广西桂林烟草：数字政务让基层减负、群众省心

本文转自：人民网-广西频道

曾经全市烟草基层窗口代办量年均高达17000件，如今已降至不足2600件。这组来自广西桂林市烟草专卖局（以下简称桂林烟草）烟草专卖零售许可证网上办理的最新数据，便是桂林烟草以“数字政务”改革为抓手，重塑政务服务模式的生动写照。

近年来，桂林烟草坚持问题导向，聚焦群众办事难点和基层工作痛点，以数字化转型为引擎，系统构建了覆盖许可服务“事前、事中、事后”全生命周期的智慧管理服务体系，实现了基层负担大幅减轻、群众体验持续优化、管理效能显著提升的多赢局面。

“智能测算”：群众办证更省心

“太方便了！通过手机小程序，就能提前知道店面位置能不能办证、有没有名额，心里有底，避免了盲目投资和来回跑路！”在桂林市政务服务中心，刚通过“八桂益众”微信小程序完成许可证办证结果测算和网上办证指导的市民王继善连连点赞。在工作人员的手把手指导下，让他轻松享受了“智能测、掌上办”的便利。

王继善的便利体验，源于桂林烟草开发的“许可证前置服务系统”。该系统运用互联网、云计算、电子地图及人工智能技术，将零售点“最小单元格”布局管理模式和许可审查，转化为可视、可查、可感的数字化应用系统。群众只需输入或定位拟办证地址，系统便能自动比对布局规划、周边零售点分布及学校距离等政策条件，实时生成办证预测结果，实现办证预期“心中有数”。这一创新从源头上减少了因信息不对称导致的不符合条件申请，极大节约了烟草政务服务行政资源和群众办事社会成本，据悉，2025年全市许可证新办申请量比推广前下降了54%。

此外，系统不仅提供智能预判，还能查询单元格归属、残疾人放宽办证名额等，并配备AI客服提供24小时在线答疑，实现了从“人找政策”到“政策找人”、从“被动审批”到“主动服务”的转变。系统上线以来，已累计提供智能预判服务超4.2万人次，群众满意度持续保持在98分以上。

工作人员指导办事群众进行“办证智能测算”。徐水萍摄

“智慧核查”：基层勘验更高效

数字化改革红利同样惠及基层执法人员。“以前核查准备工作得靠经验和手工记录，耗时又费力。现在大不一样了。”桂林市城区烟草市管员白洁莹展示着手机上的“桂烟e通”APP说，“输入地址，申请点周边的零售户分布、与学校出入口的距离、所属单元格容量等信息一目了然，核查准备时间缩短至十分钟以内。”

通过移动执法终端与后台数据系统的无缝对接，“许可前置服务系统”在核查勘验环节实现了信息精准查询与辅助决策。市场管理员可随时随地核验关键办证条件，不仅大幅提升了核查效率和准确性，也推动了执法过程的标准化、透明化。目前，全市烟草专卖零售许可证新办业务平均办结时限已稳定压缩至3个工作日以内。

“系统把政策条款转化成了可操作、可视化的工具，答复群众咨询时依据清晰、解释直观，群众信服度也显著提升了。”桂林市城区烟草工作人员徐水萍表示，数字工具的应用，既减轻了基层工作负担，也增强了政策执行的公信力。

工作人员借助许可证前置服务系统进行辅助勘验。徐水萍摄

“电子送达”：政务服务更便捷

“许可证决定作出后，点击‘电子送达’，相关文书就能即刻送达申请人。”桂林市城区烟草证件管理员张竞演示着电子送达平台。选择电子送达方式的申请人，会收到载有查询链接的短信或邮件，指尖轻点即可在线查阅、下载正式文书，实现了从“被动等待”到“即时获取”的服务升级。

当然，电子送达也并非简单的“一键发送”，其背后是一套完整的服务闭环。送达平台可以实时跟踪电子文书查看情况，对于受送达人久未查阅的，工作人员会及时进行贴心的电话或短信提醒，充分保障申请人的合法权益，真正做到许可文书“一键送达、全程留痕、安全可溯”。这一模式有效破解了传统送达“找人难”“耗时久”“成本高”的痛点，单份文书最快可3分钟送达。

“云”闪送式的电子送达，在提升基层行政效率的同时，也让申请人省去了专程前往窗口或苦等邮寄的环节，有效压缩了许可事项的整体办结时限，切实体现了“数字政务”的速度与温度。

“智能预警”：延续审查更规范

许可证后续管理环节，数字化赋能同样发挥着显著作用。在零售户经营场所，桂林市城区烟草市管员王勇正通过移动端进行许可证延续预审查。“延续预审查系统会提前推送延续预警，审查内容能智能比对，经营场所GPS定位指引，审查表单在线填写，工作全程线上留痕，高效又规范。”他一边操作，一边介绍道。

依托预设规则、数据互通和智能比对技术，延续预审查系统实现了从预警提醒、核查要点提示到过程监督的全流程数字化管理。该系统不仅帮助一线监管人员从海量的人工审查中解放出来，对于新手也能快速掌握延续审查要点，对经营地址是否变更、经营场所条件是否变化等关键审查点实现精准核查，还推动监管力量聚焦重点环节和重点对象，有效提升了后续监管的针对性与实效性。同时，系统也可以为零售户提供延续到期提醒、材料预审及在线申请指导等一站式服务，实现“管理”与“服务”的双向赋能。自系统推广以来，已累计服务零售户超过1.2万户。

下一步，桂林烟草将持续深化数字化转型，拓展更多智能化应用场景，努力为基层一线工作人员、人民群众以及零售户提供更加优质、便捷、高效的服务。（伍秋蓉）