山东
齐鲁晚报·齐鲁壹点 李梦瑶
电话铃声在寂静的凌晨显得格外清晰。“您好，请问有什么可以帮您?”济南能源集团所属热力集团客服管理部王朝阳的声音通过电波传出，轻柔、清晰，带着一种能抚平焦躁的稳定感。此时，清晨六点，窗外朝阳已经升起，给大地带来温暖，而96969客户服务热线这一头，王朝阳和她的同事们，如同过去无数个日夜一样，在岗守候。
这已是她在供热客服岗位上迎接的第八个春节。听筒这边，她是经验丰富、处变不惊的“朝阳老师”;而在电话线延伸不到的家里，她是两个孩子的母亲——一个7岁，一个即将3岁。
2016年，23岁的王朝阳第一次戴上耳麦，坐进客服工位。那时她还是个“声音里能听出紧张”的新手。十年磨砺，如今面对电话那头各式各样的焦虑、疑问甚至抱怨，王朝阳已能从专业角度清晰解答，或精准生成工单，协调供暖管家火速出动。她成了团队里的“定心丸”，也肩负起“传帮带”的责任。看到新来的年轻同事遇到什么困难，她总会走过去，轻轻拍拍对方的肩。“我懂，都是从那时候过来的，我来帮你。”
真正让客服工作超越“接线”范畴的，是那份源于责任的“放心不下”。一天晚上9点，一通来自老两口的电话接通了。老人语气焦急，说家里一直很暖，最近突然就冷下来了。按照流程，王朝阳生成工单，派发给相应片区的供暖管家，她的职责已经完成。但“老两口”“挺晚了”“突然冷了”这几个词组合在一起，让她坐不住了。她立即联系上辖区的供暖管家，说明了具体情况，在管家处理结束后，又给老人打去了电话询问情况，直到听到那句：“谢谢你姑娘，家里暖和起来了。”她才放下心来。
而常常深夜的守候，离不开家人的默然支持。最让她印象深刻也心怀愧疚的，是关于儿子头上的一道疤。那时大儿子刚两三岁，她在供暖初期最忙的阶段，常常深夜才归。有一天，孩子玩耍时摔破额头，缝了好几针。整个过程中，孩子的姥姥、姥爷和爸爸，默契地没有告诉她。“他姥姥说，孩子不让讲，说‘妈妈正忙，别打扰她’。”直到深夜下班，看到孩子熟睡的小脸和额上的纱布，她才知道发生了什么。家人的体谅与孩子的懵懂懂事，成为她心底最柔软也最坚实的后盾。
十年间，王朝阳亲历了供热客服行业的深刻变化。早年，热线电话在供暖初期电话量比较集中，客服人员忙得喝不上水、吃不上饭。如今，随着“智慧供热”系统不断完善，供暖管家主动服务、提前介入，“未诉先办”成为新常态。热线接听的工单量，尤其是反映“不热”的工单，近年来持续下降。
“压力确实没那么大了，但要求更高了。”王朝阳说。现在，她需要熟练运用智能系统，分析潜在风险点，从被动接听转向主动管理。智能客服也已上线，能够处理像暖气报停这样的标准化业务，让人力能更聚焦于复杂的、个性化的诉求。
春节期间，王朝阳和同事们依然保持24小时在岗。“供暖服务没有假期。越是团圆的时候，越不能掉链子。”问及新年愿望，她笑了笑，语气朴实：“希望家里两个孩子健健康康。工作上，希望打进来的电话越来越少，不是我们怕忙，而是希望大家家里都暖和，没问题。”
窗外，阳光渐渐明亮。96969客户服务热线里键盘敲击声、温和的应答声依旧此起彼伏。王朝阳短暂地揉了揉脖颈，随即又专注地看向眼前的屏幕。下一通电话随时会接入，而她，依然会在铃声响起三声内，送出那句熟悉的问候：“您好，请问有什么可以帮您?”
在这条永不中断的温暖线上，她是可靠的客服“朝阳”，也是被孩子惦记着“总在忙碌”的妈妈。两种身份，一种坚守，串联起万家温暖与一方平安。
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