淘宝闪购上线“协商换菜”等多工具，AI助力商家经营更简单

针对少送、错送、缺货等导致消费者高频申请退单的问题，近日，淘宝闪购官宣升级了“商家服务工具箱”，面向所有餐饮商家全面上线了“补发餐品”、“协商换菜”、“小额补偿”等功能，结合“防漏单”提醒功能和AI智能助手的策略建议，系统性提升商家经营效率、售后服务能力与消费者体验，助力商家以更优服务实现生意长期健康增长。

新功能上线后，当消费者遇到少送、错送等体验问题，可直接在页面内沟通商家进行餐品的一键补发或更换，大大提高了双方的沟通效率，极大改善了用户体验，更直接为商家留下了用户和订单。

作为基建底座的淘宝闪购，在背后打通了用户、商家与物流三方协作链路，让商家可在后台一键发起补发，系统自动生成补发单，并通过蜂鸟跑腿或自配送完成二次履约。平台还同步推出“小额补偿”功能，支持商家以现金券或赔付形式快速安抚用户情绪。

某头部茶饮品牌率先在1月测试上线了“补发餐品”功能，因为少送、错送等场景引发的退单率显著下降，吸引不少消费者在社交平台上晒出了体验提升的正面反馈。

“我们始终坚持为消费者带来更好的产品和体验，注重打磨好和用户有关的每一件事。因此我们第一时间主动地接入这些新工具，帮助我们显著提升了服务体验和品牌好感度”，品牌外卖负责人表示。

除了售后端服务体验的提升，平台新上线了“防漏单”策略：若商家因各种事宜未能及时接单，系统将通过多渠道自动提醒商家，帮助商家尽可能避免因一时疏忽导致订单流失，同时力求消费者订单得到确定性保障。

针对高笔单价的订单，平台同步上线了全流程的主动守护服务，识别订单全链路潜在的履约风险，借助智能客服全流程协同沟通消费者、商家、骑手，确保订单额顺利送达。

据报道，在AI商家应用领域，淘宝闪购已陆续推出了AI经营助手等多项AI工具，助力商家经营更提效、更简单。在服务体验场景，AI助手也会定期为商家提供服务体验异常报告，分析诊断核心问题并提出优化建议，帮助商家提升自运营能力。

淘宝闪购商家体验相关负责人表示：“差异化的服务体验必定是未来商家和平台竞争的关键。借助平台的AI能力和服务工具箱，我们希望让每一位商家都能轻松做好服务，让每一位用户都能在平台享受到更优质的产品和服务。”