有时格外不想上班，背后其实是一场“情绪耗竭”｜文摘

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导语：

你也正在为工作烦恼吗？每天疲惫不堪，压力大、人际关系复杂、晋升无望……或许，你并非不够努力，只是缺少应对压力与情绪的科学方法。

“情商之父”丹尼尔·戈尔曼在其开创性的《情商》一书中，彻底改变了我们对智力的理解。

近30年后，在《最优表现》中，他又揭示了情商如何帮助我们每一个人拥有充实而高效的每一天，我们如何实现可持续的卓越，以及如何处理压力、增强情绪韧性，进而避免倦怠。

*文自《最优表现》一书，作者为丹尼尔·戈尔曼

丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）

哈 佛大学心理学博士，现为美国科学促进会研究员，曾四度获颁美国心理学会荣誉奖项 ，并荣获终身成就奖

职场压力从何而来？三大来源，你在经历哪一种？

也许职场中最普遍的压力来源是，任务繁重而所得甚少。令人费解的是，尽管工作超负荷是常见的压力诱因，但它并不总会带来负面影响；有时工作不饱和反而比工作过量更令人感到压力。

一项职场调查的结果显示，79%的受访者认为工作量不足比工作量过大更令人感到压力重重。同时，74%的受访者表示，如果薪酬能得到提升，他们非常乐意承担更多的工作。但薪酬并非唯一重要的因素。人们还常常缺乏地位、认可或赏识。更糟糕的情况是没有任何内在的激励，这让人感觉自己的努力毫无意义。

以一位律师为例，她很少有机会处理真正的法律案件，大部分时间都耗费在诸如打电话、处理文件等看似平淡无奇的工作上。在这种情境下，她很容易感到疲惫不堪。

受到不公正对待是引发压力的另一个重要因素。设想一下，有一位年轻女性，她的才智远胜于团队中的任何男性成员。然而，每当她在会议中试图发表见解时，她总是被忽略。更令人沮丧的是，当几分钟后有男性成员提出相同的观点时，整个团队却会报以热烈的反响。这种性别歧视无疑是不公平的典型表现，很容易让她感到愤怒和痛苦。如果这种不公正待遇持续下去，那么她很可能会感到心力交瘁。

职场中的偏见表现形式多样，涉及晋升、加薪分配以及纪律处分等多个方面。在2019年的一项调查中，当被问及过去一个月的压力来源时，有25%的美国人提到了这种职场歧视。2021年，这一比例上升至32%，而在2022年，这一比例虽然有所回落，但仍高达28%。当环境中充斥着负面的刻板印象时，偏见所造成的压力会急剧上升。

举个例子，有一群女性自愿参加一项涉及解决数学问题的实验，其中一些参与者的脑海中首先浮现的念头却是女性不擅长数学（正如某种刻板印象所宣称的）。这种“刻板印象威胁”会催生种种令人分心的念头，比如担心自己表现不佳，而这样的担忧最终往往会一语成谶。

事实证明，这种刻板印象威胁会对任何目标群体成员造成强烈且不良的影响。

还有一种主要的压力源自我们的内心深处：对自身能力不足的潜在担忧。当人们开始新工作或接受新任务，并在潜意识中感到自己可能力有不逮时，这种对失败的恐惧便会悄然滋生。我们的认同感和自我价值感与我们在重要角色中的表现紧密相连，无论是在职场、家庭，还是在生活的其他重要领域，皆是如此。例如，那些全身心投入工作的专业人士往往会将自我价值感与工作表现紧密挂钩，因此也会相应地提高自己的工作期望。

谢林斯曾在一些专业人士入职的第一年对他们进行采访，发现他们普遍对自己能否满足期望感到担忧。这种情况并不罕见。然而，12年后，谢林斯的研究团队发现，许多专业人士仍然担心自己的表现不够出色。就像一位有多年教学经验的高中教师所说的那样：“到了秋天，我仍然会梦见自己告诉全班学生做某件事，结果他们全都看着我，说‘不’！那种焦虑感依然十分强烈。”

这种自我产生的压力在完美主义的驱使下会进一步加剧。当我们每次都要求自己必须达到目标时，这便产生了沉重的心理负担。就像那种认为我们应该始终保持心流状态的理想化观念一样，这种思维方式除了使我们面对工作本身带来的压力外，还会额外增加内心的挣扎。这一点在新教师身上尤为明显，他们常常觉得有责任激发班上每一个孩子的潜能；在新律师身上同样可见，一旦官司败诉，他们便会陷入深深的自责之中。

