客服人说 | 如何用声音为客户排忧解难

现代社会，我们越来越依赖各种电子服务，如机器人服务、智慧柜员机、AI等等，但人工服务仍然是不可或缺的。虽然许多问题可以通过文字、图片和视频等多媒体手段解决，但有些时候，一个温暖的声音、一句贴心的安慰，却能带来意想不到的帮助。

声音是沟通的桥梁，在客户服务工作中，声音不仅是传递信息的工具，更是传递情感，信任的桥梁。一个专业的客服，不仅能通过声音解决客户问题，还能通过声音传递出力量、更能体现我们对客户的关心与支持，帮助客户解决困扰。

在日常的工作中，我们作为一名客服要如何通过声音去帮助客户，我认为要有以下需要注意：

倾听：在通话中，客服首先要做到的是倾听，只有真正了解客户的需求和问题，才能提供帮助。在倾听过程中，我们要运用适当的语调和语气，让客户感受到自己被关注与尊重。

积极解决问题：除了安抚客户的情绪外，我们还要积极寻找解决问题的方法。在解决问题的过程中，我们也要运用专业的知识和技能，为客户提供有效的解决方案。

善用安抚性的语言：在客户遇到困难或情绪激动时，往往会表现出不安或焦虑。此时，我们可以运用一些安抚性的语言，如“我理解您的感受”“我们会尽快解决问题”等，来安抚客户的情绪。

真诚地道歉：当问题无法立即解决或因银行原因给客户带来不便时，我们要真诚地向客户道歉，增强客户对企业的信任感。

在这里分享我经历过的一个案例：将近年末，有大量信用卡积分到期。有一天，我接到一个电话，电话里客人的声音很不耐烦，甚至在身份验证的过程中都十分不配合，一直抱怨她的积分无法成功兑换亚洲万里通。

隔着电话都能感受到客户不满的情绪，我尝试用温和的语气和客户解释需要先完成身份验证后才能进一步查询兑换失败的原因，也非常明白客户着急的心情，客户听了我的解释后，愿意配合身份验证，验证通过后，查询到第一次是因为之前重复递交电子表格导致兑换失败；第二次是因为填错了亚洲万里通账户资料导致账户失败；第三次兑换不了可能是浏览器问题，建议客户更换浏览器尝试兑换。

客户接受了我的解释，但仍有轻微不满情绪，失落地表示会自己再次尝试，兑换不了再来电处理。为了提升客户体验，我马上跟客户说：“您不用自己打电话上来了，因为周一一般比较繁忙，我担心您打上来的时候等得太久，不如我跟你约个回复时间吧。”

客户听到我说主动回复的时候感到非常惊喜，十分满意地跟我说“我非常满意你这个安排，也非常满意你的服务。”到下周一回复客户的时候，客户已经成功兑换积分，也在通话中再次赞赏我的主动承担。

客户服务中声音具有不可替代的作用，一位善解人意的客服可以通过自己的声音传递出对客户的关心与支持帮助客户解决困难和问题，从而增强客户对企业的信任感和忠诚度。

因此，作为客服人员我们应该重视自己的声音，学会运用声音的力量来为客户提供更好的服务体验。

卢明慧中国建设银行远程智能银行中心广州分中心