旅游业终于有了售后

题图｜视觉中国

2026年春节假期刚刚落幕，一组数字令人咋舌：春运前20天，全社会跨区域人员流动量累计达50.8亿人次，创历史同期新高。文旅部测算显示，春节9天全国国内出游5.96亿人次，出游总花费8034.83亿元，游客人数与消费金额双双登顶。

50.8亿人次的跨区域流动，相当于整个欧洲人口流动6遍；8034亿的消费规模，印证着旅游早已成为全民刚需，文旅消费升级的浪潮正扑面而来。

每一个数字背后，都是一张满怀期待的出行清单：去哈尔滨看冰雪大世界，到宜宾追春晚分会场，飞三亚躲避寒冬……全民出行热潮中，旅游消费的每一个环节都被放大、被检视、被考验。

只是这场浩浩荡荡的出行潮里，体验的分野早已悄然显现。

同样的旅途意外，有人求告无门，有人能在突发状况后，收到平台的解决方案与赔付。截然不同的处理结果，让一个问题被推到台前：

当旅游消费迈入千亿规模，万亿市场的售后保障，为何还停留在“靠运气”的阶段？旅游消费，究竟能不能拥有清晰、可落地的兜底服务？

投诉潮下的“责任真空”

中消协2025年投诉数据显示，旅游出行平台投诉多发，隐蔽搭售与退改难长期存在，超六成的旅游消费纠纷，源于退改签处理与突发状况应对。

对于游客而言，旅行中最糟心的不是遇到意外，而是意外发生后，陷入平台与商家互相推诿的“责任真空”。

小红书上有游客分享，在东南亚旅行时因台风导致航班取消，某平台预订的行程迟迟无法退改，客服排队两小时后仅得到“不可抗力，请自行联系航司”的回复，最终只能自掏腰包更改行程。

也有用户吐槽，在异地预订的酒店实际房型与宣传严重不符，平台将问题甩给酒店，酒店又以“订单由平台生成”为由拒绝处理，跨地域维权的时间和金钱成本，让其只能吃“哑巴亏”。

旅游消费的异地属性和不可预测性，让这种痛点被无限放大。

航班调整、酒店超售、极端天气导致行程中断，或是境外旅行时的证件遗失、突发疾病，这些状况都需要平台的快速响应和实际解决能力，但多数平台将自己定位为“信息中介”，交易完成后便将风险转移给用户，繁琐的处理流程、机械的智能客服、缺失的应急体系，让游客的求助最终变成求助无门。

就连旅游消费的前端选品环节，也充满了不确定性。行业内点评信息失真问题屡见不鲜，虚假好评泛滥、负面评价被随意删除，游客想选一家靠谱的酒店，需要翻几十页评论分辨水军与真实住客，从源头就陷入选品难的困境。

一位经常出游的白领感慨：“旅行的快乐在于未知，但这份未知不该是遇到问题后的孤立无援。”而这，正是当下旅游行业最需要填补的“服务空白”。

在文旅消费持续升级的今天，游客的需求早已不只是“订到机票酒店”，而是全旅程的体验保障，这份保障的缺失，也成为了万亿旅游市场发展的明显短板。

当平台开始为“不确定”兜底

2025年9月，一则消息打乱了2万多名旅客的出行计划。迪士尼探险号游轮因造船延期，部分航次被迫取消，涉及出发日期从2025年12月横跨至次年3月。对于已经订好机票酒店的游客来说，这意味着可能面临数万元损失。

携程当天发布专项保障方案：受影响的邮轮客户，在原定出行日期前后7天内通过平台预订的新加坡往返机票及当地酒店，可免费改期或全额退订，相应损失由平台承担。

“服务兜底”——这四个字放在当下的旅游行业，显得格外扎眼。

这些案例之所以被用户记住，不是因为它们完美，而是因为它们在“不完美”的时刻——当意外发生、当用户孤立无援，提供了一种确定感。

一直以来，旅游消费纠纷有个根深蒂固的bug：责任链条太长。

用户面对的是一个由航司、酒店、地接、平台组成的复杂网络，每个环节都在指向别处。航司说是平台责任，平台说是供应商的问题，供应商说无法处理，最终所有的麻烦与损失，只能由用户独自承担。

携程的做法是：切断链条。用户无需与商家扯皮或走繁琐的理赔流程，平台先行垫付，再向商家追偿。这就是“先行赔付”的逻辑。

2025年携程在保障客户体验方面投入了29亿，构建了一套覆盖“全流程、全时段、全球化”的服务保障体系。此外，携程还投入了2亿元设立“重大灾害旅游体验保障金”，当官方预警发出时，平台直接启动赔付和退改。

