别让“不下载App就不能入住”给出行添堵

澎湃特约评论员 章润

不下酒店App就无法入住酒店？近日，网友称自己带老人、小孩去浙江宁波某酒店入住，被告知“不接受下载酒店App，就不能入住酒店”，引发关注。

在一切电子化的今天，服务业推出App、公众号便于消费者线上操作，这些都很常见。但像该酒店这样，断掉一切渠道、只留下了一个“必经之路”，把技术手段变成入住门槛，就难免有些本末倒置了。

而且在网友询问老人不会用智能手机怎么办时，工作人员还回应，“五六十岁的人你跟我说他不能用智能手机，我觉得不合理……可能不适合住我们的酒店。很多老年人是可以接受下载的，不是我们不接受您，是您不接受我们。”

一番振振有词的说法，背后却透着一股冷漠：仿佛消费者不会用手机，就理当被“淘汰”；却没意识到自己才是服务者，是应当想方设法满足消费者需求的那一方。

有意思的是，酒店还给出了一个颇为冠冕堂皇的理由，自己正在AI化。“旗下酒店是往AI化去发展，下载App后可以坐电梯、开门、呼叫客服等操作”。

无论说辞多么高大上，是不是藏有拉客引流的目的，消费者都没有义务配合酒店的“数字化实验”。服务行业不能一切都要“我觉得”，假定消费者都能、都该、都愿意为所谓的升级买单。

更何况，像酒店这种面向全体消费者的行业，脱离现实的技术狂奔，其实就是一种技术排斥。如今春节将至，老人、孩子跟随家人出游增多，遇到不会用App的住客太正常了，酒店居然就要拒之门外，实在有悖“服务”之名。

有意思的是，在这位网民投诉后，酒店赔偿了一张“50元优惠券”，居然还要下载App才能使用。这可能都把消费者气笑了，但也如同一个隐喻：用数字藩篱圈地自萌，连有效处理纠纷的能力都失去了。

还要看到，相比于简单的技术崇拜，如今人们更担忧技术滥用。这也是为什么越来越多的App有了未成年人模式，进行适老化改造，相关部门三番五次强调不能拒绝现金、社会服务保留人工通道等，这些现象背后的逻辑都是一致的：社会需要技术演进，但也需要人文关怀，二者不应该是顾此失彼的关系。

春节出行高峰即将到来之际，餐饮住宿行业更应该守住服务的温度与底线，消费者无论使用习惯、技术能力或消费方式有什么区别，都应当被平等对待；各种技术门槛或消费套路，都不该在此时给人们的出行之路添堵。

本 期资深 编 辑 周玉华