波音、空客、巴航工业客户服务的创新路径与发展趋势

来源：滚动播报

（来源：中国航空报）

白云帆

　　在2026年全球民用航空产业的发展版图中，客户服务早已不是飞机销售的“配套附属品”，而是一套贯穿飞机全生命周期的综合性支持体系——从设计研发、生产制造、售前服务、交付运营，到维护维修、升级改装乃至拆解回收，全流程守护航空公司运营的安全与高效，是保障飞机安全运行的核心基石，更是民机产业价值链中极具竞争力的核心环节。波音、空客、巴航工业等全球头部民机制造商，历经深耕探索，形成了各具特色的客户服务发展路径，持续挖掘客服在降本提效、价值增值中的核心作用，为全球民机行业树立了差异化服务的实践标杆。

竞争重心换档：客服从“售后配角”跃升为战略核心

　　近年来，全球民用航空产业的竞争重心悄然换挡，从早期的“产品性能比拼”，逐步转向“全生命周期服务能力角逐”。过去，客户服务被视为飞机销售后的配套环节，如今已成为民机制造商的核心盈利板块之一，完成了根本性的价值重构。

　　这种转变核心源于两大动因：一是民机产品技术趋同性增强，不同品牌机型的燃油效率、载客量等硬件参数差距持续缩小，服务能力成为差异化竞争的关键；二是航司对“降本、提效、保安全”的核心需求日益迫切，完善的客服体系正是满足这些需求的核心抓手。

　　当前，民机客服的价值重构集中体现在三大维度：服务范畴从“售后维修”延伸至全生命周期，覆盖选型咨询、人员培训、健康管理、客改货改装等多元化服务；服务模式从“标准化套餐”转向“定制化解决方案”，可匹配不同航司的差异化需求；服务技术从“人工被动响应”升级为“数字主动预判”，通过飞行数据采集与分析实现故障预警，将“故障后维修”转变为“故障前管控”。

　　在当代航空制造业竞争中，客户服务已从技术保障的辅助角色，跃升为决定企业市场地位的战略核心，沿着“全链条整合”“生态协同”“区域深耕”三大方向深刻变革。

波音：全链条整合，打造服务增长新引擎

　　波音客服的核心创新，是以“整合生态+技术赋能”打破传统服务边界，通过组织架构革新、数字化预判、供应链重构与定制化培训四大突破，构建起兼具首创性与场景适配性的服务体系，将自身技术能力深度转化为航司运营价值，让全链条整合实现效率倍增。

　　2017年，波音率先将客服升级为独立核心业务板块，成立波音全球服务集团（BGS），整合维修工程、航材供应链、飞行培训、数字化解决方案等跨领域能力。针对复杂地形等特殊运营场景，波音可联动旗下企业形成“技术方案+落地服务”完整闭环，高效解决航司运营痛点。作为波音第三大业务板块，BGS2023年收入达191亿美元，整合模式的行业领先性显著。

　　数字化层面，波音推出e-Enabled战略工程，聚焦解决“集成”与“关联”两大核心问题，依托通信传输载体与网络技术，实现飞机与地面多主体的实时信息共享，打通跨企业信息流转，显著提升航司运营效率与飞机的可用性、可靠性。

　　航材供应链是波音全链条服务的核心领域，依托业内完备的备件销售与物流网络，围绕“在恰当时间、恰当地点交付正确航材”的核心，布局全球航材配送中心，覆盖全品类航材需求，全方位匹配客户运营场景。同时构建“综合物料管理”（IMM）体系，实现全链路统一管理，核心是替客户备货而非让客户自行备货。

　　整体来看，波音的创新逻辑是以“全链条整合”为骨架，用数字化技术串联全业务场景，将客服打造成兼具盈利性与客户黏性的核心竞争力。

空客：生态协同破局，以轻资产模式撬动全球市场

　　与波音的全链自建路径不同，空客客服战略以“生态协同”为核心差异化优势，跳出主制造商“重资产自建”的传统模式，通过“Airbus+By Airbus”品牌体系，整合自有核心能力与全球伙伴资源。其创新逻辑在于，以“标准输出”替代“全链自建”，以“伙伴协作”覆盖全场景需求，既能降低自身运营成本，又能精准响应航司的区域化、场景化诉求。

　　空客的协同模式具象为“四大方案包+分层伙伴网络”架构：维修工程、飞行运营、培训、集成化信息技术四大模块中，高附加值核心环节由空客自主掌控，维修执行、航材分销、部分培训等环节，通过全球认证伙伴网络高效覆盖，以统一标准输出保障服务质量。例如，空客将MRO维修交给17家全球认证企业，航材服务由全资子公司Satair主导（全球十大航材中心存储超12万种零件），培训联合CAE共建16个全球培训中心，实现全球高效覆盖。