这套体系的起点，是1.5万名7×24小时在线的客服，覆盖200多个国家和地区。背后是一套硬性的服务标准：89%的咨询20秒内接起，90%的问题20分钟内解决。

数字原本只是内部考核指标，直到它们开始转化为用户的真实体感。

越来越多曾被“捞”过的人主动发声。“用过携程的人会觉得携程是一个不折不扣的天使”、“在国外，至少携程会管你”、“没了携程，谁凌晨4点会理我”。

当一套服务体系开始被用户在社交网络上自发“安利”，它便不再只是企业财报里的成本项，而是一种可感知的品牌资产。

2月26日，携程发布了新一季财报。外界关注的可能是交易额、增速、利润，但对于这些曾被这套系统兜过底的人来说，数字意味着另一件事：有人愿意为他们的“不确定”付费。

毕竟在用户看来，100次顺利预订抵不过1次糟心售后带来的信任崩塌。

旅游消费的增值时代

社交平台上，一个话题正在悄然发酵：“只有我觉得携程很好用吗？”。

发帖者往往带着某种小心翼翼，仿佛在一个惯于批评巨头的舆论场里，替一家大公司说话需要勇气。

这种现象值得玩味。在消费维权意识高涨的今天，用户为何愿意主动替一个商业平台辩护？

一个可能的解释是：那些替携程说话的人，本质上是在替自己被验证过的选择辩护，也是在替一种让自己安心的消费方式站台。

这说明，信任，正在重塑用户的消费行为。

2025年，携程的独立出游产品同比增长20%以上，AI线路产品的入境游线路条数同比增长400%。数据的背后，是用户的试错成本被平台承担，从而敢于放开手脚探索更多元的旅行方式。

年轻背包客敢于独自奔赴西北小众秘境，源于平台专业详实的旅行内容与清晰可靠的指引，让每一次出发都更有底气；家庭游客安心规划境外亲子旅程，得益于透明丰富的产品信息与周全保障，大幅提升出行信心；商务人士从容开启跨国差旅，依靠一站式高效服务与全程响应支持，从容应对行程中的各类需求。

这就是“口碑的力量”。当游客相信在这个平台下单出了问题有人管，便愿意为这份“安心”买单。基于服务的品牌粘性，往往比流量转化更为牢固。

更值得关注的是，用户的信任正在反向推动平台的服务进化。

以携程为例，服务保障体系并非一成不变，而是在千万用户的实际需求中不断优化、完善。

针对用户反映的境外应急求助难，携程不断升级全球旅行SOS平台，接入更多医疗机构、增加服务语言；针对异地维权的痛点，在更多热门旅游城市落地属地化服务团队；针对点评失真的问题，持续升级恶意差评治理措施，让真实评价成为选品依据。就连春节期间的绿色求助通道，也是基于用户在出行高峰期的求助需求而设立的。

这是一个“用户需求-服务优化-更好体验”的正循环：用户的每一次“信任投票”，都在推动平台把服务做得更重、更细、更远。

但如果只把目光停留在携程身上，就会错过一个更深层的命题：一家头部企业愿意为服务投入29亿，它实际上是在为整个行业重新划定起跑线。

长期以来，旅游平台的核心能力被定义为“流量分发”和“信息撮合”。谁能获取更多用户、谁能展示更多酒店、谁能提供更低价格，谁就是赢家。这种竞争逻辑下，平台没有动力去做服务，因为服务是成本，是不确定性，是难以规模化的脏活累活。

但携程提供了另一种可能：服务本身，可以成为壁垒。

有酒店经营者透露，因为携程的“到店无房全额赔付”政策，现在再也不敢超售；有旅行社负责人表示，为了符合携程的“无忧退改”标准，必须重新梳理供应链。平台的服务标准，正在成为商家的运营底线。

当这套机制从一家企业的实践，变成行业竞争的新维度，“售后”就不再是某个平台的卖点，而是旅游业的基础配置。那些跟不上节奏的玩家，将在这场“服务化”竞赛中逐渐掉队。

这也是为什么，携程的案例值得被置于更宏观的视角下审视。

电商有7天无理由，外卖有轨迹追踪，网约车有一键报警。这些在今天看来理所当然的服务标准，都曾是某个平台率先趟出来的路。

而当旅游业终于补齐“售后”这块拼图，它向所有服务行业传递了一个信号：用户愿意为“安心”付费，而“托底”才是最长情的留客之道。

更深一层看，“旅游售后”已然成为衡量一个市场成熟度的标尺。它意味着，一个行业终于从“交易驱动”走向“信任驱动”，从“流量思维”走向“用户思维”。当平台愿意把自己变成风险的承担者，而不是风险的转嫁者，它实际上是在重新定义自己存在的价值。

对于消费者来说，最幸福的事莫过于：当你踏上旅途时，不必再祈祷命运之神的眷顾。

而支撑这种幸福的，不是运气，是一套愿意在意外发生时，真正站出来承担责任的系统。当这样的系统从一个企业的实践，变成整个行业的标配，我们或许才能真正说一句：

旅游业，终于有了售后。

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