Airbnb北美三分之一客服工作已由AI接管 计划向全球推广

短租平台Airbnb表示，其自主研发的AI客服系统目前在北美地区已处理约三分之一的客户支持问题，公司正准备将这一功能推向全球市场。如果进展顺利，AIrbnb预计在一年内，超过30%的全球客服工单将由AI语音和聊天系统处理，覆盖所有配备人工客服的语言区域。

在本周举行的第四季度财报电话会议上，首席执行官Brian Chesky表示："我们认为这将带来巨大影响，因为这不仅降低了Airbnb客户服务的成本基础，服务质量也将实现重大飞跃。"这一表述似乎暗示他相信AI在解决某些问题时会比人工客服做得更好。

公司还重点介绍了最近聘用的首席技术官Ahmad Al-Dahle，他因AI专业能力而从Meta公司被挖角而来，将负责推动Airbnb打造AI原生体验。Chesky透露，在Al-Dahle的指导下，Airbnb准备推出一款不仅能为用户搜索，更能"了解你"的应用程序。他解释说:"它将帮助客人规划整个旅程，帮助房东更好地经营业务，并帮助公司更高效地大规模运营。"这正是Airbnb引进Al-Dahle的原因。

Chesky强调，Al-Dahle是世界顶尖的AI专家之一，曾在苹果公司工作16年，最近则领导了Meta公司构建Llama模型的生成式AI团队。"他擅长将大规模技术与世界级设计相结合，这正是我们转型Airbnb体验所需要的，"Chesky指出。

与其他面临AI颠覆的企业类似，Airbnb的领导层正在推广这样的理念:公司拥有其他AI聊天机器人无法复制的独特数据库和产品。Chesky在财报电话会议上告诉分析师:"聊天机器人没有我们2亿个经过验证的身份信息，也没有我们5亿条专有评论，更无法向房东发送消息——而90%的客人都会这样做。"相反，他提出在Airbnb体验上叠加AI层的想法，声称这将有助于加速增长。

在财务表现方面，公司预测今年营收增长将达到"低两位数"百分比。第四季度，Airbnb实现营收27.8亿美元，超过27.2亿美元的预期。本季度，公司预计营收将在25.9亿至26.3亿美元之间，高于华尔街预测的25.3亿美元。

投资者仍然关心长期来看AI平台是否会构成风险，特别是假设它们进入短租市场的情况。但Chesky对此持反对态度，他指出Airbnb不仅仅是面向消费者的应用程序，还包括房东应用、客户服务，以及保险和用户验证等保护措施。"我们花了18年建立了这一切，平台处理的支付金额超过1000亿美元，"他表示。

与此同时，AI聊天机器人的功能类似于搜索引擎，提供漏斗顶端流量。Chesky指出，这些流量的转化率也高于来自Google的流量，这表明向AI的转变将使Airbnb受益。

公司已经在利用AI驱动搜索功能，目前该功能已对"非常小比例"的Airbnb流量启用，同时正在实验使搜索更具对话性。未来，公司计划在搜索中整合赞助列表。

在本周Spotify告诉投资者其最优秀的开发人员自去年12月以来因为有了AI而没有写过一行代码之后，Airbnb则提供了一个更宏观的内部AI采用指标。公司表示，目前80%的工程师正在使用AI工具，并正努力尽快将这一比例提高到100%。