广西鹿寨烟草：以“暖心”为笔 绘就政务服务新画卷

春节临近，返乡热潮升温，政务服务窗口迎来业务咨询高峰。广西柳州市鹿寨县烟草专卖局(以下简称鹿寨烟草)坚持以群众需求为导向，聚焦办事效率与服务体验双提升，全力打造高效便捷的政务服务，将佳节前的便民服务落到实处，用务实行动为群众送上节日的贴心关怀，绘就便民利民的暖心画卷。

烟草政务服务窗口工作人员利用数字化平台耐心讲解办证政策。陈志连摄

数字赋能+主动帮办，节日办事“零跑腿、零耽搁”

“本来以为春节前你们工作比较忙办证要好几天的，没想到我昨天上午在手机上提交申请，当天下午延续好的许可证就领到手!”零售户刘杰拿着崭新的烟草专卖零售许可证，脸上满是笑意。

鹿寨烟草结合节前办事高峰特点，将数字化服务与线下帮办深度融合，破解群众办事痛点，办事群众只需通过手机登录政务服务平台，就能轻松提交许可证延续等相关申请，无需来回跑腿。

为让群众更快上手线上操作，鹿寨烟草制作了通俗易懂的操作演示视频，在微信交流群推送，助力零售户轻松完成许可证业务办理。

针对部分群众对办证流程不熟悉、材料准备不齐全、线上操作不熟练等问题，鹿寨烟草实行“线上指导+线下帮办”全流程服务模式，群众可随时通过电话、线上咨询，工作人员详细解答办证疑问；对于有特殊需要的群众，工作人员上门服务。

元春工作以来，政务窗口咨询量大幅增加，工作人员始终保持耐心细致的态度，并严格执行“首问责任制”“一次性告知制度”，无论群众是电话咨询还是线上留言，工作人员都做到政策解答“一口清”、办事材料“一次齐”。过去一年，鹿寨烟草在元旦、中秋国庆等重大节日前后办理300余件，窗口工作人员始终保持优质服务，让群众在节日也能享受到高效便捷的政务服务。

烟草工作人员为群众送证上门。覃仕隆摄

温情帮扶暖人心，节日关怀“送到家、有温度”

在提升服务效率的同时，鹿寨烟草始终坚守为民初心，聚焦老弱病残等申请难、出行不便的特殊群体，用温情服务传递政务温度。针对此类群体，鹿寨烟草组建“红色力量”志愿服务队伍，实行“一对一、个性化”指导帮扶服务，将暖心关怀直接送到群众家门口。

鹿寨镇南市街的谭金凤是一位老年零售户，年事已高、行动不便，无法到线下窗口办理许可证延续业务。眼看着春节临近，许可证即将到期，谭金凤急得团团转。烟草志愿者陈志连了解到这一情况后，主动上门服务，在她的耐心指导帮助下，谭金凤顺利完成许可证延续申请。第二天，陈志连便将崭新的许可证送到谭金凤手中，切实解决她的燃眉之急。

像这样的暖心事，在鹿寨烟草的节日服务中屡见不鲜。无论是春节、清明，还是端午、中秋国庆，志愿服务队伍的身影总是活跃在辖区街道、村落，他们上门受理业务、送证上门，用实际行动解决特殊群体的办事难题，让节日的喜庆氛围中更添一份浓浓的温情。近半年来，鹿寨烟草累计上门服务、送证到家100余人次，用点滴善举拉近与群众的距离，让政务服务更有温度、更具质感。

机制保障促提升，节日服务“严监督、优质量”

优质的政务服务离不开健全的监督反馈机制。鹿寨烟草严格落实“好差评”评价机制，广泛收集群众意见建议，尤其注重在节日期间强化服务监督，让“好差评”成为提升服务质量的“助推器”。

为更直观地了解群众需求，发现服务短板，鹿寨烟草组织单位相关负责人春节前夕坐班烟草窗口，以普通工作人员的身份参与行政许可申请、受理、审批、出证等各个环节，面对面与办事群众交流，倾听群众呼声，收集群众对节日服务的意见建议。

针对群众反馈的问题，鹿寨烟草建立台账、限期整改，确保事事有回音、件件有着落。通过常态化的监督反馈机制，鹿寨烟草的政务服务质量持续提升，节日期间的群众满意度更是节节攀升。近半年来，针对群众反馈的政务服务态度需再提升、用方言土话沟通不顺畅等近10条意见建议全面进行整改，切实提升群众满意度。

下一步，鹿寨烟草表示将继续聚焦政务服务提质增效，不断创新服务模式、优化服务流程，将把群众的“小事”当作“大事”“要事”来办，将节日服务的暖心举措转化为常态化服务机制，以更高效、更温情的政务服务，为服务民生发展持续贡献烟草力量。(覃仕隆)