直播间宣称“慢病可投”，投保后理赔遭拒保单消失？泰康在线回应

近日，广东东莞52岁的石女士反映，其在“泰康在线”直播间购买宣称“慢性病人群可投”的医疗险后，因住院产生四千余元费用，申请理赔时遭保险公司拒绝，更令人费解的是，理赔沟通期间，其泰康相关平台内的投保保单竟莫名消失，此事至今未得到合理解决。

据石女士介绍，2025年5月15日，她在网上直播间看到泰康在线一款保险产品宣传称“慢性病人群、带病都能投保”，随即花费56.48元拍下该款“泰康全民百万医疗险普惠增强版”。“第二天就有业务员联系我，说有一款一千多元的产品更适合我，保障也更全面。”石女士表示，在业务员的推荐下，她于5月19日退掉了最初投保的56.48元产品，重新花费1562元投保了该公司另一款“泰放心·慢病人群百万医疗险”。

石女士回忆，投保时业务员通过电话一步步指导她填写信息，她也明确告知对方自己有脂肪肝、胆固醇偏高的情况，“当时直播间主播说，连肿瘤患者这种比我严重的都能投保，我觉得自己这点毛病不算什么，业务员也说不影响投保。”

2025年10月13日，石女士因反复头痛伴咳嗽，前往东莞松山湖东华医院住院治疗三天，期间接受多项身体检查，共花费四千余元。出院小结显示，石女士被确诊包括偏头痛、高脂血症、脂肪肝等10项病症，另有两项病症待进一步确认。

“出院后我就按业务员说的流程，在泰康App上提交了理赔材料，但一直没人处理。”石女士称，多次询问业务员后，保险公司工作人员来电，最初以“住院医院不是三甲医院”为由拒赔，被她反驳该医院为三甲医院后，又改口称“医院非公立”，直至她查看理赔记录时发现，拒赔理由已变成“未如实告知健康状况”。

更让石女士不满的是，理赔遭拒后，她发现泰康在线微信小程序“我的保单”一栏显示为零，自己投保的保单凭空消失。“我都不知道保单何时到期，就算拒赔，中止服务也该退费吧，至今没有任何明确说法。”为维权，石女士先后联系了保险协会和12345政务服务热线，但均未获得有效回应。

记者查看石女士与业务员的聊天记录发现，业务员曾明确告知她，所购住院医疗险可报销二级及以上公立医院的住院费用，涵盖大病、小病及意外，此次却以“医院为民营性质”为由拒绝报销。而泰康在线客服给出的答复与业务员说法不一致。

2月13日，记者致电泰康在线保险热线核实情况，客服后台查询后表示，石女士的保单自2025年5月19日起投保，期限一年，同年10月终止是因为石女士投保时未如实告知既往疾病，导致合同无效，且因未如实告知终止合同通常不予退还保费。针对直播间五六十元产品可保肿瘤的宣传，客服解释，该产品允许肿瘤患者投保，但不保障既往症，仅赔付新发疾病。

对此，石女士反驳道：“要不是这次住院，这些病症我自己都不知道，何来隐瞒之说？他们单方面解除合同，不至于连保单痕迹都不留吧？”显然，业务员的销售宣传与保险公司客服的答复存在明显矛盾。

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善表示，投保人仅需针对保险公司询问范围、自身明知且确诊的疾病履行告知义务，石女士投保时已主动告知脂肪肝、胆固醇偏高情况，而保险公司拒赔依据的偏头痛、抑郁状态等病症均为本次住院新确诊，其投保时并不知情，无故意或重大过失未告知情形，保险公司以此为由拒赔、解除合同缺乏法律依据。

同时，赵良善指出，业务员的销售误导行为后果应由泰康在线承担，其直播间“慢病可投、带病可保”的宣传、业务员“大病小病都能保”的承诺，与实际保险条款、客服答复严重冲突，而业务员以公司名义开展销售属于职务行为或表见代理。此外，保险公司单方解除合同并后台删除保单的行为违反法定程序，未履行书面通知义务，既侵犯了石女士的合同知情权与财产权，也导致合同解除行为无效；其先后变更拒赔理由，属于滥用拒赔权利，进一步印证拒赔行为不具合理性与合法性。