　　定制化服务层面，空客围绕航司差异设计适配方案：针对低价值航材推出“空客管理库存”（AMI）自动补货系统，降低航材成本；针对高价值可修理部件，提供“飞行小时服务”（FHS Component），可根据客户业务规模、航线布局匹配最优方案，同步提供库存优化、供应链降本等专业建议。

　　数字化工具是空客协同体系的关键纽带，其专为航空场景打造的Skywise数字平台，整合航空全链条数据与各类应用模块，将数据深度融入全流程决策核心，打破企业间信息壁垒，构建高效的航空数据生态系统。同时，空客持续深耕智能运维领域，推出“蜻蜓”人工智能辅助技术、三维虚拟数字化机务培训工具等，将数字化能力延伸至服务全场景。

　　总体而言，空客以核心能力自持与全球伙伴协作相结合的模式为依托，以标准化筑牢服务底线，以定制化响应多元需求，凭借轻资产、高适配的特色，在干线市场与波音分庭抗礼。

巴航工业：区域深耕破圈，差异化服务抢占支线赛道

　　在干线市场被波音、空客双寡头主导的格局下，巴航工业将支线市场作为差异化竞争的核心赛道。以东南亚市场为例，当地低成本航空蓬勃发展，小众航线需求旺盛，同时面临短跑道、湿热气候等特殊运营环境，传统干线机型难以适配。巴航工业通过精准产品定位、本地化服务网络和多元化合作策略，构建起贴合区域需求的服务体系。

　　巴航工业以E系列飞机的高适应性切入东南亚市场，同步搭建分层本地化维修网络：2010年在新加坡设立区域分销中心（RDC），作为亚太服务枢纽24小时提供航材与维修支持；2024年授权菲律宾新航工程公司（SIAEP）成为亚太首个E2系列飞机授权服务中心，保障机型维护平稳过渡。

　　培训服务同样紧密贴合区域需求：2007年在新加坡设立机组人员培训中心，年均可培训300名飞行员，解决区域专业人才短缺问题；2024年与CAE合作启用亚太首台E-JetE2全动飞行模拟机，升级培训体系，大幅提升培训效率与实操适配性。

　　此外，巴航工业在东南亚开展政府合作、技术研发等多元合作，推动技术转让与人才培养，强化长期市场渗透。这种“产品—服务—合作”的组合策略，让其在东南亚支线市场站稳脚跟，也为全球支线民机客服提供了“区域深耕”的参考路径。

三大趋势显现，民机服务赛道“未来已来”

　　从全球头部厂商的实践来看，现代民机客服正呈现三大核心发展趋势，均源于对航司“降本、提效、保安全”核心诉求的深度响应，未来将进一步重塑民机产业价值链。

　　一是数字化迈向“数据驱动”新阶段。不再局限于替代人工操作，而是通过海量数据挖掘释放更大价值，工具迭代更趋场景化。波音AHM系统通过分析1.2万架机队数据，不仅能预判故障，还延长了737系列易损部件使用寿命；维修性能工具箱（MPT）升级为维修场景模拟功能，电子飞行包（EFB）可实时优化飞行参数与航线，全方位赋能航司降本增效。

　　二是服务模式从“标准化”转向“模块化定制”。针对不同航司需求设计差异化方案：为低成本航司适配轻量化方案，空客“轻量维护包”助力东南亚廉航降低客服成本；为全服务航司叠加高端增值服务，波音“Gold Care Premium”为汉莎航空787机队提供专属驻场工程师服务，减少非计划停场；同时针对货运等细分场景，空客开发了专属货舱系统健康管理模块。

　　三是协作范围从“单一链条”拓展至“跨界生态”，主制造商逐渐成为资源整合核心。供应链层面，波音通过收购航材分销、维修企业，实现“航材—数据—维修”垂直整合，显著提升订单准确率；跨领域合作层面，空客与物流商共建区域航材通道，大幅缩短航材交付时间，同时为第三方MRO提供综合服务。这种“核心自主+生态开放”模式，正形成覆盖设计、制造、运营的全域服务生态，推动行业从硬件竞争向全生命周期价值竞争跃迁。对标全球标杆，国产民机服务的进阶之路

　　全球民机产业正完成从“以产品为中心”到“以客户为中心”的深刻转变，通过数据驱动、模块化定制、跨界协作实现多方共赢。客户服务作为民机产业的核心价值增长引擎，持续推动行业向全生命周期价值竞争深度演变，为全球航空业安全高效发展提供坚实支撑。

　　波音、空客等国际厂商的客服实践，为国产民机客服体系建设提供了有益参考。未来，我国民机制造商需融合全球标杆企业的创新逻辑与国内产业优势，推动国产民机客服从“基础保障”向“价值创造”跨越，实现主制造商与客户的价值双赢。

　　 （本文摘编自《大飞机》杂志）