2026年的农历除夕，对于王女士一家而言，原本应该是一个满桌丰盛、阖家团圆的夜晚，却因为一顿迟迟未到、最终“被退款”的年夜饭，变成了一次令人气愤的消费维权遭遇。
骑手取餐
发现商家已关门
2月23日，王女士告诉华商报大风新闻记者，因自己和爱人平时工作都比较忙，过年前没怎么准备年夜饭食材，便于2月15日通过平台提前在兰湘子湘菜小炒立丰国际店花250多元预订了年夜饭，预约除夕当天下午6时多，即2月16日下午6时多由外卖骑手送到家。
“我们一家三口，孩子上学，我跟爱人上班忙，平时也不怎么做饭，经常点外卖，压根没想到会遇到这种事。”王女士称，当天傍晚7时多自己还在公司加班，突然接到外卖骑手师傅来电，说这家餐厅已经关门，没办法取餐。王女士当即拨打了兰湘子湘菜小炒立丰国际店的电话，一直没人接。随即，她又拨打了外卖客服电话，对方告知该商家确已闭店，无法完成当日送餐。
“骑手小哥也很无奈，他跑了个空，但我一家老小都在等这顿饭。”由于时间已晚，加上除夕夜餐饮资源极度紧张，王女士称自己根本来不及寻找替代方案，只能匆匆再登录外卖平台，看哪家餐馆还营业，便随便点了餐，吃了一顿潦草的年夜饭。
商家：下次到店“多送个菜”当补偿
更让王女士感到被忽视的是信息沟通的全面缺失。王女士称，从商家闭店到骑手白跑一趟，直至最后订单被处理，平台和兰湘子商家自始至终未给王女士打过一个解释或致歉的电话。“如果不是我主动去问、去投诉，是不是就这样悄无声息地过去了？”
王女士告诉记者，大年初一，自己原本气就没消，竟发现平台及商家在未提前联系到她的情况下，已通过平台将订餐的250多元退还，且客服表示只给赔偿60元代金券，商家则表示下次吃饭时送一个菜当补偿，这种处理方式，令王女士异常气愤，“60元代金券，能弥补我们全家除夕夜饿肚子的损失吗？那个‘下次送的一个菜’，我敢去吃吗？谁知道会不会又被区别对待？”
王女士强调，她的诉求从来不是简单的退款，而是对商家和平台违约行为的认定与赔偿。“他们把款退了，就好像事情已经解决了，我如果再去追究，反而显得我不依不饶。”她告诉记者，经自己多方投诉，最后商家同意给予订餐金额一倍的赔偿，“我本来不同意，但考虑到大过年的，不想影响心情就答应了。”
商家：除夕前一天订单店里看不到因此未通知
2月23日上午，记者联系到兰湘子湘菜小炒立丰国际店，店面经理告诉记者，除夕当天下午他们确实已闭店，但此前的预订订单如来不及配送均已联系订餐人做相应处理，“但因为这位客人是前一天也就是2月15日的预订，我们系统里看不到，因此没能通知到。”该经理称，经过沟通协商，店里已对王女士做出了相应赔偿，同时针对系统存在的问题，也将向上级单位反映处理。
记者发现该店页面商户营业信息一栏，写明2月10日-3月4日营业时间为10:30-21:30，其中并未注明除夕当天下午闭店。
针对此问题，法律咨询平台律师表示，商家在未通知消费者的情况下，私自取消订单，需承担违约责任。消费者可先与商家协商解决，若协商无果，再考虑法律途径。
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