AI赋能外呼，打通政策落地“最后一公里”

为推动政务服务从“人找政策”向“政策找人”的智慧化转型，杨浦区数据局与区医疗保障局聚焦民生保障领域服务痛点，依托“杨数浦”人工智能公共服务平台，率先试点推出“城镇居民医保参保智能外呼提醒服务”。这是“AI+政务”在精准服务和主动治理领域的又一次成功实践。

“城镇居民医保参保智能外呼提醒服务”通过智能化、精准化、温情化的外呼沟通，主动触达重点人群，有效破解了政策传达覆盖不全、传统上门沟通效率有限的难题，打通了政策传达的“最后一公里”。

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AI赋能外呼

从“人找政策”到“政策找人”

城镇居民基本医疗保险是保障市民健康权益的重要制度。确保符合条件的人员“应保尽保”是医保部门的重点工作。以往，为提醒居民及时办理参保，多依赖街道、居委工作人员上门走访或电话通知，存在覆盖面有限、人手不足、沟通效率不高、信息传达可能不及时不全面等问题。如何高效、准确地将参保政策、办理渠道及重要性传达给每一位潜在参保人，成为提升服务质效的关键。

面对这一挑战，区数据局与区医保局以数智化转型思维重构服务流程，共同研发部署“智能外呼”系统。该系统深度融合了智能语音识别、自然语言处理及大模型知识库等先进技术，在严格保障公民个人信息安全的前提下，通过“杨浦区医疗保障局”官方号码，向居民发起智能化外呼。

在外呼过程中，系统能够清晰、准确地告知居民参保的重要性、具体权益、适用条件、线上线下办理途径及所需材料等关键信息。更重要的是，系统具备智能交互能力：居民如有任何疑问，可实时提出，系统将基于后台不断完善的海量医保政策知识问答库，通过大模型技术快速理解问题意图，并给出准确、规范的解答，实现政策咨询的“即时响应”。同时，系统支持政策内容的快速更新与部署，确保向外呼对象传达的信息始终与最新政策保持同步。

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效率与温度并存

打造“政策找人”新范式

自该服务试点运行以来，已累计成功外呼覆盖近1.3万名重点人群，取得了显著成效：

触达效率大幅提升。智能外呼系统实现了短时间内大规模、标准化的政策宣导，极大减轻了基层工作人员逐户联系的工作负担，将人力更多投入到复杂个案处理与深度服务中。

沟通效果切实改善。系统通话接通率保持良好水平，且根据初步统计，接收到外呼提醒后，居民的参保意向率与咨询办理率均有明显提升。精准直达的政策解读与即时答疑，有效消除了信息壁垒，提升了居民对医保政策的认知度和参保积极性。

服务体验更具温度。通过拟人化的友好语音和专业的政策解答，服务在提升效率的同时，也传递了政府主动关怀、便民惠民的温度，增强了市民的获得感和满意度。

数据驱动持续优化。外呼过程中产生的交互数据（如常见问题、关注焦点等）经过脱敏分析，为医保部门持续优化政策宣传重点、完善知识库、洞察服务需求提供了宝贵的数据支撑。

医保参保智能外呼项目的成功，不仅是杨浦区在特定民生领域的一次技术创新应用，更是构建“政策主动找人、服务精准送达”智慧政务新范式的有益探索。它证明了AI技术在提升政府公共服务覆盖度、精准度和响应速度方面的巨大价值。

下一步，杨浦区数据局将联合区医保局等部门，进一步优化智能外呼系统的交互体验与应答精准度，持续丰富和更新知识库内容。同时，积极总结推广“智能外呼+政策找人”的服务模式，探索将其拓展至其他重要政策宣传、服务提醒、民意调研等领域，让更多市民和企业能够及时、便捷地获取与其息息相关的政府信息与服务。

以数字化、智能化手段赋能公共服务，推动政务服务模式从被动响应向主动发现、智能干预转变，是建设人民城市、提升治理能力的必然要求。杨浦区将持续探索“AI+政务”深度融合的更多可能，让每一位市民都能感受到更具智慧、更有温度、更加贴心的政务服务。

编辑：熊乙

资料：区数据局 区医保局

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