示范样板！两项政务服务国家标准里的“牡丹江经验”

近日，由牡丹江市营商环境建设监督局深度参与研制的两项政务服务领域国家标准《“高效办成一件事”重点事项“集成办”工作指南》（GB/T 45836-2025）与《政务服务便民热线诉求办理规范》（GB/T 46818-2025），经国家标准化管理委员会批准正式发布实施。这标志着牡丹江市在政务服务改革领域的创新实践成为全国标准化建设的示范样板，为全国政务服务高质量发展提供了可复制、可推广的“牡丹江实践”与“牡丹江方案”。

工作人员办理业务

破局“集成办”，构建服务新生态

黑龙江省创新打造的“高效办成一件事”服务矩阵，在退休、残疾人服务、退役军人服务等领域获国家层面肯定，重点事项完成情况与创新特色走在全国前列。其中，牡丹江市在“高效办成一件事”改革中成效显著。在全面落实国家、省级54个“一件事”清单基础上，牡丹江自主创新制定了31个重点事项。2024年至2025年末，全市“高效办成一件事”累计办件达34.4万余件。

如何理解“高效办成一件事”？政务服务管理科科长孟丹说：“‘高效办成一件事’是政务服务领域改革的重要举措，以优化政务服务、提升行政效能为目标，旨在通过流程再造、资源整合、数字赋能等方式，为企业和群众提供更便捷、高效、优质的集成服务。”“数据多跑路、群众少跑腿”这个目标并不是一蹴而就的，“目前，国家、省级2026年第一批‘高效办成一件事’清单已经下发，我们已经开始着手落实，明确各重点事项的市级相关牵头部门和责任部门，统筹推动各‘一件事’线上线下落地应用。”孟丹说，此外，还要加强对大厅窗口及12345热线人员的业务培训，进一步完善“高效办成一件事”办事指南和12345热线知识库，为企业和群众提供精准的政策解读及业务咨询，切实将“高效办成一件事”的改革理念转化为实践成效。

“高效办成一件事”窗口

深耕热线服务，赋能治理现代化

在刚刚发布的《政务服务便民热线诉求办理规范》中，同样凝聚了牡丹江市的智慧与贡献。牡丹江市营商环境建设监督局凭借12345热线诉求处办领域的扎实深耕，将“分类处置、限时办结、跟踪评价、督办问效”的成熟工作模式融入国家标准。目前，牡丹江12345热线年均受理诉求近50万件，办结率、满意率稳居全省前列，已成为联系群众、服务民生的“连心桥”。

立足本地实际，牡丹江市营商环境建设监督局在热线工作中持续创新突破：2024年全省首创“民诉即办 接诉即办”管理办法，压实办理责任；2025年在省内率先出台“提级办理”办法，针对归属不明的复杂疑难问题，如鹤大高速路面2.8公里破损这一多年顽疾，通过提级办理由牡丹江市住房和城乡建设局牵头5天内完成维修，高效解决群众急难愁盼。同时，热线与网信等部门实现数据共享、高效联动，避免多头办理；通过“周报”动态监测分析，根据季节和时段调整关注重点（如春节旅游投诉、供热期民生问题），并开发“丹江生活+”APP及小程序，面向市民和督办单位双端口，实现全时段服务与监督。这些创新做法均在国家标准中有所体现，充分展现了热线工作的“牡丹江范式”。

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凭借扎实的实践与创新，牡丹江热线屡获殊荣，先后荣获第九届中国客户服务节“最佳明星班组”与“数据达人”奖、第二届全国政务服务热线“未来之星”职业技能大赛“服务示范奖”；“丹江生活+12345便民服务超市”入选第八届数字中国建设峰会示范案例及“2025数字城市创新成果”。

“这些国家标准的发布，是对我们基层探索的极大肯定。”牡丹江市营商环境建设监督局相关负责人表示，“下一步，我们将以此为契机，持续深化标准化建设成果，以更高标准、更优服务、更实举措，推动政务服务与国家标准全面接轨、深度融合，全力打造市场化、法治化、国际化一流营商环境，为牡丹江高质量发展贡献坚实力量，并为全国政务服务标准化建设持续输出‘牡丹江经验’。”

• 记者：张雪地；摄影：张雪地；视频：张雪地