客服并不是可有可无的“边角料”

客服不是一个职能部门，而是全球品牌的第一现场，是制度能不能被感知、文化能不能被翻译、情绪能不能被托住的起点。它不是补漏的，而是筑坝的；不是解决问题的终点，而是建立信任的起点。

不同国家和文化对客服存在不同的认知：

在中国，电话客服几乎是每个消费者的刚需，这代表着品牌的“人情味”；

在欧美，优先推荐客户使用电子邮件、在线表单或自动化 chat bot（对话机器人），因为这能展现完整的处理流程；

在日本，客服不仅要解决问题，还要体现敬意；

在非洲市场，客服面临的最大挑战是资源差异与基础设施局限。

所以哪怕语气一般，流程不规范，只要能快速处理退货、上门收件，他们就认为你靠谱。

这些差异让我们明白，客服不是一种标准化工具，而是一种文化翻译机制。真正的客服机制不是靠 SOP （标准操作规范）堆出来的，而是靠机制和文化交融设计出来的。

让客服机制成为跨文化的信任机制

客服不能只是一个团队，而应该是一整套跨文化的信任机制。这套机制要想真正赢得用户，取决于三大关键：区域差异识别，服务方式匹配，组织运营策略清晰。

·因地制宜，不做“客服一套通全球”的梦。

客服机制不能一套模板打天下，必须做到服务区域差异“地图化”，明确不同市场对服务态度、语气风格、响应渠道的基本偏好，然后建立差异化服务规则。

如果把客服机制拆解，它本质上包含响应机制、沟通机制、信任机制三种。真正赢得信任的客服系统是三者协同，而不是只靠接线快或答得准。真正能长期打动人的，是“你没说清，我也会主动跟进”的机制感，是“不是机器人，而是真人”的回应方式。

·“自建vs.外包”中的成本问题与控制

虽然外包客服的语言专业，但品牌温度难以塑造。他们只在意KPI，不懂你的品牌节奏与边界，一旦遇到客户投诉或异常反馈，常常甩锅或反应僵化，反而激化问题。

外包的客服团队流动性大，稳定性差。一个优秀客服可能三个月后就跳槽，而你可能永远不知道是谁给客户留下了坏印象。

更致命的是，数据不在你手上，培训也不由你负责。你永远只能被动等待别人反馈问题，无法真正从一线洞察客户情绪、产品问题与舆情走向。

所以，对于战略型市场，建议坚持自建客服。哪怕是小团队，也必须保留核心话语权，这样才能真正沉淀客户洞察、品牌风格和机制闭环能力。对于试水型市场或流量边缘地区，可以考虑阶段性外包，但必须设置预警点和回收机制。

从“扛得住”到“撑不下”，压力如何演变为倦怠？

从压力到倦怠的这条道路，往往起源于我们长期承受的重压。

我们对正在发生的事情的评估可能会让情况变得更加糟糕。比如，一个人对自己抱有的不切实际的高期望，可能会转化为内心的压力。

正如古罗马哲学家爱比克泰德所说，我们遭遇的事情本身并不重要，重要的是我们如何应对。换言之，我们承受压力的程度不仅取决于压力事件本身，还取决于我们如何看待这些事件。

如果继续沿着情绪耗竭的轨迹发展，我们就很容易陷入职业倦怠的困境。人的身体天生就能够应对短暂的强烈压力，并在之后进入恢复期。情绪平衡包括韧性，即恢复的能力。然而，如果压力持续存在，且没有恢复的机会，职业倦怠就可能逐渐产生。

情绪耗竭是职业倦怠最初的迹象之一，我们会发现自己难以激发动力，即使面对曾经吸引我们的工作也是如此。可以理解的是，我们开始讨厌自己的工作，甚至讨厌与我们共事的人。曾经让我们感到快乐的事情现在只会引发我们的嘲讽和冷漠。

以康妮为例，她毕业于美国一所顶尖的法学院。她立志为弱势群体服务，并期望通过自己的努力改变世界。因此，她放弃了大公司提供的面试机会，选择到社区法律援助办公室工作。然而，经过8个月的辛勤工作，她不仅要面对无休止的需求，几乎得不到任何支持，而且大部分时间都在处理一些电话事务，这些工作甚至非法律专业的人也能胜任。

