河南
青锋
针对有旅客反映，自己“购买厦门至宜兴返程票时，凌晨3时才收到候补成功通知，因熟睡未及时查看，醒来时列车已发车，近1700元车票无法全额退款”的问题，有媒体报道披露，12306客服回复称，列车已发车无法办理退票，其“车票仅支持改签”，且“需收取40%的手续费”“同时可能产生差价”。
看到这里，估计很多人都会想起今年春运开始前，铁路方面对外公开声称的便民措施，即“如果旅客朋友们在12306客户端购票时，因时间紧、未看清、误操作等原因造成误购车票，在购票支付成功30分钟以内且在开车前4小时以上，退票时不收取退票费”，以及后续再称“这一举措也将成为今后常态化实施的一项政策”。
如此便民措施，似乎非常便民，如青锋这般普通人或许都将理解为，误购票支付成功30分钟内退票，或者开车前4小时退票，都将不收取旅客的退票费。其实不然，后在上海卫视一档新闻报道中，通过主持人的解释，青锋也方才如梦初醒，真想要满足退票时不收取退票费的要求，那就是要同时满足购票支付成功30分钟内，且还得在开车前4小时内。这样的条件，不论是春运期间，还是平时出行之时，两个条件都要满足，怕是没有太大的几率。因而，所谓的便民措施，只不过是摆摆花架子，不如不要。
果不其然，春节假期刚过，就有媒体曝出旅客反映的候补车票，12306凌晨3点才给出候补成功的信息。结果，因为旅客正在熟睡期间，导致醒来时，列车已经发车，想退票，却遭遇诸多麻烦。
当然，依青锋多年来候补购票的经验，没有及时发现自己购票候补成功的信息，旅客本人负有一定的责任。因为，12306在号召大家可以候补3个日期60个候补车次，提交候补票时，有一个选项，也即让旅客选择“截止兑现时间”。尽管12306通常自动选定的是“开车前6小时”，但旅客自己可以更改。至于造成凌晨3点前才收到候补成功的消息，是旅客接受了12306自动设定，还是自己不知道该怎样调整，尚没有进一步信息披露，不得而知。但从这方面讲，旅客自己对于没有及时收到候补成功的信息，当负有相当大的责任。
不过，依青锋的经历，在旅客购买过同天同样线路到站的车票且成功后，再次购买同天同样线路到站的车票，12306都会给出提示，提示旅客不能继续购买。那为何反映问题的旅客在自己购票成功后，还会收到候补成功的信息呢？
通过有关报道可知，这是反映问题的旅客听信了之前有人提示的，如果短途到站的车票购票难，可以“买长乘短”，即反映问题的旅客所说“自己因抢票无果，便提交了多趟车次的候补订单，临近出发仍无票，无奈加价‘多买几站’才成功购票”的原因所致。
但不管怎样，12306在凌晨3点发出候补购票成功的信息，确实缺乏人文关怀，或者说欠缺考虑。正如有评论指出的那样，这不是逼着购票者彻夜不眠，每隔几小时“醒一次”“看一眼手机”？如此操作，在大数据被捧得神乎其神的今天，也太过极限。
而12306客服面对消费者反映的问题，仅仅给出“发车后未乘车的车票仅可改签，手续费及差价按相关规定执行”“需收取40%的手续费”“同时可能产生差价”的答复，也太不近人情，尤其是和春运之前铁路方面公开声称“首次推出互联网误购限时免费退票的新举措”给人带来的惊喜相差甚远。
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