质金融”提供了硬约束。但打赢这场升级战，不能仅靠外部压力，更需要金融机构内生动力：将消费者权益保护从合规成本转化为核心竞争力。

金融消费环境的净化绝非一日之功，需要的不仅是监管重拳和制度完善，更是整个行业对“以客户为中心”理念的真心回归。只有将消费者权益保护融入战略核心、嵌入业务流程、植入企业文化，金融机构才能在315的年度拷问中交出合格答卷，打赢这场“品质金融”的升级战。

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