既暖游客又暖村民

（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

　　□ 本报记者 唐伯侬

　　大年初六晚上，北京市通州区台湖镇唐大庄村的主街上亮起暖黄色的灯光。村子里暖唐欢喜民宿的主理人梁筱娟收到当天退房客人发来的信息：“下次到北京环球度假区玩还要再过来住。”从除夕到大年初六，暖唐欢喜民宿几乎天天满房。这样的场景不是偶然——开业4年来，这里春节满房成为常态，且老客复购率很高，有客人连续三四年选择在这里过年。

　　前段时间，暖唐欢喜民宿获评全国甲级旅游民宿。这家民宿为何能在竞争激烈的京郊市场中脱颖而出？

　　不止于住

　　“我们在最初设计时，民宿的定位就不止于住宿。”梁筱娟说，现在不少京郊民宿面临同质化竞争的问题，特别是位于远郊区县、乡村深处的民宿，功能相对单一。“不能满足于‘住’，我们要做有特色的综合体。”

　　梁筱娟和团队利用民宿距离北京环球度假区仅1.9公里的区位优势，策划打造了30多个不同主题、各具特色的院子。魔法小院墙上挂着会“动”的肖像画，菜单做成魔法书的样子，火锅端上来时干冰雾气缭绕，客人称其为“火焰杯”；熊猫竹苑里，从庭院摆件到房间抱枕，随处可见熊猫元素；婚俗主题小院则放置着雕花拔步床，装饰着朱红色刺绣，传统味十足。

　　“在民宿，客人能自己做饭，也可以到民宿的主题餐厅用餐。”梁筱娟介绍。这30多个院子分布在唐大庄村的主街两侧。“客人想喝咖啡，就去咖啡主题院子；想寄明信片，就去有邮局的院子。这种布局让唐大庄村的主街逐渐有了‘商业街’的氛围，再加上旅拍、露营等多元消费场景，能满足游客吃住游购娱的各种需求。”

　　除了常规配套，民宿还定期组织特色手工体验活动。结合唐大庄村的在地文化，民宿设计了金鱼主题的活动，孩子们可以做火漆印章、制作金鱼灯、搭建微型水族箱。“我们非常注重在活动中融入非遗、传统文化的元素，希望让客人在体验中感受乡村文化的魅力。”梁筱娟说。

　　去年，民宿还承办了乡村烘焙节，在唐大庄村主街上设了150个摊位，吸引了众多主理人和游客参与。“来市集的外国客人不少，他们纷纷竖起大拇指，说这才是‘中国乡村的味道’。这种大型活动，让民宿成为城乡互动、文化交流的空间。”梁筱娟说。

　　梁筱娟透露，目前，民宿的营收结构住宿占40%—50%，餐饮占20%，活动和二销产品占20%—30%。“如果只是满房，收益是有上限的，但二销产品可以增值。要有从住宿向衍生品延伸的思路，之前有客人问床垫能不能卖，我们今年就会把这件事提上日程。”

　　“我们不只是在做民宿，还要成为让客人待得住、玩得好、忘不了的地方。”梁筱娟说。

　　精细服务

　　在梁筱娟看来，把产品做好只是第一步。要让客人愿意一来再来，靠的还是细致入微的服务。

　　“我们对标星级饭店的管理和服务，工作人员做到随时响应客人需求，即使客人凌晨2点需要一瓶水，管家也会马上送到。”梁筱娟说。

　　暖唐欢喜民宿建立了一套标准的服务体系，客人订房后，管家会提前联系，引导如何约车、在哪里上车、到站后怎么走。客人办完入住后，工作人员会把客人送到院子门口。“这套流程走下来，客人还没进房间，心里已经踏实了一半。”梁筱娟说。

　　“除此之外，还要做好更多细节。”梁筱娟给记者举例道，几年前民宿刚建成时，村子里还没有修好路灯。有位女士深夜带孩子从北京环球度假区打车回民宿，搭乘的出租车司机在三岔路口走错方向，原本十多分钟的车程半小时还没回来。“管家就一直和客人通着电话，一路引导着车开进村口。后来，这位客人又来了民宿很多次，也和我们的管家成了好朋友。”

　　类似的细节还有很多，有客人身体不舒服了，餐厅工作人员会煮好粥送到房间；有客人需要文件录入、打印，前台免费帮忙处理；周边有惠民演出，管家会主动送上门票。梁筱娟告诉记者，民宿服务的核心，是与客人建立“可以信任的朋友关系”，多为客人考虑，与他们产生共鸣，才能慢慢建立信任，让他们觉得这里是值得托付的。“能给客人提供更高情绪价值的内容，我们就会去做。”梁筱娟说。

　　“每一位住过民宿的客人，都是我们的‘推介官’，这种由真实体验带来的口碑传播，转化效果很好。”在她看来，与其盲目追求流量，不如把当下的每一个客人服务好，这样才能在激烈的市场竞争中维持相对稳定的客源。

　　宿村共富

　　暖唐欢喜民宿不仅实现了自身发展，还带动了唐大庄村乡村经济的发展，并与乡村形成了良好的共生关系。

　　随着北京环球度假区开园，唐大庄村党支部引导村民将闲置院落转型为民宿，而梁筱娟正是抓住了这一机遇。

　　2021年，暖唐欢喜民宿刚进入唐大庄村时，村民并不理解。梁筱娟回忆，建民宿时她把民宿效果图贴在围挡上，村民路过时看到后会忍不住问“真的会建成这样吗？”2022年，民宿开业初期，旧房子终于有了新模样。“当时客人坐在窗前喝咖啡，还有村民好奇地来围观。”

　　转变发生在大量客流进入村子之后。“村庄里进来的第一辆旅游大巴是来民宿的客人。这时候，村民意识到‘原来建民宿真的行得通’，就纷纷过来问我‘你看我的院子能做成不’。后来，30多个院子陆续建成，暖唐也多了30多户房东。”梁筱娟说。

　　“村民的收益是实实在在的。过去，他们把房子租出去，一年收入两三万元，现在跟我们共建民宿，一年收入超过10万元。”梁筱娟说，在暖唐欢喜民宿的带动下，更多的村民开始做起了民宿，目前全村145个院子中，已有近100个做起了民宿，整个片区年产值达6000万元。

　　“我们一年还承办10多次乡村市集，村民摊位免费，自家小吃都可以拿出来卖。村民孔大姐的‘咯吱盒’就卖得非常好。”梁筱娟说。

　　在暖唐欢喜民宿的带动下，不少人来到唐大庄村投资创业。“现在的村子愈发热闹了，村容村貌更好了，村民之间的关系也更亲密了。”梁筱娟说。

　　“我们希望暖唐不仅暖了游客，更能暖了村民的心。现在我们做的每件事，不仅为了自己，更希望为乡村发展尽一份力。”梁筱娟说。

　　上图为春节期间，暖唐欢喜民宿内装点得喜气洋洋 受访者 供图