构建全链条适老化服务体系 京城各大火车站“一帮到底”服务重点旅客

来源：滚动播报

（来源：千龙网）

时速350公里的高铁“贴地飞行”，夕发朝至动车组覆盖范围不断增大，网络购票、一码通行让出行愈发便捷……在讲求速度与效率的时代，京城各大火车站依然为银发族保留了不慌不忙的敬老“慢”窗口、实用周到的适老化设施、“一帮到底”的重点旅客服务，让“首都会客厅”温情常在。

党的二十届四中全会提出，加强普惠性、基础性、兜底性民生建设，解决好人民群众急难愁盼问题。春运大幕拉开，独自出行的老人由于对车站不熟悉、智能手机玩不转，难免有点儿发蒙。不过，铁路已构建起覆盖“购票-候车-乘车-交通接驳”全链条的适老化服务体系，让银发族从容出行、慢得安心。

爱心服务贯穿旅途全环节

车站里、列车上，温暖的旅途故事每天都在发生……

“姑娘，我在手机上买不明白……您帮我看看，16号到重庆，火车票还有没有？”1月8日，北京西站一层东侧，白发苍苍的刘阿姨来到38号人工售票窗口前买票，这里正是为老人专门准备的“京铁爱心敬老‘慢’窗口”。

原来，刘阿姨想趁着年前去重庆看看老朋友。“有的，您想坐高铁还是普速？什么时间出发？”售票员一遍遍地为老人查询车次，耐心地介绍起每趟车次的优劣：“普速便宜些，但坐车时间比较长，需要20多个小时；高铁价格贵些，不过速度快，只用7到10个小时……”

经过对比，刘阿姨最终选定了D3次列车。买好票后，售票员怕老人忘记，还专门写上小纸条，用大号字体标记上日期、车次、座位号，还着重标上终点是“重庆北站”，而非“重庆西站”。

北京西站售票车间党总支副书记赵君丽介绍，非客流高峰期，敬老窗口一天能接待二三十位老人。“虽然接待不多，但保留它十分有必要，这里售票节奏比较慢，能给买票老人最大的安全感。”

“上车了，真是挺顺利的，感谢你们帮忙，要不然真不知该怎么办……”另一老年旅客较多的火车站北京站内，张阿姨随着推轮椅的客运员，一起从站台回到京铁爱心候车室，不住地道谢。

张阿姨告诉记者，“我嫂子来北京看病，刚做完手术，还不能自己走。我侄女提前在12306App下了单，从这里借了轮椅，还有工作人员提前联系我们。他们把我嫂子扶上了轮椅后，走的绿色通道，直接给送到车座上，一点儿不费事儿。”

中国铁路北京局打造“京铁爱心”服务品牌——不止于单一环节，从购票、进出站，到候车乘车、交通接驳，处处都能看见工作人员帮扶老人的身影。

打造全场景适老空间

走进北京站一层的京铁爱心候车室，145平方米的候车室空间十分宽敞，暖黄色灯光映着40多个柔软的沙发座位，二三十位旅客一边休息一边候车。墙角整齐排列着13台普通轮椅和1台可躺式轮椅，墙上的锦旗已经叠了好几层。

像这样的京铁爱心候车室，北京各大客运站都可以找得到。中国铁路北京局以“全场景适配”理念推进硬件改造，还为老年旅客设置了专属休息区。各大站还推出免费的接送站凭条服务，家属带老人来，出示老人身份证就能打印凭条，陪着送上车找到座位再下来。

北京南站改造“高低位服务台”，方便了轮椅旅客咨询沟通；北京西站设立重症旅客候车区，可躺式座椅方便了无法久坐旅客的特殊需求，近期还新增了无障碍电梯21部，在台阶处增设防滑条和醒目标识，卫生间配备扶手、紧急呼叫按钮等；北京朝阳站、北京北站等在实名制验证、安检、检票等环节设置“银发通道”，有爱心专员为老年人旅客解答问询。

北京站服务台旁，有一台专门给旅客存储药品的冰箱。“有很多老年旅客是来北京看病的，他们要按时服用胰岛素、抗癌药等，有些药品要低温保存，所以我们专门设置了这样一台冰箱。”京铁爱心服务组第三任班组长杜京林说着，打开了冰箱的使用登记册，每笔存放都有详细登记，上面不仅记录存放药品的名称、存取时间，还有旅客的车次、开车时间、车厢号等信息。

个性服务彰显人文关怀

适老化服务不是千篇一律的，而是个性化的、主动上前的。

北京西站候车大厅里，客运员们来回走动巡视，关注着旅客的微表情。“对待不同老人要有不同的工作方法，有些老人没有提问的意识，所以我们尽可能主动一些。”036候车室客运值班员李如玉表示。而像北京站的“重点旅客电子档案”，记录了老年旅客的健康状况、出行习惯等信息，实现了“二次服务无需重复说明”。

“不少老人不会用手机购票，我们就从下载App开始，手把手地教，或者就直接帮他们办理改签、退票。一些老人在第三方平台买错了票，我们还会帮着他们交涉。”北京西站售票人员王雪鹏回忆，“老人们对我们也很真诚，一次，一位老人直接来认‘干闺女’，还有老人直接从兜里掏出苹果、橘子给我们，虽然我们不能收，但是心里暖暖的，真是一种双向奔赴……”

中国铁路北京局相关负责人表示，铁路将把人文关怀融入服务细节，还将持续推进客运服务提质增效，推进设施设备适老化改造，改善老年旅客的出行体验，更好服务旅游经济、银发经济。