新春走基层 | 万吨巨轮客运员的春运一天

本文转自：人民网-海南频道

人民网海口2月7日电 2月7日9时30分，春运第六天。海南铁路渡轮“粤海铁3号”A班船舶客运员刘霞参加完班前会后，像往常一样早早登船，开启又一个忙碌而平凡的工作日。

自2006年入路以来，刘霞已在琼州海峡这条“海上铁路”上坚守了整整19年。从引导登船、安检查危到巡舱服务、应急处置，日复一日重复着看似简单的流程，她却始终秉持“每一次都像第一次”的态度。近20年来，她实现零投诉、零安全事故，用行动诠释了“旅客至上、安全第一”的职业信念。

刘霞关闭救生衣箱门。毛伟迪摄

刚接班，刘霞便一头扎进客舱，逐项检查设施：座椅是否牢固、卫生间是否清洁、热水器能否正常使用、母婴室配备是否齐全……在一处座位下，她发现救生衣箱门脱开，立即上前轻轻关紧。“安全无小事，再小的疏漏也可能酿成大患。”她说。

刘霞搀扶旅客登船。毛伟迪摄

“请大家有序排队，注意脚下安全。”结束完准备工作，刘霞又风风火火赶到登船梯口，一边引导旅客，一边留意着人群中的特殊身影。见到一位老人右手拄着拐杖艰难前行，她立即上前扶住老人左臂，搀扶老人至客舱座位，并轻声嘱咐：“阿叔，座位在这里，航行中如有需要随时叫我们。”

这样的小事，在她19年的服务生涯中早已成为习惯。

刘霞在检查船舶相关设施。毛伟迪摄

10时30分，“粤海铁3号”航程近半。客舱内，刘霞的巡舱服务仍未停歇。每隔10分钟，她一边查看服务设施及客舱卫生，一边扫视着所有旅客状态，并时不时上前咨询是否需要服务。在前不久的一次航程中，刘霞在巡舱时发现一名男性旅客在角落独自饮酒痛哭。她没有简单走过，而是主动上前，耐心陪伴、轻声开导，最终使旅客情绪平复，安全抵港。

“有时旅客需要的不仅是一张船票，更是一份理解与陪伴。”刘霞说。在她的服务字典里，从来没有“敷衍”二字，从引导分流到问询解答，从秩序维护到情绪安抚，她始终坚持以人为本、服务至诚。

刘霞在进行安全检查。毛伟迪摄

“您好，请配合安检。”在司机安检岗位，刘霞手持安检仪，神情专注，动作规范而细致。她一边轻声提示，一边在旅客身旁及随身行李处缓慢移动检测设备，在得到司机旅客的允许后，仔细翻看行李，不放过任何一处可能藏匿风险的位置。她深知“安全无小事”，每一次抬手检测、每一句提醒，都关乎全船旅客的安全。

“安检不仅是技术活，更是沟通的艺术。”面对司机旅客的不解甚至抵触，她总是耐心解释水上安全规定，用温和的态度化解矛盾，既守住底线，又传递温度。“不漏一人、不漏一物”，是她的工作原则，也是她对生命的郑重承诺。

一个班下来，刘霞要往返铁路南、北港10次，在客舱、安检口、登船梯口之间来回穿梭，累计步行20000余步。为了让旅客感受到贴心服务，她一天下来使用“您好”“注意安全”“有需要随时叫我”等服务用语高达1000余次。在安检查危岗位，累计抬手查验动作重复800余次。长时间的站立、重复的抬手动作、不停歇的话语，让她的双腿酸痛、喉咙沙哑，但看到旅客们平安抵达目的地时的笑容，她便觉得所有的辛苦都值得。

在这条连接海南与内地的黄金水道上，刘霞和她的同事们用脚步丈量平安，用微笑传递温暖，默默守护着万千归途。没有惊天动地的壮举，只有日复一日的坚守；没有豪言壮语，只有润物无声的温情。正是这份平凡中的坚持，让春运之路更平安、更温暖。（李学山、向勇刚、毛伟迪）