藏不住了！24趟次标杆列车，每一款都有专属特色

从一趟列车的贴心守护

到一个品牌的匠心深耕

上铁集团

“1+5+n”品牌战略

加强“上铁客运”服务品牌建设

以标杆列车为载体

聚焦打造差异化、高品质的

客运服务品牌

推动一流客运服务队伍建设

全面提升旅客出行体验和社会美誉度

擦亮上铁集团服务品牌“金名片”

精准定位，长远规划

有序推进

标杆列车客运服务品牌创建

上铁集团客运部门以“上铁客运”服务品牌为统领，打造“1+4”标杆列车品牌集群，其中“1”为“上铁客运”品牌，“4”为四家客运段子品牌。通过制定10年建设规划，精选上海客运段东方号、南京客运段紫金号、杭州客运段西子号、合肥客运段迎客松号24趟次标杆列车，客运段组建标杆班组27个，乘务人员合计231人，华铁旅服公司安排450名人员保障标杆列车保洁整备服务；按照短期定标准、建机制；中期抓落实、起成效；长期能引领、促发展的规划有序推进标杆列车服务品牌打造。

聚焦提质，多措并举

为标杆列车服务品牌创建

注入生命力

上海客运段

上海客运段积极推进标杆列车客运服务品牌，继承发扬“东方号”品牌列车优良传统，深刻诠释“人民铁路为人民”的品牌内涵。立足“东方的精品、文明的窗口、育人的学校”厚植品牌优势，健全人员管理体系、择优选拔品牌人员、强化品牌班组培训、精心挑选专用备品、优化升级服务内容、丰富品牌宣传载体，以示范引领夯实服务基础，推动全段客运服务质量和整体水平全面提升。

杭州客运段

杭州客运段以“西子号”品牌为标杆列车，邀请非遗大师朱炳仁执刀设计全新logo，制定《标杆列车人员管理办法》严格人员准入条件，增配带有杭州特色的“西子号”标志服务备品，全面升级商务座靠枕、毛毯等备品品质，扩容“爱心百宝箱”，设置“西子悦途服务点”“西子服务驿袋”，配备中转换乘指南、重点旅客出行提示卡及“途中有信”留言卡。让“满意不是标准，标准是更满意”的服务理念贯穿在“西子号”列车的每一趟旅途。

南京客运段

南京客运段“紫金号”以“复兴之旅，瞬间感动”为服务理念，拓展“四个第一面、五个多一点”服务内涵。精选乘务团队组建专业班组，升级定制化备品，推出特色化服务，推动高铁服务向“更有温度、更具质感、更富内涵”迈进。依托乘务一体化机制，实现软硬双提升，以精细化管理筑牢服务保障。用好“紫金相伴，与‘宁’同行”推介语，打好“文旅融合、非遗上高铁”等宣传组合拳，丰富旅客出行体验，让紫金号g66次标杆列车成为京沪线上兼具速度与温度的服务标杆。

合肥客运段

合肥客运段“迎客松号”秉持“迎客于礼、待客于情、悦客于心、敬客于行”的服务理念，强化人才队伍建设，优化标杆列车服务流程，建立“标准+特色化”备品体系。在优化服务备品的基础上，新增“爱心服务箱”9类38种特色服务备品，配置红酒专用高脚杯、电动开瓶器等，丰富儿童旅客服务资源，配置不同年龄段儿童益智读物、绘本与手工。优化宣传路径，充分利用“车长子亮”视频号等途径，借助地方平台，深化路内外联动。

华铁旅服公司

华铁旅服公司积极落实标杆列车建设要求，以保洁提质为抓手，构建“自营引领、外包协同、点线联动、全域推进”服务格局，贯通库内、折返、途中全流程保洁闭环。公司升华“洁净为基、服务为魂、标杆为范”品牌内涵，大力推进机械化保洁设备运用，以科技赋能提升作业效率与洁净质量，组建专业团队、升级赠饮备品、严苛作业标准，强化顶层推动与标准落地，全力打造洁净温馨、品质一流的标杆列车服务，擦亮高铁流动名片。

春运期间

他们始终坚持

“人民铁路为人民” 的宗旨

用微笑传递温暖

用服务保障出行

用心用情守护旅客

用坚守与担当

筑牢春运安全服务防线

来源：上铁集团客运部

编辑：崔雅君 苏爽 审核：张翎 监制：杨欣

上观号作者：上铁集团