同时，她还要应对那些对她毫无感激之情甚至对她撒谎的客户。面对这些压力，康妮渐渐变得愤世嫉俗，并产生了辞职的念头。她甚至萌生了去检察官办公室工作的想法，希望把她的很多客户“关进他们应该去的地方——监狱”。

这种愤世嫉俗的态度是职业倦怠的迹象。当曾经对工作充满理想的人变得愤世嫉俗时，这表明他们已经进入了压力和倦怠周期的最低点，这时我们就可以看到长期的负面影响开始显现。这些影响可能包括一系列身体上的问题，如频繁的头痛、体重增加、肠胃问题、睡眠困难和心脏病等。例如，产业工人的职业倦怠预示着10年后可能出现严重的心脏问题。压力还可能加速免疫系统老化。精神层面的后果可能包括抑郁症、社交孤立以及用药物或酒精来麻痹情感痛苦。

在一项调查中，3/4的受访者表示工作压力对他们的个人关系产生了负面影响，2/3的人因为工作压力而失眠。

难怪职业倦怠会降低生产力和影响工作质量。其他迹象还包括缺勤，也就是干脆不出现，以及想要辞职、不关心组织，还有对工作总体上感到不满（或许可以理解）。有 16% 的人表示，他们因为压力而不得不辞职，这个比例虽然不大，但也很可观。

当压力来袭，你的大脑在经历什么？

这种情况你有没有遇到过？你正在给一群你很想给他们留下好印象的人做一场重要的报告。但是突然之间，你的幻灯片好像出了问题。你在摆弄笔记本电脑的时候，讲话讲到一半停了下来，大家都在等着你解决问题，现场一片寂静。但这时你的大脑已经一片空白——你平常可以毫不费力地解决的问题，现在却似乎成了无法逾越的障碍。你开始感到自己快撑不住了，你的手开始发抖，你的呼吸变得急促，脖子也变得湿漉漉的。你所能想到的就是自己看起来有多愚蠢。

这种在应对技术故障时手忙脚乱、令人难忘的场景，实际上反映了我们的大脑和思维在承受压力时的变化。我们会变得心神不宁、思维混乱，甚至难以记住最简单的事情，仿佛除了依赖习惯，其他事情都无从下手，更不用说解决技术难题了。此外，这些尴尬时刻的记忆还会长时间留在我们的脑海中。

脑科学告诉我们，压力爆发时的种种表现源于一组被称为儿茶酚胺的大脑化学物质，包括多巴胺、去甲肾上腺素和肾上腺素。这些化学物质会触发著名的“战斗—逃跑反应”，为应对紧急情况做好准备：我们的心脏会加速跳动，肌肉会增强，而消化和免疫系统（以及其他系统）会减慢速度，将能量转移到短期内需要的地方。同时，大脑将控制权从前额叶皮质的执行中心转移到情绪回路。

随着压力的不断累积，一种名为皮质醇的激素也会相应增加。当压力达到顶峰时，皮质醇的水平也会攀升至最高点。这种皮质醇的激增会导致一系列压力反应，包括呼吸和心率加快，血压和血糖水平上升。同时，这些生理变化往往会伴随着恐惧、焦虑、易怒或悲伤等情绪反应。在精神层面，我们可能会觉得难以集中注意力或记住关键信息，这正是我们常说的“精神崩溃”的表现。

脑科学研究表明，焦虑与出色的表现之间存在相互抑制的关系：当一方上升时，另一方就会下降。因此，当我们陷入精神崩溃时，我们的表现会急剧下滑，认知能力也会变得局限。在情绪失控的高峰时刻，我们的注意力会聚焦于所感知到的威胁，而非我们应该关注的事本身。我们的反应会变得僵化，依赖于过度学习的惯性反应，而不是去寻找当前最有效的解决方案。

戈尔曼过去常把这样的精神崩溃时刻称为“杏仁核劫持”，但他现在对此有了不同的看法。虽然对大脑功能的简单看法认为，某个特定的大脑区域会“引发”一种情绪，但神经科学家会告诉你，像精神崩溃这样的状态会激活大脑中广泛分布的电路，而不仅仅是一个节点。

