不下载App无法入住，酒店数字化等等老幼顾客

近日，有网友称自己带老人和小孩前往浙江宁波某酒店入住，却被告知“不下载酒店App，就不能办理入住”，引发广泛关注。该酒店工作人员回应称：“如果无法下载App，我们暂时没有其他备选方案。”

根据网友爆料及记者调查，涉事酒店确实将消费者下载其官方App作为入住的前提条件。对此，酒店方面的解释是：“不下载App，房卡就无法生成二维码。虽然有实体房卡，但需要顾客通过App生成二维码才能刷卡开门。”由此可见，该酒店已全面推行数字化服务与管理。

然而，上述网友为此与酒店工作人员交涉近40分钟仍无果，最终无奈更换酒店。从沟通过程中工作人员的态度来看，不仅对五六十岁老人不会使用智能手机表示“不合理”，还将责任推给消费者，称“不是我们不接受您，是您不接受我们”。

诚然，智能手机在国内已普及十余年，如今不少老年人和儿童也能熟练使用。但必须看到，仍有部分老年人不识字，自然难以操作智能手机；即便识字的老人，也未必能掌握各类App的复杂功能。“数字鸿沟”至今仍是阻碍部分老年人融入数字社会的重要障碍。

近年来，有关部门持续推进适老化改造，努力缩小“数字鸿沟”，让老年群体也能共享数字化、智能化带来的便利。但也要清醒认识到，我国人口结构复杂、区域发展不均，消除“数字鸿沟”注定是一个渐进过程。无论是市场主体还是公共部门，在推广数字化服务的同时，都应为尚不能适应数字技术的老年和儿童群体保留传统服务通道。

遗憾的是，涉事酒店只考虑自身服务的“App化”，完全无视那些无法操作智能手机的老人和儿童顾客的实际困难。即便其App功能强大，既能提升酒店运营效率、降低服务成本，也能为部分顾客带来便利，也不应以此为由强制用户下载使用。否则，便构成一种“数字霸权”。

这种“数字霸权”，实质上将不熟悉智能设备的老人和儿童边缘化，使其沦为“数字弱民”，不仅侵害了消费者的自主选择权，也侵犯了公平交易权。从个人信息保护角度看，强制下载并使用酒店App，还可能涉嫌侵犯消费者的知情权、同意权和信息安全权，可谓“一举侵多权”。

建议宁波市相关监管部门对涉事酒店进行约谈，督促其立即整改，切实提供无歧视、公平化的住宿服务。消费者协会也可依据《消费者权益保护法》，以侵害不特定消费者合法权益为由，对该酒店提起公益诉讼。换言之，从普通消费者到消协组织，再到行业协会与监管部门，各方都有责任共同纠正此类“数字霸权”行为。

酒店业虽属传统服务行业，即便今日插上了“数字翅膀”，仍需保留必要的传统服务选项。这不仅是满足多元客群需求的体现，更是企业履行社会责任的应有之义。

作者：冯海宁

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