“无声”网约车，拿什么打消乘客顾虑

北京市民小艾去年暑假跟妈妈外出时偶然打到一辆“无声”网约车，她至今仍记得自己在这段车程初期时的紧张。首次体验到“无声”网约车服务的孙女士同样惊讶于听障群体能够从事网约车行业，她坦言，在行车安全上，如果遇到特定的场景，难免还有些顾虑。司机师傅驾驶技术娴熟，一定程度上打消了小艾和孙女士的紧张和顾虑。

我国有逾2800万听力残障群体，如何实现就业是这个群体面临的问题之一。如今多地均有部分听障人士自谋出路从事开网约车服务。这是因为，根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》及相关法规，听障人士并未被禁止从事网约车行业。“法无禁止即可为”。当然，要满足驾照、从业、平台三重合规要求，符合要求的，显然服务安全有保障。

然而，听障人士开网约车仍面临不少问题。首先，面临乘客信任问题。比如上述小艾和孙女士听到听障人士开网约车，感到紧张，就有顾虑。听障人士真的可以开网约车吗？怎样保障乘客安全？遇到紧急情况能从容应对吗？这些问题不少乘客都关心，这正常。因为乘客不了解情况，出于安全考虑难免紧张。如何建立信任，对有关各方都是一种考验。

其次，还面临沟通问题。上车前，司乘双方需要电话沟通、明确定位等；上车后也需要核对手机尾号、确认目的地等。即便根据规定，这类听障司机配有助听设备，但沟通仍然耗时费力。此外，由于平台没有提前告知乘客网约车司机属于听障人士，乘客知情权、选择权未得到保障，也就没有心理准备。而平台这么做，大概是为了保障听障人士就业权。

显然，只有打消乘客顾虑，才能创造多赢局面。作为听障网约车司机，可能需要多角度消除乘客顾虑、建立信任。热情沟通是打消乘客顾虑第一步。为弥补自身短板，有女听障网约车司机通过笑脸和张贴温馨提示化解了顾虑；上述司机师傅通过娴熟的驾驶技术，消除了顾客紧张情绪，都值得推广。此前有听障网约车司机被投诉，这种情况要尽量避免。

作为网约车平台，应围绕听障司机系统构建服务保障机制。虽然这类司机占比较低，但其就业权、发展权以及乘客知情权、选择权要有保障。比如平台应标明司机听障人士身份，为避免乘客选择性放弃听障司机，平台要做到三点：一是明确这类司机合法性；二是公示运营安全性（如无事故、无投诉多少天）；三是宣扬帮助听障人士就业是全社会责任。

针对司乘双方的真实感受，相关平台已在推进技术层面的无障碍优化，比如在乘客端“行程中”页面，全程会固定显示无障碍沟通卡片，提示“本单是听力障碍司机——了解如何与听障司机沟通”；点击卡片提示后，可显示更加完整的无障碍沟通支持页面，值得肯定。但这只是解决司乘沟通障碍，还要解决其他顾虑，让顾客放心乘坐“无声”网约车。

各地交通、残联等部门，应当联合网约车平台做好宣传、规范、服务保障等工作。在鼓励平台自主探索的同时，应该总结成功经验制定统一标准。这样一来，平台服务司乘双方就有规矩可循；听障司机如何服务乘客，也有了参考标准。作为乘客也要自觉成为帮助残疾人实现就业的践行者。简言之，听障人士开网约车不能陷入孤军奋战，要形成帮扶合力。