业内资讯 | 2025年全国消协受理投诉超200万件：售后问题占比最高

2月6日，北京商报记者获悉，中国消费者协会日前发布《2025年全国消协组织受理投诉情况分析报告》（以下简称“报告”）显示，2025年全国消协组织共受理消费者投诉2016448件，同比增长14.45%，解决率52.84%，为消费者挽回经济损失9.25亿元，接待消费者来访和咨询60.91万人次。

投诉性质比例图（%）

从投诉性质看，售后服务问题占比27.68%，合同问题占比23.79%，质量问题占比19.51%，虚假宣传问题占比7.88%，安全问题占比5.93%，价格问题占比4.73%，假冒问题占比3.48%，人格权益问题占比1.08%，计量问题占比0.78%，其他问题占比5.13%。

与2024年相比，假冒、虚假宣传、合同问题投诉比重上升，售后服务、质量、其他问题投诉比重下降。

在所有投诉中，商品类投诉1081511件，占比53.63%，较2024年上升4.4个百分点；服务类投诉845710件，占比41.94%，下降0.27个百分点；其他类投诉89227件，占比4.42%。

商品大类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类投诉量居前五。与2024年相比，日用商品类、服装鞋帽类投诉量比重上升，烟、酒和饮料类投诉量比重下降。

服务大类投诉中，生活及社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、销售服务类、文化、娱乐、体育服务类居前五。与2024年相比，互联网服务类、教育培训服务类、公共设施服务类投诉量比重上升，电信服务类、生活及社会服务类投诉量比重下降。

在具体投诉领域，汽车、情感消费、家装、黄金消费、线上培训等成为焦点。

汽车消费新型纠纷凸显。4S店倒闭导致售后服务承诺无法兑现，新能源汽车线上预售交付周期信息不透明引发定金纠纷，虚假宣传与诱导消费问题集中。

情感消费诱导式焦虑营销待规范。部分不良商家利用信息不对称构建虚假人设，实施焦虑营销甚至情感操纵。商家通过虚构人设、“关门弟子”等高大上话术诱导消费者购买情感指导服务，实际服务多为缺乏实质内容的流水线式或模板化内容。退费难问题突出，商家常以属“个人自主行为”为由拒绝退费或利用不公平格式条款收取高额手续费。

家装市场低价引流与增项收费乱象存在。部分不良商家利用消费者专业知识匮乏的弱点，设置合同陷阱与隐形消费，合同履约与退款纠纷突出，施工质量不达标、材料以次充好等问题频发，还存在人员管理混乱与转包乱象。

旅游出行隐蔽搭售与“默认勾选”屡禁不止，平台利用格式条款阻碍合理退改，宣传承诺与实际体验不符。

黄金消费“一口价”纠纷多发，个别商家材质不符、纯度造假，虚标克重问题仍然存在。

线上培训，构建“轻松赚钱虚假承诺，诱导办理“培训贷”，课程内容与承诺不符。

二手平台验机准确度具有诱导性，产品质量“暗病频发”，售后保障落实不到位，利用格式条款规避法律责任。

非银行金融不当催收行为频现，以各种名义推高实际借贷成本，甚至变相实施高利贷。

文章/图片来源@中国消费者协会、北京商报