非常视点｜外卖与堂食“拥堵” 优化服务才是良方

您有没有遇到过这样的现象：“饭点”临近，找到一家味道可口的餐厅下单吃饭，却发现出餐口早已被外卖骑手包围，不时还能听到其他堂食客人“做好了没”“啥时上菜”的催促。这般热闹场景，既是餐饮业蒸蒸日上的真实写照，也映衬出行业在用餐高峰期如何平衡外卖与堂食的烦恼。

外卖骑手在后厨前排起长龙，堂食顾客在餐桌旁焦灼等待的这一幕，已成为城市餐饮生态的典型缩影。外卖与堂食的“双轨”并行，本是满足多元需求的共赢模式，却在高峰期演变为效率与体验的“拥堵”困局。破解此局，唯有以服务优化为“治堵”良方，通过精细化运营、透明化机制与协同化生态，让“双轨”各行其道，实现效率与品质的平衡。

“拥堵”的根源，在于供需失衡下的资源错配。外卖订单的即时性与堂食体验的沉浸感，对餐厅的产能、空间与人力提出了双重挑战。高峰期，商家往往陷入“保外卖则损堂食体验，保堂食则失外卖时效”的两难，而骑手与顾客的等待焦虑更放大了这种矛盾。这种拥堵不仅是物理空间的拥挤，更是服务链条上信息不对称、流程不协同的集中体现。若仅以限单、分流等被动方式应对，无异于“堵车时限制上路”，难以根治。

优化服务，需从商家运营的“微循环”入手。一方面，动态产能分配是关键。餐厅可借助智能系统，实时监测堂食客流与外卖订单量，弹性调整出餐优先级：如午市高峰期优先保障堂食翻台率，同时为外卖设置合理送达预期；非高峰时段则通过优惠活动引导外卖订单，平衡产能负荷。另一方面，菜单与流程的差异化设计不可或缺。例如，为外卖设置“快出餐专区”，推出工序简化但品质稳定的专属菜品；为堂食保留“现制现烹”的仪式感，通过空间分区、取餐专道等物理隔离，减少两类客群的相互干扰。

更深层的“治堵”在于构建透明化、协同化的行业生态。其一，信息透明可减少“拥堵”中的摩擦。平台与商家应明确标注外卖菜品的预制属性、出餐预估时间，让消费者点单时心中有数，避免因预期落差引发的催促与纠纷。其二，平台规则的优化能从源头缓解压力。外卖平台可探索“弹性配送费”机制，在高峰期通过价格杠杆调节订单密度，同时降低对商家的抽成比例，为其提升服务品质留出利润空间。其三，骑手角色的升级亦是关键。赋予骑手服务监督员的职能，鼓励其反馈商家出餐规范、餐品质量等问题，形成“平台－骑手－商家”的三方协同治理，让拥堵中的隐患无处遁形。

此外，消费者的理解与参与，同样是“治堵”的重要一环。通过宣传引导，让公众认识到外卖与堂食的差异化价值：外卖的核心是便捷，堂食的精髓是体验，二者本无高下之分。消费者在选择时，可结合自身需求与商家实际情况理性决策，如高峰期主动选择非热门时段下单，或优先支持提供“堂食外卖同质”服务的商家。

外卖与堂食的“拥堵”，是餐饮业迈向高质量发展的必经之坎。唯有跳出非此即彼的零和思维，以服务优化为核心，通过商家精细化运营、平台规则引导、消费者理性参与的多方合力，方能让“双轨”从“拥堵”走向“畅通”。当效率与品质并重，便捷与体验共生，餐饮业才能真正实现“车畅其流”，让每一餐都成为对美好生活的温暖注脚。

文/汪昌莲

编辑/刘忠禹