电话线后的“失物解忧人”

“别急，慢慢说，您最后一次感觉金项链还在身上，是什么时候？”

2月3日15时20分，南宁铁路公安局柳州公安处“心婷求助专班”办公室里，电话铃声响起。

张心婷坐在电脑前，一边温和安抚电话那头的旅客，一边将车次、座位号、物品特征等关键信息录入专用表格，并标红重点内容。专班仅3人的精干团队，承担着春运期间辖区列车上百起失物求助的协查和找回工作。

他们摸索出一套高效工作机制：信息从指挥室转来后，一人整理台账，一人申请调取监控视频；针对站点少、特征明显的失物，同步启动电话核实机制。“很多失物都有‘黄金查找期’，耽误一小时，查找难度就会翻倍。”张心婷说。

1月15日15时47分，一通带着哭腔的求助电话打破办公室的平静。王先生陪同患病父亲乘坐D8273次列车抵达桂林后，发现装有进口抗癌靶向药的行李箱遗失，这种特效药本地无法购买，父亲次日必须服药。

张心婷心头一紧。常规的视频调取流程需要数小时，但病人的生命等不起。

“您别慌，告诉我具体座位号和箱子特征，我们现在就联动查找！”她一边安抚家属，一边大脑飞速运转。

三路电话同时拨出：

第一路，直通D8273次列车终到站桂林北站派出所：“刘所，紧急情况！3号车厢6A座位附近有个灰色行李箱，里面是救命药，请立即派人上车查找！”

第二路，联系该趟列车值乘乘警：“李警长，是否有收到车班移交的灰色行李箱？特征是小号、有蓝色绑带。”

第三路，对接视频调取岗：“小陈，优先申请D8273次3号车厢监控，时间段锁定在列车到站前后20分钟！”

办公室里的空气仿佛凝固。15分钟后，好消息传来，桂林北站派出所民警在3号车厢连接处找到目标行李箱。张心婷立刻安排王先生视频确认，悬着的心刚放下，新的难题又出现：如何将药箱快速送到200公里外的患者手中？

“常规快递太慢！”张心婷当机立断，协调桂林北站将药箱送上最近一班开往王先生所在城市的G2345次高铁。17时25分，药箱完成交接；19时08分，列车抵达目的地；19时15分，王先生在出站口接过救命药。从接到求助到药品送达，全程不到5小时，关键的查找与联动协调仅用20分钟。

“你们救了我父亲的命！”王先生的感谢短信让张心婷很安慰。

张心婷的办公桌抽屉里，珍藏着4本泛黄的手写台账，那是她刚入职时的工作记录。如今，手写台账已升级为电子系统，不仅能防止信息遗漏，还能自动关联历史案例，为查找工作提供思路。这套台账系统，正是专班找回率提升的“秘密武器”之一。

在此基础上，张心婷总结出“三心工作法”——接警耐心、处置细心、服务暖心，并形成一套“组合战术”：终点站遗失，引导旅客联系站台监控锁定下客人员；电子产品遗失，借助定位功能缩小查找范围；行李箱拿错，筛查同车厢同站点旅客信息逐一核实。

“最难的往往不是技术，而是沟通。”张心婷记得，有一次，为寻找一个对旅客有特殊意义的物品，她打遍了整个车厢旅客的电话；还有一次，面对情绪激动的失主，她耐心倾听40分钟，最后对方说：“其实我知道希望不大，但谢谢你愿意听我说完。”

“有时，倾听本身就是一种帮助。”张心婷说，“许多遗失物品的价值无法用金钱衡量，我们守护的不仅是物品，更是物品承载的情感记忆。”

今年1月初，一位年轻旅客求助寻找一个旧充电宝。“那是我奶奶生前送我的最后一件礼物。”旅客在电话里哽咽，“我知道不值钱，但……”

张心婷立即调取监控，可惜那段车厢刚好是视频死角。她没有简单告知“找不到”。“您能多跟我说说这个充电宝吗？它是什么样子的？”

接下来的半小时，旅客讲述了他和奶奶的故事，张心婷静静地听着。最后，旅客说：“其实我知道可能找不回来了，但跟你说完这些，我心里好受多了。”

2025年以来，张心婷共参与处置求助类警情1200余起，为旅客挽回经济损失300余万元，收获60面锦旗、60条感谢短信。在团队成员的共同努力下，专班的失物找回率从前期的30%提升到了如今的50%左右。

春运仍在继续，专班的电话铃声24小时不停歇。在这个岗位上，张心婷见证了太多失而复得的喜悦，也承受过无能为力的遗憾。但她始终坚守：“尽力本身，就是对旅客的一份交代。”

来源：中国青年报