全流程服务标准精准回应消费者“放心装修”诉求

法治日报记者 陈磊

“装修一次房子太难了。”北京市朝阳区居民齐刚（化名）近日向《法治日报》记者抱怨道。他家在历时半年的装修过程中，先后遭遇装修材料报价不透明、橱柜尺寸量错返工、安装吊顶时临时加收费用等问题。

齐刚的经历并非个例。记者根据公开信息梳理发现，当前，家装行业面临服务链条分散、报价透明度低、施工质量不均等突出问题，不仅损害消费者权益，也制约行业健康可持续发展。

为此，中国房地产业协会联合业内力量，共同编制并于今年1月发布实施《住宅全案整装服务标准》（以下简称《标准》），旨在以标准化推动行业转型。

消费者在装修过程中容易遇到哪些问题？《标准》针对行业痛点作出了哪些规范指引？带着问题，记者进行了采访。

装修过程大小问题不断

齐刚家的房子已居住十几年，室内装修装饰老化不堪。2025年，他和妻子决定进行全屋重新装修。

“我们到一家口碑不错的装修公司门店咨询，接待人员安排设计师接待，设计师根据我们提供的信息出具了初步装修方案。然而，设计师并没有在方案上花心思，而是仅对以前为同户型做过的设计稍作修改。最终形成的设计方案并不符合我家的要求。”齐刚回忆说。

齐刚还发现，装修公司合作的建筑材料品牌报价不透明。比如，一款防盗门报价6000多元，在建材城同品牌价格却不到4000元，厂家还负责上门安装。

为了控制装修预算和自主选配一线品牌建筑材料，齐刚决定找认识多年的一位工长负责他家的装修设计、预算编制及施工过程。

2025年7月，齐刚家开始装修。前期施工按计划有条不紊地进行，直到开始安装柜子，问题显现。

齐刚回忆说，为了保障装修进度，他在装修开始前向某商家定制了三组柜子，分别安装在厨房、客厅和阳台，由商家派人上门测量尺寸并提前制作，等地板铺完之后安装。

然而，等三组柜子运到装修现场，齐刚发现柜子的尺寸均不符合安装要求。安装在厨房的橱柜，挤占了原本给冰箱预留的位置，导致冰箱无法嵌入；安装在阳台的柜子，高度挡住了部分窗体，影响窗户开关。

“定制柜子的商家安排人上门测量时，我曾反复跟他确认测量结果，没想到还是出了问题。”齐刚无奈地说，经过交涉，商家全部重新测量尺寸并制作柜子，这直接导致他家的装修时间比原计划延长了一个多月。

在安装吊顶时，齐刚又被“坑”了一次。

他在一家建材市场选择了某品牌集成吊顶，签合同、量尺寸、付款，所有的事项都谈妥后，吊顶材料按约定时间送到家里。然而，安装工人到现场后，以安装材料费等名义要求他增加费用，否则就罢工。考虑到时间因素，齐刚只能无奈地答应了。

大小问题不断，齐刚家的装修一直到今年1月才结束。

标准化推动行业转型

北京市民陈先生2024年入手一套140多平方米的二手房，当年10月委托一家规模较大的装修公司进行装修，2025年1月初装修结束，花费大约40万元。

他对装修过程有一些不满意的地方，首当其冲的就是“报价高且价格不透明”。陈先生说，地板、防盗门并不是一线品牌，但报价和一线品牌相差无几。

让陈先生不满意的还有，设计与实际效果存在偏差。他家的吊顶是悬浮式，四周往上翘、中间往下探，设计师并没有告知吊顶部分区域会下探0.2米多。等装修完毕，他才发现，因吊顶部分下探过多，室内充斥着一种压抑感，但返工并不现实。

