湖北宜昌：数智赋能促转型 全链发力优服务

（来源：中国劳动保障新闻网）

转自：中国劳动保障新闻网

“还以为第一次参保缴费需要跑几个地方才能办下来呢，原来足不出户就可以在手机上轻松搞定啊，确实超出预期，比我想象的方便多了！”市民王先生根据“宜昌人社掌上通”微信小程序提供的企保网办操作“码上知”，按照相应二维码给出的步骤指引，在手机上一条龙完成灵活就业人员养老保险参保、缴费及信息查询后，不由地发出感叹。

近年来，宜昌市社保部门积极顺应高质量发展的形势要求，面对服务对象更高、更多样的需求期盼，以数字化转型为引擎，以服务创新为抓手，推进社保问、查、办全链条优化升级，让社保服务更加便利、更有温度。

创新方式，做活宣传，让咨询更便捷

“新开办的企业怎么参保，需要哪些资料？”“单位员工这个月离职了，怎么申报停保才能从下个月起不再缴费？”“前几年一直在外地上班，现在回来了，外地的社保要不要转回来，怎么转？”两年前，每天都有不少群众到社保服务窗口或打电话咨询各类社保问题，不仅工作人员忙个不停，部分群众还时不时抱怨：只是咨询个社保问题，还得专门跑到服务大厅来，挺麻烦的；咨询的人多热线电话时不时占线打不进来。

面对企业群众更加关注社保、咨询供给严重不足的矛盾，宜昌市人社部门加强人工智能技术运用的实践探索，组织相关力量于2022年6月创新推出智能客服，通过智能匹配群众提问和政策知识，精准理解用户意图，以语音、文字等多种方式实现智能咨询解答，并在此基础上优化功能，引入服务卡片，实现根据提问内容自动推送服务事项。目前，已从响应诉求、守护权益、破除误区、业务指引等多个维度，结合最新政策和窗口咨询、电话接听、线上收集、12345平台问题反馈等多个渠道，跟进梳理建成包含700多个政策问答的知识库，依托掌上智能客服实现社保咨询7×24小时不打烊，目前已累计提供咨询服务15万次。

智能客服的推出，让很多办事群众享受到了即时交互、智能咨询的便利。然而，还有一部分群众暂时不急于咨询或没意识到要咨询、关注哪方面内容，却有着了解掌握社保政策业务的潜在需求。比如，有的群众目前没有参保，但可能愿意参保，只是不懂社保政策或者不知道怎么参保；有的企业在可能会在网办社保过程中，遇到比较典型的问题或误区，有必要提前引导提醒；有的群体可能即将面临办理退休、申领失业金、资格认证等问题，需要提前提示告知……

为把工作做在前头，切实打好宣传服务的主动仗，宜昌市社保部门推动政策服务找企、找人，通过大数据共享比对，筛选出特定群体，定制宣传内容，以短信、电话、微信广告等方式精准推送，让服务更加温馨周到，2025年提供定向推送服务300万人次。“最近劳务派遣单位工伤保险费率政策进行了调整，我正想搞清楚具体是怎么确定的，邀请我参加专题沙龙的短信和电话就来了，真的很及时、很贴心！”湖北三峡人才科技发展有限公司的HR张先生对宜昌社保的主动对接和伴随服务连连称赞。

在借助信息化、智能化手段创新宣传咨询模式的同时，宜昌社保部门不断优化革新传统模式，尽力满足不同群体线上线下咨询需求。比如，2025年初，为解决部分群众习惯于电话咨询但咨询量大、接听效率不高的问题，推行咨询电话“总分机1+N”模式，将以往多部热线电话归口为一部总机，对每个分机号对应设置语音提示，群众只需拨一个总机号，接通后根据需要选择按键即可咨询相应内容，再也不用记一堆号码、多次多部电话来回打了。将服务企业QQ群升级为企业微信群，每天安排专人线上答疑，定期在线开展“政策周周见”等专题活动，咨询承载能力和响应率明显提升。打造社保讲师团、社保规划师、“社保蓝”志愿服务队，主动开展抖音直播、热点小课堂及社保服务进企业、园区、商圈、社区、驿站等活动，为企业群众提供点单式服务，让社保宣传咨询服务触手可及、随处可遇。“现在咨询社保的方式很多很方便，不用担心问不到你想问的，总有一种适合你。”市民陈女士打趣说到。

