坚守初心二十余载，笃行“五心”服务客户记中国人寿山东单县支公司客户服务部经理付敏

“人生在世，事业为重。一息尚存，绝不松劲”这是我国著名教育家、历史学家吴玉章老先生的至理名言。然而，中国人寿山东单县支公司客户服务部经理付敏同志始终如一、坚如磐石，用这句话深入践行挚爱的保险事业。坚守初心二十余载，笃行“五心”服务广大客户，在保险服务的广阔舞台上，浓墨重彩书写服务百姓亮丽新篇。

付敏，这位70年代出生在湖西革命老区的热血青年，走过高等教育的生涯后，怀揣一腔报效家乡的强烈愿望。于1998年3月踏进中国人寿单县支公司的大门。从事过办公室、个险销售部、客户服务部岗位。始终坚守初心，关心公司的发展、客户所需所盼所求，刚到客服工作时，一次偶然的机会，看到一位60多岁的老人，由于文化程度低、不熟悉保险理赔流程，为了办理理赔，耗时费力，先后三次到公司。

付敏同志看到这位无奈的老人，陷入极度的深思。“我一定发挥最大的潜能，在客户服务的广阔舞台上，竭尽全力、尽其所能，拉长保险服务的链条，解决好保险客户的急难愁盼，让保险服务大爱事业，温暖千家万户，同心同德铸就无可比拟的国寿服务品牌”。

爱心：无私奉献可爱的客户

“既然客户投保了中国人寿，那就是对我们的高度认可和无比信任，一句承诺，终身呵护，一张保单，服务永久。我们必须对客户认真负责，竭尽全力处处为客户着想，把客户的利益放在至高无上的地位，全力保护保险消费者的合法权益，把保险对客户的关爱全方位、多角度充分全面体现出来”。付敏同志经常这样说。但是她用自己的实际行动深度实践。

2024年4月份，一位孙姓老年客户来到公司柜面办理退保，付敏同志热情接待了她。经了解，该客户为其老伴投保了康宁终身保险，保额30000元，现已缴费完毕。该客户认为交了这么多年保费，也没用到，作用不大，要求退保。核实该情况后，付敏同志耐心给孙女士讲解该险种的责任，据该险种理赔经验证实，被保险人年龄越大利用率越高，对老年人保护力度越大，该险种重要性尤为突出，劝其不要情绪化冲动退保。客户听了她的劝解，打消了退保的想法。世事难预料，风云难预测。过了两个月，这份保险还真有了用场，客户申请办理了60000元的理赔。

28多年的保险生涯，付敏同志在客户服务的岗位上，用一颗挚爱之心，劝解退保未履行手续，后又办理保险理赔者达60多人，用保险之爱抚慰客户创伤之心，保险社会稳定器、经济助推器作用得到充分发挥。

耐心：让客户体会服务的无限温暖

水滴石穿，靠的是韧性，钢梁磨成针凭的是耐心。在保险服务的平台上，只有耐得住性格，听得尽不应承受的逆言，才能赢得客户的信任，得到客户的认可，获取客户的广泛赞同。付敏同志就是凭借多年的耐心服务，让多起将要与公司“爆雷”的行动，得到握手言和。

2025年6月，一客户“咣当”一脚踢开了付敏办公室的门，骂骂咧咧地走到她办公桌前，双手拍打着桌子，指着她高声谩骂，“你们保险公司真不要脸，为啥把我卡上的钱扣走了”，随后，掏出手机进行录像。付敏同志敏锐观察到客户异常表现。

她陪着笑脸，起身给客户倒水，耐心地说：啥情况，请您坐下来慢慢说，任何问题都有解决的办法。后经了解得知，该客户的保险刚到缴费期，准备缓交，用这笔钱还房贷，谁知当天就进行续期缴费划账了，客户心中充满愤怒，情绪非常激动。获悉缘由后，付敏同志耐心沉着安抚，并向客户解释了续期转账授权的相关规定及保单失效权益受损的相关事项。解释道：若真正急需用钱，可以利用保单借款方式妥善处理解决，不会耽误您还房贷。

润物细无声，干戈化玉帛。付敏同志耐心地解释，明确的解决方法，客户口服心服。对自己过激行为，感到非常尴尬，一再表示道歉。

能受大气者，方能成大“器”。能忍痛苦者，才能造大业。20多年来，付敏同志在客户服务的道路上，不知多少次无端遭受指责谩骂，忍受多少委屈的泪水，但她用一颗永不磨灭的耐心，赢得了客户的广泛赞许，擦亮了保险服务更加亮丽品牌。

