轩怡家装模式：以“体系化主动服务”重构行业标准

在“交付即结束”仍是家装行业普遍现状的今天,售后服务的长期缺位已成为影响消费者信任的核心痛点。而广东老牌装企轩怡家装推出的“主动回访+30年维护”服务体系,则为行业提供了一种值得关注的解决方案。

行业痛点:家装售后陷“信任赤字”

家装行业因其工序复杂、链条长、手工环节多等特点,质量问题往往在入住后才逐渐显现。然而,多数企业将售后视为成本中心,被动响应、推诿拖延现象屡见不鲜,导致消费者难、体验差。行业数据显示,装修售后投诉中超过60%涉及“响应慢”“解决难”。在此背景下,轩怡家装作为28年广东家装品牌、中国大家居产业50强企业,将其售后体系从“被动维修”转向“主动守护”,构建了涵盖主动回访、年度检修、30年承诺的系统化服务模型。

以“体系化主动服务”重构行业标准

1.从“售后响应”到“终身档案”轩怡自客户签约起即建立专属服务档案,依托100%工程自营与自有产业工人队伍,确保施工质量可追溯。项目竣工后,客服团队在1-3个月内启动主动电话回访,系统收集入住体验与潜在需求,将问题化解于萌芽阶段。

2.“30年维护承诺”的底气行业罕见的超长维护承诺,背后是轩怡扎实的交付体系支撑:全链条可控:从设计、施工到售后,拒绝外包,杜绝责任推诿;年度上门检修:涵盖水电、防水、门窗等8大关键项目,预防重于维修;客户累计服务10万+,好评率95%的数据基础,验证了其服务模型的可持续性。

行业价值:让服务成为品牌护城河

轩怡家装的实践表明,售后不仅是成本,更是品牌增值的机会。其作为CCTV-2《秘密大改造》合作施工方,通过媒体公信力与长期服务承诺,构建了“靠谱装好家”的消费认知。在价格战频仍的家装市场,这种以长期服务为核心竞争力的模式,为行业提供了差异化发展路径。

长期主义或是家装业破局关键业内人士指出,家装行业正从增量竞争转向存量运营,企业能否构建持续客户关系,将成为未来竞争的关键。轩怡的“主动回访+30年守护”体系,不仅提升了客户生命周期价值,更通过口碑传播降低了获客成本,实现了品牌与消费者的双向共赢。家装行业的本质是服务,而服务的终点是信任。轩怡家装以28年深耕为基础,用体系化、主动化的长期服务,回应了消费者对“安心居住”的本质需求。在行业迈向规范化、品质化的进程中,这种以用户为中心、以时间为尺度的服务哲学,或许正是推动行业正向发展的关键力量。