记者调查发现，不少人曾在住宅装修过程中遇到各种问题。

中国消费者协会发布的数据显示，2025年前三个季度，房屋装修及物业服务类投诉量达16457件。

参与《标准》起草的贝壳整装法务负责人张朝表示，家装服务具有链路长、产品非标准化、履约依赖人力、消费频率低、金额高等特点，容易导致消费者体验与预期存在落差。报价不透明、施工质量难控、售后无保障是广大装修消费者的普遍困扰。

在此背景下，覆盖设计、施工、材料、服务全链条的家装行业“全案整装”模式应运而生，旨在为消费者提供营销、设计、报价、签约、收款、施工、验收、售后全流程的整装服务规范。

家装行业人士认为，这种全流程的整装服务规范更需要标准化。

为此，中国房地产业协会联合业内力量共同编制并于今年1月发布实施了《标准》，旨在以标准化推动行业转型。

1月24日，中国房地产业协会与对外经济贸易大学法学院联合主办“《住宅全案整装服务标准》宣贯与行业发展、消费者权益保护学术研讨会”。

中国房地产业协会教育工作委员会秘书长温兆晔在研讨会上表示，作为行业首个覆盖家装全流程的服务标准，《标准》的出台精准回应了消费者“放心装修”的诉求，其核心价值在于以标准化推动行业透明化、规范化发展，为企业经营提供清晰的发展指引，为消费者维权提供明确依据。

参与《标准》起草的北京建筑大学经管学院教授李志国在接受记者采访时说，《标准》的出台，将分散的行业先进实践转化为统一服务准则，让“放心装修”从理念落到实处。

对外经济贸易大学法学院教授苏号朋告诉记者，家装服务标准化既是消费者合法权益的重要保障，也是倒逼企业回归服务本质、提升质量口碑的有效路径。

旨在引导消费者少走弯路

记者看到，针对消费者的装修痛点，《标准》作出了相应规范。例如，明确装修企业向客户提供的报价单应清晰直观，格式规范，报价单应包括各项装修内容、材料、品牌、规格、计价方式、含税总价等内容。鼓励装修企业、客户与银行三方合作开展资金存管或托管业务。

李志国介绍，《标准》基本结构分成正文和附表，正文部分分成三层：第一层是基础层，包括总则、术语和基本规定；第二层是技术层，包括前端服务层和执行层，从营销开始，到设计、报价、签约、收款、施工、验收规范；第三层是售后保障层，包括售后、供应链和评价。

“这是国内首个覆盖全流程的整装服务规范，充分吸纳行业头部企业先进实践经验，针对关键环节提出刚性要求。”李志国说。

在他看来，《标准》的亮点是：明确装修套餐需与产品化样板房保持一致，实现“所见即所得”；要求报价透明清晰，杜绝隐性消费；鼓励引入银行资金存管机制，降低企业“暴雷”风险；推行工地安装摄像头，实现施工可视化与远程监工；明确售后响应及处理时限，筑牢服务底线。

李志国表示，希望《标准》在实施过程中不断进行修订，使其真正普及适用，让装修企业能够真正认同，保障消费者的知情权、安全权和选择权。

苏号朋认为，随着《标准》逐步落地，以往装修行业“说不清、道不明、维权难”的困境将得到有效缓解。下一步，需多方协同发力，扎实推进《标准》的落地、实施与动态优化。

苏号朋建议，应助推将《标准》内容真正落实到装修合同中，比如作为装修合同的相应条款，或者作为装修合同的附件，推动《标准》落地实施。还可以由相关主管部门推出以《标准》为主要内容的装修合同示范文本，引导装修行业和消费者采用，规范装修行业高质量发展，保障消费者合法权益。

“如果当初能有这样一份明确的《标准》作为依据，严格按照规范来装修，很多问题可能就不会发生。”采访尾声，记者向齐刚介绍了《标准》内容，他听后感慨地说。他期待着，这份《标准》能真正落地普及、广泛推行，让更多家庭避开装修陷阱，少走弯路。

来源：法治日报