别让商家寒了心 抖音电商1月投诉第一

2月5日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道1月受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2026年1月电商平台商家投诉数据报告》。

报告涉及了综合电商、直播电商、电商服务商、生活服务电商等领域，并公布了1月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

其中，抖音电商平台在1月收到的113份商家投诉，以下为抖音电商平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

一、抖音平台商家投诉数据

据“电诉宝”显示，1月抖音电商平台涉及的113份商家投诉，问题类型主要集中在这六项，其中任意仅退款占比最高，为41.59%；其余问题类型依次为：过度维护消费者（26.55%）、随意封店（10.62%）、任意罚款（6.20%）、扣押保证金（2.65%）、强制运费险（0.89%）。

1月，投诉抖音电商平台的商家注册地区TOP9依次为广东省（23.01%）、浙江省（20.35%）、河南省（13.27%）、山东省（8.85%）、安徽省（6.20%）、福建省（5.31%）、河北省（4.42%）、湖南省（4.42%）、江苏省（2.65%）。

1月，投诉抖音电商平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（26.55%）、3C数码（9.73%）、户外用品（7.96%）、食品生鲜（7.08%）、个护清洁（6.20%）。

二、抖音平台商家投诉案例

【案例一】商家投诉“抖音电商”偏袒客户 强制从商家保证金中扣除费用以补贴顾客运费

1月6日，吉林省的食品生鲜商家王先生投诉称，顾客在其店铺购买商品后申请退货，退回的商品明显消耗了110g。平台未经商家同意便自动向顾客退款，且强制从商家保证金中扣除费用以补贴顾客运费。王先生商家认为此举完全未顾及商家权益，缺乏合理依据。商家强调其所售商品符合市场监督管理局的相关标准，质疑顾客是故意将商品食用后恶意退回，并指责平台在处理过程中过度偏袒客户，对待商家不公。

对此，抖音电商回复：您好，经核实，平台已致电联系您，告知订单是待申诉，建议申诉时效内进行申诉。147287304539943069 是待审核的情况，并未申诉失败，暂时无法满足您的诉求，抱歉未与您达成一致，感谢您的反馈与理解。

【案例二】“抖音电商”商家称生鲜类商品售后时效超时 平台直接退款不合理

1月14日，上海市的食品生鲜商家孙女士投诉称，该订单于1月6日23:50下单，1月7日16:10揽收，并于1月8日正常签收。客户在1月12日联系平台，反馈商品存在异味问题。平台介入后，随即向客户退款39.8元。孙女士指出，平台规定生鲜类商品的售后时效为签收后48小时内，而该订单的反馈时间已明显超出此时效。此外，客户并未提供任何能证明商品存在质量问题的有效凭证。孙女士认为，在此情况下平台直接退款的处理方式并不合理。

孙女士据此提出诉求：希望平台将退款金额返还给商家，并且不因此次争议扣除任何关乎商品品质的店铺体验评分。商家同时说明，其店铺“肉鲜森”在抖音平台为满分商家，所售商品均具备正规手续与资质，并承诺愿意接受所有正规渠道的检测审查。

对此，抖音电商回复：您好，经核查，关于您反馈的问题，平台已致电与您联系告知：反馈复核该订单买家反馈的商品问题属实，平台退款金额无误，抱歉未能与您达成一致，感谢您的反馈。

【案例三】商家投诉买卖双方经友好协商后同意取消退款 “抖音电商”却将款项全额退给买家

1月19日，浙江省的珠宝配饰商家郑先生投诉称，买家在退货时误将商品退回。买卖双方经友好协商后，买家同意取消退款申请，并等待商家将发错的产品重新寄回。然而在此过程中遇到以下问题：

买家在订单页面无法自行取消已提交的退货退款申请，因此需要由卖家操作拒绝退款。卖家在操作拒绝退款时，系统中没有“协商一致”等贴合实际情况的选项，只能选择“退回商品与原订单不符”作为拒绝理由。此选项与双方协商取消退款的实质原因不完全吻合，导致相关操作未能成功。

因此，与该买家退错货相关的全部38个订单的退款均未能成功拒绝，平台最终将款项全额退给了买家。郑先生后续尝试申诉，但平台以“客户聊天内容中包含图片”为由，自动判定申诉不成功，导致问题未能得到解决。

对此，抖音电商回复：您好，处理方案：外呼核实情况，商家表示退款问题已解决；关于处理售后时售后协商工具以及商家拒绝售后举证对于商家来讲是很繁琐负责的情况，耽搁商家处理售后的时间，希望平台完善优化，更简便一点，感谢反馈。

【案例四】“抖音电商”被指处理结果不公 商家要求平台予以赔偿并重新处理

1月24日，广东省的3C数码商家李先生投诉称，其于2026年1月24日在抖音平台遭遇一起订单纠纷。订单编号为6945399758854166324，涉及金额2999元。商家表示，该商品早在2025年8月23日已被买家签收，而买家直至2026年1月23日才申请售后退货退款。

商家李先生称，已明确向平台说明该商品已使用约七个月，不符合退货退款条件，但愿意提供售后维修服务。经平台介入后，商家认为客服未充分考虑购买时间差及其解释，强制同意了买家的退货退款请求。

李先生进一步指出，在退款完成后，其实际上并未收到退回的商品。买家在退款达成后又召回了包裹，导致商家既损失了货款，也未收回商品，造成了财产损失。商家认为此处理结果不公，要求平台予以赔偿并重新处理此事。

对此，抖音电商回复：您好，平台已致电联系您告知处理方案，商品为二手手机整机，支持7天无理由。买家有理由申请退货退款，商家以退回商品影响二次销售为由拒绝退款，平台介入支持买家。现申诉复核买家反馈非肉眼质量问题，商家未提供有效举证且拒绝免费维修，平台支持买家，引导商家召回商品无误，申诉失败，感谢您的理解与支持。

【案例五】“抖音电商”被指随意封店 商家称申诉期过短

1月30日，河北省的商家管先生投诉称，其在抖音平台经营的店铺，于2025年11月28日被平台以“【处罚调整通知】关联主体违规，情节特别严重”为由，作出店铺清退（不可解除）、货款账户限制提现365天（不可解除）的处罚。平台在处罚过程中，未提供关联主体违规的具体证据，未就“情节特别严重”的定性给出事实依据，也未履行法定的告知、听证等程序。申诉期仅为2025年11月28日08:59:30至2025年12月5日08:59:31，该商家认为期限过短且未收到有效提醒，导致其错过申诉期，无法通过平台内部渠道维权。

根据《中华人民共和国行政处罚法》，管先生认为平台的处罚行为属于类行政处罚，必须遵循“过罚相当”原则，且应当履行告知、听证等程序。平台直接认定“情节特别严重”并作出顶格处罚，既无事实支撑，也未履行法定程序，涉嫌程序违法。

此外，依据《中华人民共和国民法典》，该商家主张其与平台属于平等民事主体，平台单方面冻结货款、强制清退的行为，侵犯了其财产权与经营自主权，构成滥用市场支配地位的违法行为。

该商家的具体诉求为：要求平台立即撤销本次违规处罚，恢复店铺的正常经营权限；立即解除货款账户的提现限制，并返还全部被冻结的资金。

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。