分类定制，信息集成，让查询更轻松

“我想查一下社保缴了多少年”“单位按什么基数给我缴的社保啊”“我一个月的失业金是多少”“退休金到账了吗，有没有涨？”针对参保人经常咨询的个人社保权益问题，宜昌社保部门在以往多渠道平台分散提供查询服务的基础上，践行以服务对象为中心的理念，借助信息化手段，依托“宜昌人社掌上通”小程序，开发“查社保”专区和我的电子社保账单，对参保人的各项社保权益信息进行归集，动态定制包含个人各险种的参保、缴费、享待等情况的“专属空间”。“现在有了我的社保专区，关于我的各种社保权益都可以在里面查到，再也不用为查这个查那个而到处找了!”参保人李女士在手机上属于自己的社保“福利包”露出了开心的笑容。

“社保政策纷繁复杂，自己在网上办理社保业务时不时会遇到不懂不会的，要是能随时比较方便地查找到相关政策解读和业务指南就好了！”群众的期盼就是努力的方向。针对企业群众查政策业务方面的需求，宜昌社保部门结合服务对象关心关注的热点政策和高频业务，跟进梳理问题解答、操作指引，依托宜昌人社官微和小程序，创新发布包含27项高频业务的社保“码上知”，企业群众只需扫一扫二维码，即可获取对应业务的网办操作方法步骤；推出社保高频问答、人社回音壁等专题，只需搜索关键词进入，即可快捷地找到打包链接在一起的各期热点问答；提供政策解读连连看、社保云课堂等社保视频专辑；开发企保缴费计算器、延迟退休计算器等小程序，方便企业群众算好缴费明白账、查询退休时间表。

“听说现在很多业务都可以在家门口办，离我比较近的到底有哪些办事网点呢？”针对群众查询服务渠道网点等方面的需求，依托宜昌人社掌上通平台，配套开发就近办服务导办系统，在全市范围内采集覆盖市、县、乡、村四级的1500余个社保经办机构窗口、社银合作网点等基础信息，绘制“就近办电子地图”，实现全市各类服务网点“一图尽览”、智能导航。

协同联动，数网融合，让服务更高效

“市民之家的单位和窗口比较多，以前会因为不熟悉办事的具体窗口和流程而耗费时间排队等候，现在不仅有工作人员，还有数字人主动引导，很多事不用到窗口就轻松搞定了。”家住宜昌市民之家附近的张女士真切地感受到了“人工+智能”社保导办服务模式带来的便利。近年来，宜昌在办事大厅布设多功能自助服务区，安排专人提供咨询引导、查询打印、网办指导等前端服务；打造智能导办机器人，对高频办理事项的受理条件、办理流程、申请材料等关键信息进行梳理，支持接入知识库和知识图谱，在智问的基础上，通过人机交互和流程引导，为群众提供智能化的导办、帮办等服务。

近年来，线下社保服务虽然改进了不少，但毕竟要耗费服务对象相对较多的时间精力成本，特别是跨域跨部门线下办理会明显增加企业群众事务性负担。为此，宜昌加大社保业务网办操作培训指导和宣传力度，整合用好各类渠道平台，推广网上、掌上办，网办业务量占比超85%，让办事不用跑成为了常态；设立“高效办成一件事”专窗，推行员工录用、退休、外国人来华工作等业务场景“一事联办”；推进实现全市通办，35项业务“跨省通办”、113项业务“省内通办”、7项“宜荆荆”都市圈人社通办专属事项、39项湘鄂社保对口城市联办等事项全部落地。

“现在人工智能技术应用越来越广泛，社保服务面向的群体和业务量越来越大，应主动在人工智能+社保上下功夫，在方便老百姓的同时减轻经办压力。”业务讨论交流会上，社保工作人员纷纷建议。为顺应时代发展要求，宜昌积极推进智能经办RPA机器人等应用场景建设，目前已开发使用工伤待遇确认初审、单位及职工一般信息变更登记、单位职工劳动合同补缴申报、社保关系转移接续、享待认证到期人员数据比对等20多个应用场景；通过信息化手段深入推进政策找企、找人及画像分析，基本实现社保惠企便民政策免申即享、重点数据情况智能统计分析、潜在风险隐患预警提醒。

优化服务无止境。下一步，宜昌市社保部门将持续在智问、智查、智导、智办、智审、智控等方面上下功夫，上下游、前后端联动发力，进一步推进社保服务数智化转型，努力让企业群众享受到更加便捷高效的社保服务。