因此，杏仁核是一个更大网络的重要组成部分，当我们检测到引发恐惧的事物时，这个网络就会被激活。

与我们的恐惧回路紧密相连的是大脑的“显著性网络”，该网络能实时判定何种事物对我们来说最重要，进而引导我们的注意力。由于我们的威胁回路和注意力回路相互交织，这使得我们往往容易将注意力集中在让我们感到恐惧的事物上。

更积极地说，投入和注意力是相互促进的：我们会更加关注那些对我们来说至关重要以及我们真心喜爱的事情。为了达到最优状态，我们需要保持冷静和清醒的头脑。

积极情绪往往能让我们接收更广泛的信息，提高认知效率；而消极情绪会导致信息接收范围变窄。这或许就是为什么我们在心情更好的时候，能更好地解决日常问题和挑战。

“如果信息有多种来源，”威斯康星大学神经科学家理查德·戴维森告诉我们，“积极情绪就会提升我们的认知能力。”我们生活中的挑战通常都是复杂多变的。

韧性不是天赋，是可以练习的能力

面对压力，我们有很多方法可以找到情绪平衡。

寻找意义。目标感有助于缓冲压力，因为我们能够根据更深层的目标感重新评估生活中的负面事件。在一项针对数千名中老年男性和女性的研究中，那些以目标为生活重心的人不太可能因挫折、损失和失败而郁郁寡欢、反复思量，能更快地恢复内心平衡。

即使面对巨大的压力，也要专注于手头的任务。每天进行冥想练习，无论是正念还是其他种类的练习，都会有所帮助。越来越多的研究表明，如果我们感到沮丧，这些心理练习往往会让我们对压力的反应不那么强烈，也会让我们更有韧性——能够更快地恢复过来。

平衡好工作与家庭之间的冲突。对有家庭的人来说，他们深知家庭需求与工作需求之间可能会产生矛盾。工作与生活其他方面之间总是存在着一定的紧张关系。想想一个带着两个小孩的单亲妈妈。她必须工作来养家糊口，但工作就意味着她不能如愿以偿地多陪陪儿子们。这就是一种压力。

但如果你足够幸运，那么家庭生活有时能够缓解你的工作压力，而非增加负担。

举个例子，有一个教师嫁给了一个在大型跨国公司担任中层管理者的男性，而她的丈夫并没有更进一步的晋升欲望。他非常支持妻子的教育事业，不仅包揽了大部分家务，还总会在妻子学校工作特别紧张的时候，耐心倾听她的心声。

改变你能改变的。“请赐予我平静，去接受我无法改变的；给予我勇气，去改变我能改变的；赐我智慧，分辨这两者的区别。”神学家雷因霍尔德·尼布尔在其《宁静祷文》中这样恳求道。这种见解对我们处理压力非常有帮助。有时，我们可以通过更好地控制自己的反应来更好地应对压力（如果压力源是我们无法改变的）；或者，我们也可以通过延长期限或寻求帮助来缓解紧张的截止时间所带来的压力。

为了保持韧性，我们可能需要中途做出调整，比如更换职业或改变工作环境。有位律师因为觉得自己的工作压力过大，便选择回到学校半工半读，最终获得了城市规划硕士学位，并在一个大城市的规划部门谋得了职位。尽管这份工作并非她最初的职业梦想，但与她之前的工作相比，它无疑更有价值，更令人感到满足。

找到一种掌控感。当尤金妮亚·巴顿教学的第一年结束时，她成了最心力交瘁的教师之一。回顾起那一年，她坦言：“我以为我死定了，简直是身陷地狱！”然而，12年后，她依然坚守在同一所学校，并展现出了非凡的韧性。她特别强调了这份工作赋予她的自主权，她表示：“我热爱独立。我们可以对校长、主管和各种教育委员会发发牢骚，表达不满。但是，当你关上教室的门时，你便真正拥有了独立的空间……这正是我所钟爱的。”

休息一下。研究表明，人体只能承受一定程度的压力、压迫感和最后期限的紧张感。我们需要给自己放个假，从繁忙中抽身，享受纯粹的自我时光。

我们的联合会同事理查德·博亚特兹在深入研究生活中常见的压力来源以及我们恢复的方式时，发现了这一点。关于压力和恢复的生理学原理，可以归结为压力如何激发我们的交感神经系统。该系统通过改变身体的新陈代谢，促使我们进行战斗、逃跑或静止不动，以帮助我们在紧急情况下生存下来。

