中国移动重庆公司适老服务：沉下去的陪伴 暖起来的年

春节前夕，重庆市两江新区中国移动星光三路营业厅里，客流比平日多了两三成，其中老年用户占比显著。充值话费、办理短期流量包……为方便春节出行出游，他们大多选择提前到厅办理业务，营业员梁锐和同事们正赶忙为他们提供“一站式”暖心服务。

这是中国移动重庆公司做实适老服务的生动缩影。长期以来，中国移动重庆公司以一件件贴心小事，托起了老年用户敢触网、会使用、享服务的幸福晚年。

营业厅里的慢节奏

深耕一线十余载，梁锐知道什么样的话老年人听得进。“语速至少需要放慢三分之一，专业术语也得换成大白话。”梁锐打了个比方，“例如可以把‘短期流量包’说成‘过年出门用的、就用几天的流量，用完自动失效，不浪费钱’。”

口头讲解后，她会在自己手机上一步步演示，把关键步骤写在便签纸上递给老人，再让他们亲手操作一遍。“老年人一般学四五遍才敢上手，他们需要的是慢节奏的陪伴式服务。”梁锐说。

梁锐为老年用户提供服务。重庆移动供图

营业厅里常设有“老年爱心服务角”，配备了不同度数的老花镜、放大镜、血压计等物品，方便老年用户使用。同时，营业厅还开通了老年用户绿色通道，可助其优先办理业务。对于行动不便、家庭网络需复杂调试、或有批量集中需求的老年用户，梁锐和同事们还会带上设备上门服务。

老年人是骗子最爱盯的群体之一。梁锐记得，曾有一位李奶奶加入红包群，抢到几个红包后反被骗走700元。骗子谎称要拿回钱就得打几个电话，“这实际上是拿老人的手机做中转。”梁锐说，“我们得知后，第一时间就进行了劝阻。”

春节前后及期间，反诈宣传是梁锐和同事们服务老年用户的重点工作。凡是老人来办业务，他们都会顺带普及反诈知识。冒充子女借钱、冒充客服退话费等老年用户易受骗的几类骗局，他们早已熟记于心，讲解时还会结合场景，告诉老人“凡是让转账的、凡是要验证码的、凡是说免费领东西的，都要先给子女打电话确认”。

装维路上的“偏方”

在重庆市南川区水江镇，水江区域网格长李如军已在移动宽带装维一线干了13年。春节前夕，农村网格维护的工作量通常是平时的1.5到2倍。往年春节期间，他和同事们有时早上7点就出门，忙到晚上10点才收工。

李如军上杆作业。重庆移动供图

记得有一年大年三十晚上，李如军正在家里吃团圆饭，一位老人的电话突然打了过来，只听电话那头焦急地反复念叨：“电视看不起、看不起啊，马上春晚开始了，你来给我看看哦!”他赶忙放下碗筷，驱车十多公里赶到老人家中，发现只是光猫电源线被碰掉了。插好线，画面恢复，老人很是感谢，硬要把家里的土鸡蛋塞给他。“跑一趟是小事，能帮老人解决好问题，感觉什么都值了。”他说。

在农村，很多电视启动时要用两个遥控器切换信号源。有的遥控器只有图标、没有汉字，老人根本用不来。李如军就一遍遍教，让老人反复练习开关机、切信号，直到能独立操作为止。

李如军还记得，此前有位住在偏远区域的老人，由于年纪大了，有时会忘了开机顶盒，也弄不清遥控器上的按键。他上门好几回，教了又忘，忘了又教。最后他想了个“偏方”：把必须按的几个遥控器键贴上不同颜色的贴纸，让老人按颜色顺序操作。老人一试，居然真学会了，高兴得合不拢嘴，其家属也特意打来电话道谢。

从营业厅里的慢节奏到装维路上的“偏方”，中国移动重庆公司始终将老年用户的急难愁盼放在心头。接下来，中国移动重庆公司将持续优化服务流程、创新服务方式、延伸服务触角，以更有温度的专业保障，助力建设老年友好型社会。(段志伟)