“三步走”打击违章行为，广州强化出租车客运源头监管

南都N视频记者从广州市交通运输部门获悉，自2025年6月发起“4852”出租车客运违章专项整治行动，截至2025年12月，累计组织专项整治统一行动43场次，出动执法人员288人次，查处出租车违章3079宗，出租车立案量相比行动开始前月均增长31%。巡游出租车涉执法领域投诉同比下降27.6%，服务质量投诉同比下降16.4%，网约车人证、车证合规率均保持在99%以上。

重点区域开展集中整治

严查快办违章案件

相关负责人介绍，专项整治行动以来，执法部门聚焦国庆、广交会等重大节假日及活动期4个重点时段，紧抓白云机场、广州南站、广州白云站、广州东站、广州火车站及广州塔、琶醍、珠江道8个重点区域，严打巡游出租车议价、拒载、高价收费及无证网约车、网约车线下揽客5个重点违章行为，同步采取现场与非现场2种执法模式，重拳出击，统筹兼顾，严查快办每一宗客运违章案件，切实维护好广州市道路运输市场秩序。

例如，2026年1月23日12时许，执法人员收到有乘客从白云机场乘坐出租车去往番禺长隆时被多收车费的违章线索后，立即展开核查，当日即锁定当事车辆粤AD**28，完成违章证据收集，并展开布控，24日12时成功查获当事司机刘某某，对其以涉嫌违规收费立案查处。

在查处交通运输违章案件时，执法部门需要根据违章线索核查车辆、当事人等信息，查找并固定证据，对违章车辆开展筛查布控，完成对当事人调查后进行立案。执法部门在24小时甚至更短时间内完成相关工作流程，离不开执法人员高效的执行力。

强化科技赋能

“3个100%”保障合法权益

相关负责人表示，市交通运输部门高度重视群众通过广州12345政务服务便民热线、“广州交通”微信公众号等渠道反映的客运违章线索，对收到的投诉，安排专人快速跟进，利用卫星定位、视频音频等数据信息，筛查嫌疑车辆，固定违章证据，非现场与现场执法人员联动布控查处，做到对投诉线索的“100%核实、100%回复、证据确凿100%查处”。

在做好涉诉违章事后追查的同时，市交通运输部门持续深化科技执法运用，不断丰富执法手段，实施“靶向执法”，依托出租车监管分析平台、交通慧眼、电子执法平台等信息化系统主动开展客运相关数据筛查，主动发现违章线索。例如，通过出租车监管分析平台将巡游车打表计费里程与导航推荐合理路线的预估里程进行比对，识别为疑似绕道行为，并推送告警线索；通过电子执法平台将一定时间内多次抓拍到的巡游车，识别为有挑客议价、违规上客嫌疑；利用“交通慧眼”预警功能进行布控，对目标车辆进行精准查处。

全面推行“违约先行退费”机制

强化营运服务秩序源头监管

为更好地保障乘客出行权益，减少乘客维权成本，早在2024年10月，广州市交通运输部门组织广州公交集团、蚬富公司、利士风公司等7家大型巡游车企业在行业内试点开展服务投诉“违约先行退费”工作，对市民投诉原则上在1日内完成初步核实及退还车费，及时高效化解市民诉求。

2025年3月，广州市交通运输部门指导广州市出租汽车协会印发行业“违约先行退费”倡议书和工作指引，进一步推行“违约先行退费”机制，并在同年4月启动“违约先行退费”机制，展现行业工作决心，鼓励乘客共同参与对巡游车服务的监督。

相关负责人表示，巡游车行业“违约先行退费”机制，实现了从“责任认定优先”到“用户体验优先”的转变。通过“先行退费”直接切中乘客最核心的补偿需求，将维权等待周期从数天甚至数周压缩至1天，做到及时、高效维护乘客权益，有效化解矛盾纠纷。

据统计，截至2026年1月，广州市区58家巡游车企业已全部响应，行业超1.1万辆营运车辆参与了“违约先行退费”机制，约占行业在营运车辆规模的97%；企业处理涉及“违约先行退费”服务质量投诉7900余宗，合计退费38.9万余元，有效保障了乘客合法权益；其间，广州市交通运输部门受理巡游车行业有效服务投诉较同期下降16.4%。

随着2026年春运的到来，广州各大交通枢纽也迎来了客流高峰。为进一步规范广州出租车服务，广州市交通运输部门持续深化出租车客运违章专项整治安排，加强主要交通枢纽、商圈景点等重点区域执法力量调配，多措并举维护出租车客运秩序，积极回应群众诉求，保障群众出行合法权益。春运开始以来（2026年2月2日至2月10日），已立案查处出租车违章111宗。

同时，广州市交通运输部门提醒广大出租车司机朋友，请务必守法经营、规范服务，提升服务质量水平、践行文明出行理念，共同维护行业良好形象。广大乘客朋友如遇道路客运违章行为，请及时拨打广州12345政务服务便民热线反映，市交通运输部门将快速核查处置，全力维护您的出行安全与合法权益。

采写：南都N视频记者 郑雨楠

通讯员：穗交宣