退伍后成为项目经理，“00后”用AI赋能老破小社区物业管理｜新春走基层

“入行时一位前辈说，有时候加班到晚上七八点，看到小区灯火通明，想到我们物业人能让社区更温暖，让居民生活更幸福，就是我心里的骄傲。这是我入职两年一直记在心里的话。”

一年365天，物业人都在忙些啥？居民们生活有没有改善？老旧小区怎么过年？农历新年前夕，《每日经济新闻》记者走访了上海静安区几个老旧小区，从物业“新鲜人”身上，看到了“00后”与“50后”们打交道的日常点滴。

记者在阳曲小区见到了碧桂园服务上海区域阳曲项目经理轩天祥，这个刚刚工作不久的河南小伙仍有些稚气，白白净净的外形和大多数物业经理很不一样。从退役军人到项目经理，他认为，5年军旅生活和文书副班长的经验，让自己有了扎根基层岗位的底气，只不过一开始没想过，会走进物业服务行业。

阳曲小区 每经记者 包晶晶 摄

“00后”退伍军人，转身守护万家灯火

实际上，参加管培生面试前，轩天祥只知道对方是一家“500强”公司，而入职后与领导见面时看到的一句话——“紧握钢枪戍祖国安宁，荣归故里守万家灯火”深深触动了他。

他坦言：“老旧小区里有时候有一些上了年纪的老人，很难沟通，也不理解我们，但是后来能坚持下来，这句话也是支撑自己的主要原因之一。”

居民崔先生告诉记者，碧桂园服务接管这几个小区时间并不长，短短的一年多时间里，阳曲小区的变化“看得见”。

“不容易，他们确实不容易。”崔先生对记者说：“我们这种老旧小区，老年居民占大多数，物业费又便宜，管理本来就很难，这一年多他们来了之后还是很可以的。我们有需要的时候基本上能随叫随到。毕竟小区很大，99个单元1900户家庭，他们物业也没多少人。”

尽管来上海只有一年多，但轩天祥经过一天天的沉浸式“苦练”，已经基本能够听懂上海话，和上了年纪的居民交流也没什么障碍。“实在听不懂的时候我就把头凑过去，叔叔阿姨们会给我再解释一遍。”轩天祥笑着说。

崔先生告诉了记者一个有趣的事情。“物业入驻小区第一天，我主动提出和轩经理加个微信，当时他还有点犹豫，实际上我退休前工作性质也和他们差不多，知道他们的难处。”

不久后，楼栋电梯坏了。“碧桂园服务在加装电梯之后才接管的小区，之前的电梯维保公司维修水平有限，检查之后直接要停用3天再修，楼里都是八九十岁的老人，几天不用电梯怎么行？我出面找了小轩，跟他说一定要找专业的技术团队，不然一边是居民盯着你，一边是维保公司敷衍了事，你们更头疼！他们迅速联系换了维保单位，很快就解决了问题。”

现在崔先生最担心的是，物业费常年维持在0.8元/平方米一个月，而居民的要求总是越来越多，物业公司能不能坚持得下去？“这是个关键矛盾，他们也受了不少委屈。更何况还有不少居民长期不缴物业费，甚至从20多年前搬来至今从来没缴过，他们的工作很难的。小区已经换了第三家物业公司，也不希望再换了。”

也有不少居民用实际行动支持物业的工作。

临汾小区一位住了38年的居民刘老先生，每年10月份一过，就开始准备缴纳物业费。“我会把总数算好，不用找零，直接拿过来签个字、拿发票就可以。我们住在这里38年了，物业费没有漏过任何一年。”

“2025年对他们的整体工作是满意的。最近雨水和污水分流工程，轩经理他们做了大量的前期工作，前两天下了一场雨，我观察了小区的排水情况，还是非常好的。”刘老先生说。

借着采访，他也提出了具体的意见，比如停车收费标准调整、付费维修服务外包等。“希望为老年居民提供一定的技术支撑，我们也愿意相应付费。2026年，希望更上一层楼！”

每经记者 包晶晶 摄

智慧赋能社区，“00后”得心应手

记者注意到，阳曲小区物业服务中心有一间特殊的会议室。

轩天祥介绍，“很多老年居民有诉求不知道该找哪个部门，为了让他们不再绕弯路，街道推出了‘打通最后一公里’的服务机制，我们物业就是最后一公里的‘最后一站’，通过‘1+3+X’机制，我们力求事事有着落、件件有回应。现在，居民有问题不再四处打听、到处投诉，而是直接来物业”。

近年来，碧桂园服务加大了数智化研发创新、人工智能及物联网等核心能力建设，实践AI技术在物业重点业务场景突破，提升工单处理效率与组织协同能力，而作为“00后”，在AI赋能提升老旧小区服务效率方面，轩天祥更是得心应手。

他向记者演示了从居民报修到工单分发的瞬时流程，报修发生后，他的手机端立刻清晰地显示了服务需求、工单来源、详细地址等基础信息，并且能够查看到整个工单的流转过程和处理进度，这种以数据智能重塑决策的新模式，让管理人员的效率大幅提升，面对四个小区的工作量，轩天祥也能够从容应对。

不仅如此，小区针对老年人群体，将电瓶车充电桩改造为手机NFC和实体刷卡操作，解决了原有投币模式的不便。在临汾小区门卫室边的“数字小屋”，还为老人们安装了一台巨型智能手机。

“这就相当于一台超大型的智能手机，不过只安装了打车这一个App。”轩天祥解释，“扫脸、输入手机号、目的地，就能呼叫网约车了，然后在小区门口等着就行”。

轩天祥介绍，他负责的阳曲小区、临汾小区等几个社区，退休人员的占比在63%以上，这意味着退休老人合计达到约2800户，每个小区居民的需求既有相同之处，又有差异化。因此他每天需要不停往返于这几个小区之间，解决大家生活中的各种琐事。

“每天平均步数15000步，有时候13000步，有时候18000步。”轩天祥边走边说，“正常上班时长8~10个小时，但是业主经常有突发情况需要处理，所以下班回家的时间往往‘待定’”。

其实工作本身并不难，最难的是沟通。

“好在像崔叔叔、刘老先生这样的叔叔阿姨，非常支持我们的工作，我也很有动力。毕竟是服务行业，老年人又比较多，能够为他们提供帮助，自己心里也是充实的。” 轩天祥说。