我怎么可能有错，身边的都说我厉害。深陷“马屁茧房”而不自知

【声明】本文基于西贝与罗永浩相关公开舆论事件，仅从个人从业经验出发（母婴行业十几年销售到品牌运营操盘手），对企业管理者的公关心态与认知模式进行分析评论，不涉及对企业产品、服务质量的否定，不捏造任何未公开事实，文中观点仅为个人见解，供读者参考讨论。如有不同看法，欢迎理性交流。

前些天西贝老板的又一次回应，又把我看蒙了。

真的，我一个干了十几年的

销售到品牌运营操盘手的人，见过各种老板、各种公关、各种危机处理，可这次我是真的看愣了 ——他说的每一句话，我都没看懂于西贝有何助益；但他为什么这么说，我却一眼就看懂了。

因为从他的回应里，

我看到的不是逻辑，不是策略，不是公关。而是情绪。

而且是那种非常典型、非常熟悉、非常 “老一代企业家” 的情绪。

一、时代红利喂大的成功，容易让人误以为是自己的能力

我这十几年见过不少老板，也接触过不少品牌背后的舵手。

一个很明显的现象是：

很多人的成功，并不是因为能力远超别人，而是因为他们刚好站在了时代的风口上。

过去几十年，中国商业发展太快了。政策红利、人口红利、市场空白……只要敢冲、敢干，就能赚到钱。

但问题在于：

当一个人顺风顺水太久，就会把时代的馈赠，误当成自己的本事。

于是你会看到一种很典型的心态：

“我能把企业做到这么大，说明我判断都是对的。”

“市场质疑我？那是他们不懂。”

“我不需要解释太多，我只要坚持自己。”

这种心态，在西贝老板的回应里体现得非常明显。

二、他的回应把我看蒙了，但他的情绪我看得很清楚

我从他的回应里，看到的不是一个企业家的冷静、决策择优，而是一种很典型的情绪：

不甘、不服、不忿。

那种感觉就像：

“我辛辛苦苦几十年，把企业做到这么大，凭你就想否定我？”“我一直坚持品质，你们凭什么质疑我？”“我吃过的苦比你走过的路都多，你算老几？”

这种情绪，我在很多老一代老板身上都见过。

他们不是不知道应该冷静，而是 ——情绪上咽不下这口气。

于是，他的回应就变成了：

情绪大于理智

对抗大于沟通

辩解大于反思

看老贾他的回应，他就像是在和空气吵架，越吵越激动，越说越偏。而空气对面的老罗，看得一头雾水，“这家伙到底是想要个什么回应？”

我看不懂他在说什么，但我看得很清楚他在 “气什么”。

这种 “我没错，错的是这个世界” 的心态，

会让他们在公关上做出完全错误的行为。

三、当一个老板身边没人敢说真话，他就会越来越相信自己永远正确

这一点，我在母婴行业也看得太多了。

企业稍微做大之后，老板身边往往会出现一个 “过滤层”：

高管不敢说真话，怕被认为不忠诚

中层不敢提反对意见，怕影响前途或知道说了没用

员工更不敢说问题，怕被穿小鞋或觉得事不关己

最后，老板听到的都是：

“老板你说得对。”

“这个方向没问题。”

“消费者肯定会理解的。”

久而久之，老板就会陷入一个 “信息茧房”。他以为自己看到的是真实世界，其实只是身边人想让他看到的世界。

心理学上叫 “确认偏误”——只相信支持自己的声音，对反对意见自动屏蔽。

所以当西贝老板觉得 “我没错”“我被污蔑了”，他可能真的是这么认为的。

因为在他的世界里，从来没有人告诉他：

“老板，你的表达方式可能会让消费者更反感。”

“老板，你现在的回应方向，完全不在公众的关注点上。”

那个拿钱办事的华与华也是非常理解怎么顺金主老贾的毛去捋：

反正，“拿人钱财，把人哄High。”

当一个人长期听不到不同意见，他就会越来越坚信：

我永远是对的，错的是这个世界。

四、最致命的问题：他根本听不懂现在的消费者在说什么

这是我最想强调的一点。

西贝老板的每一次回应，都像是在 “自说自话”。

他想澄清的点，不是消费者关心的点；他想表达的委屈，消费者无法共情；他想扭转的风评，反而越扭越糟。

为什么？

因为他理解的消费者，还是十年、二十年前的消费者。而现在的消费者，已经完全变了。

现在的年轻人：

不迷信权威

不接受 “家长式说教”

不喜欢模糊概念

不陷入情绪化对抗

更看重知情权、透明度、真诚度。

他们要的不是你说 “我没有用预制菜”，而是你说清楚 “我们用了哪些、没用到哪些、为什么这么做”。

他们要的不是你说 “有人污蔑我”，而是你说 “我们愿意接受监督，也愿意改进，也许有些误解，我们也愿意再坦诚地做说明”。

他们要的不是你强硬，而是你平等。

西贝老板的回应之所以翻车，是因为：

他根本听不懂现在的消费者在说什么。

他活在过去的成功里，待在自己的“马屁茧房”里，面对的却是一个全新的时代。

五、这不是一个人的问题，而是一代企业家的共同困境

西贝的事件，让我看到了很多老一代企业家的影子。

他们身上有几个共同特征：

把时代红利当成个人能力

把企业成功当成个人英明

把不同意见当成冒犯

把消费者当成需要被教育的对象

把过去的经验当成永恒的真理

面对质疑时，充满不甘、不服、不忿

他们不是坏人，也不是没有能力。只是 ——

他们的认知，停在了上一个时代。

而市场，永远不会停下来等任何人。

六、真正可怕的不是犯错，而是失去自我更新的能力

我一直相信一句话：企业的天花板，就是老板的认知天花板。

一个老板如果：

不再接触一线

不再倾听不同声音

不再理解年轻人

不再愿意学习

不再承认自己也会错

那么，无论企业曾经多么辉煌，都迟早会被时代淘汰。

西贝的风波，不是终点，而是一个提醒：

时代变了，消费者变了，市场变了。如果你的认知不变，那么你所有的坚持，都会变成你的阻碍。

七、结尾：愿所有老板都能走出自己的 “回音壁”

我写这篇文章，不为了批评谁，也不是站队谁。而是作为一个从一线开始现在也依然贴近一线的老销售，看到了太多企业因为 “老板认知固化” 而走下坡路。

我真心希望：

更多老板能走出办公室，去听听真实的声音

更多老板能放下 “我永远正确” 的执念

更多老板能理解现在的消费者

更多老板能保持学习、保持敬畏、保持谦逊

因为 ——

时代不会奖励自负的人，但一定会奖励愿意更新自己的人。

（作者：懂情绪的爸爸 文章内容为作者原创，其他图片均源自网络）

（作者：懂情绪的爸爸）

【编者话】关注我，方便常来看看。我会持续分享我母婴行业从业十几年来，平均每年面对面与数千母婴店主或宝妈们交流后所遇到的比较有共性的问题，相信一定对你和孩子会有帮助。

（图为作者近些年母婴行业会议、座谈等工作留影）

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