践行金融为民初心 筑牢消保工作根基 ---消费者权益保护工作的实践与前瞻

在金融供给侧结构性改革持续深化、银行业迈向高质量发展的新征程上，消费者权益保护工作已从一项合规要求，升华为金融机构核心竞争力和“金融为民”初心的试金石。作为扎根地方的国有大行，我们深刻认识到，做好消保工作是维护金融稳定、促进社会和谐、守护人民美好生活的必然选择。我们始终将消保工作置于战略高度，通过体系化建设、前瞻性布局与精准化施策，探索出一条具有我行特色的消保实践之路。

一、理念引领，体系先行：将消保融入高质量发展基因

我们坚信，卓越的消保工作绝非事后补救的“灭火队”，而是驱动业务稳健前行、赢得客户长期信任的“压舱石”。为此，我们着力构建了“文化引领-机制保障-协同共治”三位一体的工作格局：

(一)、强化文化引领，树立全员消保共识 在总行战略框架指导下，我们构建了由行领导牵头、多部门联动的消费者权益保护工作体系。通过制定年度消保工作规划、将消保目标纳入分行绩效考核，实现了消保工作与经营发展的同部署、同落实。我们定期组织“消保宣传主题月”活动，开展高层宣讲与典型案例剖析，让消保理念从规章条文，转化为全行员工服务客户的自觉行动。此外，通过设立“消保示范网点”与“服务标兵”评选，树立先进典型，让“客户至上”的消保文化内化于心、外化于行，融入每一次与客户的互动之中。

(二)、完善机制保障，构建全流程风控体系 我们致力于将消保要求系统植入业务管理的核心流程，建立覆盖产品设计、营销推广、售后服务等环节的消保审查机制。在产品研发阶段，通过多部门联合评审，确保产品信息清晰透明，风险提示一目了然；在销售环节，严格执行“双录”及客户适配性管理，从源头保障客户知情权和自主选择权；在售后阶段，建立投诉溯源整改机制，实现从个案处理到系统性提升的闭环管理。这一系列举措，从制度层面筑牢了消保防线，为客户的金融安全织就了一张严密的防护网。

(三)、促进协同共治，凝聚消保工作合力 我们通过常态化培训、明晰的权责划分与有效的激励约束，构建了“横向到边、纵向到底”的消保责任网络。针对不同岗位人员开展差异化培训，如客户经理侧重营销规范、柜员侧重操作风险、管理人员侧重制度执行，全面提升员工服务客户、防范风险的能力。同时，我们明确前中后台各部门的消保职责，建立跨部门联席工作机制，形成前中后台协同联动、全行一盘棋的工作格局。通过正向激励与考核引导，让“事事关乎消保，人人都是窗口”成为全员的共识。

二、坚守初心，传递温度：让消保成为高质量发展鲜明底色

案例一：“金融知识青春讲堂”——守护莘莘学子的“钱袋子”

面对在校大学生金融知识相对薄弱、易受非法校园贷侵害的现实，对未来的主力客群开展早期金融教育，既是保护青少年权益的应尽之责，也是银行培育客户正确金融观念、履行社会责任的长远之举

我行启动“金融知识青春讲堂”项目，与省内多所高校建立合作，将金融教育阵地主动前移。。一是开发定制化课程，我们围绕理性消费、防范诈骗、个人征信等核心议题，开发了系列动漫视频与互动课件，以生动形式传递专业知识；二是组建青年讲师团，由年轻业务骨干构成的讲师团，走进校园以同龄人视角开展案例教学，增强共鸣与信任；三是搭建线上答疑专区，同步在校园论坛与公众号设立答疑专区，为学子提供持续性的金融咨询服务。

通过系列专题讲座和新媒体传播，显著提升了在校大学生的金融风险防范意识，参与学生的金融知识掌握程度和风险识别能力得到明显改善。这一实践不仅体现了我行从“被动维权”向“主动赋能”的消保理念升级，更在年轻一代心中播下了金融安全的种子，展现了我们作为国有大行对青年成长的关怀与责任

案例二：“乡村金融大喇叭”——打通普惠金融“最后一公里”

针对农村地区信息相对闭塞，村民尤其是老年人对现代金融产品了解不足，易被非法集资、高息借贷侵害，我行推出“乡村金融大喇叭”项目，将金融知识送入田间地头，是深化普惠金融、服务乡村振兴战略不可或缺的一环。

我们利用农村已有的“村村通”广播系统，开创了“乡村金融大喇叭”宣传模式。一是制作方言版音频，将反诈知识、存款保险制度、普惠贷款政策等内容转化为通俗易懂的短音频；二是建立定期播放机制，以通俗语言每日固定时段滚动播放；三是结合线下活动，在乡镇集市设立咨询点，现场解答疑问，发放宣传折页，形成线下立体宣传网络。

项目实施以来，已广泛覆盖全省多个地区，用最接地气的方式，将金融知识送到村民身边。通过持续的宣传教育，成功帮助村民识别并阻止了多起金融诈骗事件，有效守护了村民的财产安全。通过将传统渠道与现代金融宣传相结合，我们实现了知识普及在乡村地区的广覆盖与深触达，生动践行了服务乡村振兴的金融责任，巩固了我行“扎根乡村、服务百姓”的品牌形象。

