网友质疑：南运出行这波操作，是否合理？

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本文由寻美南部（原南部传媒）推送

昨日，平台接到网友爆料称，其在南运出行小程序花130元购买成都至南部定制客运班车票后，因填错了乘车人联系电话，导致错过了乘车，尽管乘车人已在预定时间到达乘车点等待并积极寻找车辆，平台仍以"系乘客自身原因"为由拒绝退款。

据网友爆料，其通过南运出行小程序购买了2月13日下午3点至3点15分成都至南部的定制客运班车票，乘车人为另一名乘客。购票时，购票人误将乘车人联系号码输入错误，导致司机无法通过预留电话联系。乘客于下午2点多到达“理工大学地铁站B2口”乘车点，在发车时间段内主动寻找对应车牌车辆，期间登上两辆成都至南部的定制客运班车，但因非所购班次而下车继续寻找，最后也未见到对应车牌车辆。3点20分左右，当乘客发现所购票的车辆从路口驶过，已经来不及了。当自己于3点27分联系司机时，才发现预留电话错误，希望能接一下，但被司机以“已上高速”为由拒绝。

随后，购票人联系南运出行平台客服说明情况后，希望平台能安排后面前往南部的班车，却被告知当日所有相关车辆均已客满，无法安排。在改签无望的情况下，购票人询问是否可以申请退票，遭到客服直接拒绝，拒退理由是：“从南部到成都是空车去接人，期间司机已通过预留电话多次联系，但乘车人预留电话错误是乘客的原因，因此拒绝退款。”

对于客服的回复，网友表示，退不退钱都无所谓，但是南运出行的这种做法自己并不认可：购票时填写信息有误确属自已过失，但乘客已经提前抵达乘车点并积极寻找车辆，如果车辆按时到达并停在乘车点，乘客未必不能找到，然而司机不仅未在乘车点确认乘客即发车，平台也未通过购票人联系乘车人，仅因未打通乘车人电话，就将所有错误全归于乘客，再加上空驶成本属承运人正常经营风险，将其转嫁给未能登车的乘客，其做法是否兼顾了公平原则与消费者合法权益？

编后：

定制客运被定位为道路客运的“升级版”，其核心竞争力本应是比传统班车更灵活、更人性化。然而当乘客因信息错位被困在乘车点，背后折射的是定制客运行业在迅猛发展中亟待补上的服务短板。

在此，还希望南运出行平台在强调旅客责任的同时，也应优化服务流程——如增加关键信息二次确认、强化站点停靠与乘客确认流程等环节，减少错误概率；同时也呼吁相关监管部门加强对平台履行格式条款提示义务监管，切实保障消费者的合法权益。

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