当这个激发系统持续不断地被激活，对各种接踵而至的危机做出反应时——宝宝生病了！车子发动不起来了！我要错过那个重要的会议了！——我们就会逐渐逼近情绪耗竭的边缘。如果这种压力让我们几乎没有或根本没有恢复的时间，我们最终将会陷入极度疲惫的状态。这种状态一旦持续下去，变成慢性的压力反应，就会导致我们产生严重的倦怠感。

但是，博亚特兹发现，要想打破这种恶性循环，其实有个简单的方法，那就是确保我们的每一天和每一周都有一段恢复期。这样可以激活我们的副交感神经系统，启动身体的恢复模式。恢复期的活动可以很简单，比如去大自然中散散步，和好朋友聊聊天，或者和宠物待在一起。

深呼吸。我们的呼吸可以反映自主神经的兴奋状态：当我们处于“战斗—逃跑”状态时，呼吸会变得又快又浅；而当我们处于身体的恢复模式时，呼吸会变得又深又慢。我们可以通过有意识地深呼吸，从紧张状态转变为更放松的模式。有时，这种深呼吸是按照4—4—4的节奏来进行的：深吸一口气到你的下膈肌，让你的腹部鼓起来，数到4；屏住呼吸，数到4；然后慢慢呼气，数到4或更长时间。

感恩。将消极思维（比如情绪耗竭滋生的愤世嫉俗）转变为更积极的思维的方法之一是，有意识地回想那些让你心生感激的人或事。有一种练习方式是，人们每天记录下他们在生活中感激的3个人或3件事，这样做可以降低他们的压力水平。

真正的“最优表现”，并非永远高峰，而是在情绪可控、人际和谐、目标清晰的状态下，把天赋转化为可持续的日常。

情商不是软技能，而是这个时代的核心生存力。它决定你能否在复杂环境中保持清醒、在压力之下持续成长、在人际之间建立信任。

《最优表现》

【作者】丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）

【书号】9787521776003

【出版时间】2026年2月

【作者简介】

丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）,哈佛大学心理学博士，现为美国科学促进会研究员，曾四度获颁美国心理学会荣誉奖项，并荣获终身成就奖。其经典著作《情商：为什么情商比智商更重要》，曾高踞《纽约时报》畅销书排行榜 18 个月，并以 40 多种语言在全球出版。

他因对情商的开创性研究而闻名，他的工作改变了世界教育孩子、与家人和朋友相处、领导和开展业务的方式。他被《华尔街日报》评为“全球十大最具影响力的商业思想家”之一，其关于情商的理念在教育、商业和社会等多个领域都产生了深远的影响。

卡里·谢林斯 （Cary Cherniss）,耶鲁大学心理学博士，曾在密歇根大学、伊利诺伊大学执教，现为罗格斯大学应用心理学和组织心理学项目主任。几十年来，他一直密切追踪关于情商的研究。他和丹尼尔·戈尔曼联合创办了“组织情商研究联合会”，并共同担任主席 25 年之久。该联盟由学术研究人员、一线顾问和企业高管组成。

【内容简介】

“情商之父”丹尼尔·戈尔曼在其开创性的《情商：为什么情商比智商更重要》一书中，彻底改变了我们对智力的理解。近30年后，在《最优表现》中，他又揭示了情商如何帮助我们每一个人拥有充实而高效的每一天，我们如何实现可持续的卓越，以及如何处理压力、增强情绪韧性，进而避免倦怠。“情商”的概念在全球范围内广泛传播。然而，很少有人知道，情商不仅在个人身上有效，而且在团队中、在整个组织中也持续有效。

这本书对情商进行了全新的审视，讲述的是“组织中的情商”“工作中的情商”，作者提出了这样一个问题：是什么让你在工作和组织中处于最优状态，实现最优表现？

作者基于近30年跨组织、跨文化的实证研究，提出“最优状态”并非高不可攀的“心流”，而是“度过状态良好的一天”——在情绪可控、人际和谐、目标清晰的情境下，把天赋转化为高绩效的可持续日常。全书以情商为主线，拆解了自我意识、自我管理、社会意识与社会互动四大模块的 12 项关键情商能力，并用大量案例证明：智商只能决定你“能否走进门”，情商才决定你“能走多远”。情商是一种基本生存能力，决定你其他心智能力的表现，也决定你一生的走向与成就。

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