诚心：让客户看到保险服务的真谛

诚实守信是保险人遵守的基本规则，也是永不改变的服务承诺。28年来，付敏同志始终如一，坚守不变，把真诚之心奉献给客户，让更多的客户深深体会保险工作的诚心、爱心、真心服务场景。

2023年7月7日雨夜，单县终兴镇投诉客户李先生忽然打来电话，说自己从千里之外回家，趁今天雨夜有时间就投诉问题可以当面交谈。接到电话后，付敏同志第一时间给公司进行了汇报，领导考虑一女同志，在雨夜单独见客户有些不妥，该镇又进行公路维修，多有不便，改时间给客户洽谈，难以看到我们解决问题真诚的态度，最后决定让个险部的同志陪同前往。本应半个小时的路程却开了一个多小时，当客户看到两位同志雨夜前来，足于彰显真诚之心，极端负责之意，翘起大拇指，不但主动撤诉，后又在公司投保了年缴费12000元的国寿鑫瑞稳赢年金保险。

诚心赢得客户笑，真诚迎来喜盈门。在日常工作中，付敏同志总是以真诚之心高度负责的态度对待工作、对待客户，换取了广大客户对保险的无限信任和鼎力支持，20多年来，客户通过场景式体验，深受感动，主动投保者经常看到。

细心：有效打开客户心中的“千千结”

客户服务部经理，处在保险服务的前沿，每天都接触到不同身份、不同心理素质、不同年龄结构、不同期待心情的客户。只有认真观察、细心分析、主动发现客户心中的问题，才能有效应对、精准处理，打开客户心中的“千千结”，提高服务的满意度，树立起良好的服务口碑。

20多年来，付敏同志反复学习、多方借鉴、不断探索、总结出柜员在服务中增加“三多”新模式。多听客户需求、有耐心；多关心客户，力所能及帮助解决问题；多细心留意客户，观察表情、洞察心里，主动渗透，提高服务精准度、满意度。就是凭借细致观察，推出了具有当地特色、特点的精准服务12条，维护了客户的利益和保险消费者的合法权益。避免了70多起客户退保参与电信诈骗、投资非法集资、高息套路贷陷阱等问题，为客户挽回经济损失120多万元。

在保险理赔服务中，付敏同志总是引导教育理赔调查人员，要做到“四细心四思考”：细心查看客户提供的理赔资料，多思考是否齐全、真实完整；细心深入调查，多思考获取的信息是否真实有效。细心盘点理赔结案定论，多思考是否精准完备；细心考虑理赔款项的送达方式，思考手续处理是否完全最大限度方便客户。正是依靠创新的工作思路、独具特色的工作模式，单县支公司理赔服务的精准度达到97%以上，客户的满意度达到99%。客户服务工作获菏泽分公司“客户服务银奖”中国人寿山东省分公司“三星级柜面”。

恒心：帮助更多的客户解决急难愁盼

在客户服务的广阔舞台上，付敏同志始终坚守：路虽远，行将必至，事虽难，做则必成。用北宋著名文学家苏轼的：犯其至难，方能行其致远。来激励自己。

“只要思想不滑坡办法总比困难多，没有爬不过去的高山，没有趟不过去的长河”。2022年6月，时楼镇退休人员朱女士来到公司咨询1995年投保的两女户保险的领取事宜，付敏同志耐心接待，并认真在系统内多方进行查询，未获取朱凤兰等人的投保记录。随后，核查了公司大量的原始承保资料均未果，工作陷入僵局、无处下手。客户无小事，枝叶总关情。付敏同志陷入极度深思，多方寻求解决问题的办法，这是1996年分业前中国人寿集团的老版业务。就多次拜访分家前集团公司的老同志，到投保业务单位时楼镇政府了解情况，由于当时经办人员离岗多年，有的在外地，联系极为不便，付敏同志三番五次打电话，找业务线索，到中国人民保险单县支公司查询，提出协助请求。凭借对客户负责、对工作负责、对行业声誉和保险诚信度负责的工作精神，以坚强的毅力，不破楼兰终不还的坚强意志，在多家单位和部门共同协助支持下。最终查到投保财务发票。经过请示上级公司，12份客户保单进行了补录，悬而未决27年的问题得到妥善解决。

诚信赢得客户笑，真诚换来梅花。时楼镇12名老同志联名写出：付经理有恒心，多年悬案找到根。笃守初心为客户，一片赤诚情谊深的诗句表心意。

28年痴心不改，28年笃行不变。付敏同志把一颗滚烫的心无私奉献给炽热的保险事业，奉献给千家万户的国寿客户，用心用力用情擦亮了行业无可比拟的服务品牌。其典型事迹引起了媒体的高度关注，多家媒体对其进行了专题报道。

（王克启 ）