中国人寿理赔答卷：五年赔付超2.4亿件、4195亿元

来源：环球网

当保险行业从高速增长转向高质量发展阶段，险企的理赔服务能力正在成为衡量其核心竞争力的重要标尺，也是构成企业品牌护城河的关键。

中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）作为寿险业“头雁”，其理赔数据档案不仅是对自身服务能力、质效的体现，也是对行业理赔服务趋势的清晰体现。

翻开中国人寿“十四五”期间的理赔数据档案，多组数字呈现出的一条条上升曲线，正是对行业转型期保险回归保障本源的最佳注脚。

具体来看这一系列数据变化：同口径下，理赔案件数量从2021年的3700万件提升到2025年的6224万件，理赔金额从2021年的819亿元，到2025年的1004亿元，件数与金额都实现了大幅度增长。

总体来看，五年累计赔付2.4亿件，赔付金额4195.2亿元，日均约赔付2.3亿元。从系统直连的“理赔直付”，到AI大数据技术的深度应用；从针对老年人的“尊老模式”，到覆盖新市民的暖心柜面，中国人寿的理赔服务既织密了国家社会保障的“安全网”，也点亮了万家灯火的“安心窗”。

进入“十四五”后半段，保险理赔服务已经从“通用”走向“精准”，从“标准化”迈向“差异化”，服务细节也迈入极致优化阶段。中国人寿在精准理赔服务方面的探索，形成了以人群细分和险种需求为核心的立体服务网络，而这又进一步提升了其在销售端的精准化和差异化。

从人群维度来看，持续优化对不同客户群体的差异化服务。针对老年人群，该公司一直在不断优化适老化服务，例如，线上APP推出“尊老模式”，配套“长者来电一键接入人工”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”“长者陪伴课堂”等服务，多措并举地推进适老化服务建设。2025年，服务老年投保客户1517万人次，理赔金额超113亿元。

妇女、幼儿群体是中国人寿另一大持续关注的重点人群，2025年，妇女“两癌”险理赔3.3万人次，学生儿童专项产品服务超502万人次，理赔金额合计超52亿元。

而随着城镇化继续推进，人群规模不断扩大但同时风险敞口逐渐暴露的新市民群体，成为中国人寿服务的重要对象，在柜面设置便民服务专区，为外卖骑手、快递小哥等新市民提供便捷的保险保障服务。

对于不同群体的差异化需求的精准洞察，是中国人寿理赔服务精准度不断提升的注脚。而切换到不同险种的维度，则更能从不同诉求背后同样标准的服务，观察到一家公司理赔服务的质量。

作为理赔频次最高、且理赔数量不断上升的医疗险，其发生频次高、案情多样，其服务体验又直接关系到客户对保险公司的整体评价。2025年，中国人寿医疗的理赔占比达到60.6%，赔付金额超过600亿元。同时，医疗险的便捷服务也以“理赔直付”“电子发票主动赔”等方式达到更高程度。

重大疾病保险的理赔满意度更是理赔服务的试金石。2025年，中国人寿的重疾理赔在总赔付金额中占比近18%，是理赔服务的重要领域。而更重要的是，该公司一直在重疾险的理赔时效上努力，让理赔速度成为客户与疾病赛跑的另外一大助力。

从老年群体的“一键接入”到新市民的“暖心柜面”，从“两癌”女性的专属关怀到乡村人口的巩固保障，从医疗险的多重便捷到重疾险的快速赔付，中国人寿正从多维度、多领域打磨服务的颗粒度。

对于中国人寿这样年处理理赔案件数千万件、服务客户数以亿计的头部险企而言，技术创新已不再是可选项，而是必答题，数智化转型成为其保持服务品质与效率的关键引擎。

早在2019年，中国人寿便基于互联网共享经济理念，在无经验借鉴的情况下创新推出新“睿运营”模式，通过数字化连接与智能模型整合全公司资源，实现运营服务集约化管理，既保留传统网点优势，又契合互联网时代需求，已为上亿客户提供“睿智服务”。

随着近年来大数据和人工智能技术的演进，在“十四五”时期，中国人寿不断创新理赔服务模式、突破时空限制，已打造出“线上渠道多、线下渠道全”的互补服务矩阵。

中国人寿还在业内率先实现一站式直赔，在客户就诊结束时，即可完成商保一站式结算，实现“免申请、秒结案”的革命性突破，无缝衔接的无感服务大幅优化了客户体验。所谓无感服务，是包括“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”五大流程。2025年，这一服务已覆盖530万人次，赔付金额近16亿元。

多点突破的模式创新背后，其实是中国人寿服务能力的全面升级。而这些能力，不仅为“十四五”期间的发展提供了强大动力，也为“十五五”时期中国人寿实现新的突破夯实了基础，让保险行业的价值更好照进每一个客户的现实。