案例三：“智慧适老”项目——在数字鸿沟上架设普惠之桥

随着“银发浪潮”与“数字时代”的浪潮交汇而来，如何保障老年人平等、安心地享受现代金融服务，成为摆在银行业面前的一道现实考题。这不仅关乎万千家庭的幸福安宁，也衡量着我们服务的初心与温度。作为扎根地方的国有大行，我们以实际行动，给出了“智慧适老”的答案。

一是优化线下服务，在省内200多家网点，细微之处的改变正在发生：更宽大的休息座椅、更清晰醒目的标识、随时可用的老花镜和放大镜，以及那条永远为长者预留的“绿色通道”……这些看似平凡的改造，背后是我们对服务温度的执着追求。与此同时，一场“线上破壁”行动也在同步展开——我们专为老年群体打造的手机银行“大字版”，以极简的界面、放大的字体和智能语音辅助功能，努力消弭横亘在他们面前的“数字鸿沟”。二是构建防护体系，针对老年群体面临的金融诈骗风险，我们建立了“银发安心守护“机制，通过系统智能识别与人工干预相结合的方式构筑防护网。当监测到老年客户账户出现异常交易时，系统会触发人工核实流程，由客服人员主动致电提醒；同时提供账户变动即时短信与亲情通知服务，确保子女及时知晓。各网点工作人员均接受专项培训，能够敏锐识别并耐心劝阻可疑转账，已成功帮助多位老人避免资金损失。三是守护银发课堂，我们更相信“授人以渔”的力量。通过持续开展“银发金融课堂”进社区活动，我们的员工走进老人中间，用他们听得懂的语言讲解金融知识，提升风险识别能力。从如何识别诈骗短信到安全使用手机银行，这些实用的知识正成为保护老人们的最坚实屏障。

项目实施以来，成功拦截多起针对老年客户的电信诈骗，守护了大量老年客户的养老资金。手机银行"长辈版"获得老年群体的广泛好评与持续使用，相关业务咨询量显著下降。回顾这段实践，我们深刻体会到：国有大行的价值不仅在于业务规模，更在于解决社会问题的担当智慧。“智慧适老”项目的真正价值，在于实现了社会效益与商业可持续的有机统一。我们用科技的便利和人文的关怀，让金融服务更好地陪伴“银发一族”，这也让我们赢得了客户发自内心的信任与赞誉。我们更加坚信——最有温度的金融，正是能与人民美好生活同频共振的金融。

三、未来展望：以消保工作新成效服务高质量发展新征程

面向未来，我们将继续坚守“金融为民”的初心，将消费者权益保护工作深度融入经济社会发展大局，以更高站位、更宽视野谋划推动消保工作创新发展。

一是服务国家战略，提升消保工作政治站位。我们坚持从政治高度谋划推进消保工作，将其作为履行大行责任、服务国计民生的重要抓手。聚焦乡村振兴，持续开展"乡村金融大喇叭"等项目，强化农村金融知识普及与风险防范；着力共同富裕，针对新市民、老年人等群体优化服务与维权，提升金融服务的可得性与公平性；践行绿色发展，将消保要求融入绿色金融流程，引导树立负责任的投资与消费理念。

二是深化宣传教育，构建多元化的消费者教育体系。我们将持续创新金融知识宣传教育模式，针对不同客群的特点和需求，开展精准化、差异化的金融教育普及活动。通过打造系列化、品牌化的金融知识普及项目，形成“线上+线下”相结合、“集中性+常态化”相补充的宣传格局。重点推进金融教育进社区、进校园、进企业、进乡村，特别关注老年人、青少年、新市民等群体的金融知识需求。同时，我们持续加强员工消保培训，提升全员服务意识和纠纷化解能力，完善客户投诉快速响应机制，切实把消费者权益保护要求落实到服务的每个环节，致力于为客户带来更安心、更满意的服务体验。

三是深化行业协同，共建金融消保新生态。 积极发挥国有大行的引领作用，推动建立跨机构、跨行业的消保协作机制。牵头组建区域金融消保合作，实现风险信息共享和典型案例互通；加强与司法机关、监管部门的协作，结合本地金融服务实际，围绕监管重点，坚持“重实效、抓深入、强落实”；联合高校、研究机构开展消保课题研究，为行业创新发展提供理论支撑。通过构建“共建共治共享“的消保新格局，携手各方力量，共同守护区域的金融安全与稳定。

四是聚焦文化培育，筑牢消保长效机制。我们将把消保文化建设作为一项系统性、长期性工程来抓，推动消保理念内化于心、外化于行。通过完善覆盖员工全职业生涯的消保培训体系，将消保要求深度融入业务流程与岗位职责；建立健全消保工作激励与考核机制，有效激发全员参与消保工作的主动性与责任感。形成具有我行特色、全员认同的消保文化氛围，让“金融为民”的初心使命真正成为凝聚共识、推动工作的持久力量。

新征程上，我们将始终心怀“国之大者“，以数字化转型为契机，以高质量发展为目标，不断提升消保工作的前瞻性、精准性和有效性，努力打造彰显为民本色、体现行业水准、展现责任担当的消保品牌，为构建更加和谐、健康的金融生态环境，服务经济社会发展大局贡献更多智慧和力量。

中国建设银行陕西省分行供稿。