极目3·15丨花5699元买的美大集成灶，首次使用炉盘就熔化？客服表示只修不退

极目新闻记者 舒平

“刚做完一顿饭，灶的炉盘就‘化’了。”2月23日，消费者黄女士向极目新闻反映，她花费5699元在美大官方旗舰店购买的集成灶，新房乔迁首次使用便出现灶具炉盘熔化的质量问题。然而面对黄女士的退货退款诉求，商家以“炉盘没放好、超过退货期限”为由拒绝，仅同意维修处理，这让满心欢喜搬新家的黄女士气愤不已。值得关注的是，涉事品牌所属的浙江美大实业股份有限公司（浙江美大，002677）为集成灶行业首家A股上市公司。

新居乔迁宴首次开火炉盘就自熔

黄女士介绍，因新房橱柜定制需要精准尺寸，2025年8月6日，她在一平台美大官方旗舰店下单了美大集成灶消毒柜J90-A一体式厨房，8月12日由品牌售后上门完成安装。因新房未入住、燃气未开通，这台集成灶一直闲置未用。

2026年2月13日（腊月二十六），黄女士选好吉日乔迁新居，当天为招待前来庆贺的家人，首次启用这台集成灶做乔迁宴。“中午简单做了几个菜还没发现异常，晚上做完饭收拾时发现炉盘熔化、歪斜了。”黄女士说，当时家里有七八位亲戚，大家看到这一幕都十分惊讶，她也当即停止使用，拍下了炉盘熔化的照片和视频留存证据。

黄女士表示，她此前一直使用分体灶，从未接触过集成灶。然而，首次使用就出现如此严重的问题，让她对这款产品的安全性充满担忧。她说：“刚用一次就熔化，再用下去真怕引发火灾、燃气泄漏等安全事故。”

客服回复“只修不退”

发现问题的当晚，黄女士第一时间联系美大官方旗舰店客服，发送了照片和视频，详细说明情况。表示“大过年的家里没法正常做饭，希望第二天能处理解决。”客服回复“无法核实具体的使用情况，气孔堵塞未及时清理或者炉盘未放好，会导致出火不均匀从而变形，年后仓库复工会尽快安排发出配件”，发送了安装教学视频，让其自行安装，这一方案被黄女士明确拒绝。

随后，品牌售后安装师傅致电黄女士，提出年后上门更换炉盘维修，仍拒绝退货退款，称“商品已超退货期限”。

“从购买到使用看似半年，可灶具一直闲置，首次用就出质量问题，凭什么不能退？”黄女士告诉记者，因灶具无法使用，春节期间没法正常做饭，家人仅除夕在新房住了一晚后，便无奈选择回到老房子过春节了。

极目新闻记者了解到，浙江美大实业股份有限公司于2012年在深交所上市，是集成灶行业首家A股上市公司，其自称“行业开创者与领导品牌”。但记者查询发现，黑猫投诉、消费保等平台上，关于美大集成灶的投诉并不少见，有钢化玻璃炸裂、漏油维修后问题加剧、开机跳闸、电路板问题等方面。

记者还发现，该公司2025年度业绩预告显示，去年归母净利润为1000万元至1500万元，下降约86.42%至90.95%。同时，归母净利润扣除非经常性损益后预计为900万元至1300万元，下降约88.21%至91.84%。基本每股收益预计在0.0155元/股至0.0232元/股之间，较上年同期的0.17元/股有明显下降。截至2026年2月24日A股收盘，浙江美大股价8.99元/股。

记者求证后，官方客服回应

2月24日，记者就黄女士反映的情况联系美大总部官方客服。客服方面未认可产品存在质量问题，其表示：“炉盘熔化，大概率是炉盘放得不平导致的。”客服同时提及品牌炉盘有铝、铜两种材质。黄女士后来从售后安装师傅处得知，涉事灶具的炉盘为铝制品，师傅还告知首次使用，炉盘熔化确实少见。

针对消费者提出的整机退货退款诉求，客服明确予以拒绝，称“只同意更换新炉盘，炉盘损坏问题不大”。对于黄女士担心的燃气泄漏等安全隐患，客服回应称：“这个安全顾虑不存在。”

记者提问“在什么情况下符合退货退款要求”时，其表示：“符合三包政策的情况下才支持退货退款，此次情况不符合退货要求”。

沟通中，客服表示会将问题转接至当地售后网点处理，还表示，此次沟通仅为解决客户相关需求，并非接受采访。

（来源：极目新闻）