人心里的话，最难听到

这个世界90%的人，其实每天都不看新闻，你以为的天塌下来，其实大部分人并不知道，企业的信息茧房会放大你的判断。

先说个段子。

最近一段时间，媒体人、公关人只要聚到一起，必然会谈雷军和小米，我们一帮老兄弟最近去云南晃荡了半个月，在昆明一个地方，五个人一间房，捏脚，其中一人问小妹，你们知道雷军吗？五个人之中只有一个人点头，另外四个人只知道小米，却不知道雷军。

接下来进入正题，为什么危机公关不能被预测，至于我为什么说这个段子，看到最后，就会明白。

昨天还爱你的粉丝，为啥明天就会恨你入骨？为啥社会的舆情，就像东南亚雨季的天气，难以预测？

其核心是，数据采样的准确性。

同床异梦、阳奉阴违、患难见真情、酒后吐真言，这些词有什么共同的特质？他们在指向一个人类的通病，在公开场合，大部分人会因为面子、利益、共识等原因，不说内心深处的真心话，违心话、谎言贯穿了整个人类历史，也成就了整个人类社会。

媒体老师以为的影响力、颜值、才华、衣品、人格，往往都是公关们集体发功的美丽谎言；而很多公关一号位的能力、认知、财富、地位，也往往是登门来要钱的媒体老师们集体发功的舔狗杰作。

如果没有虚伪和谎言，就不需要传播学，也不需要调查新闻，公关工作也会变得极为简单，所见所听即所得，那么我们的舆情监控分析看到的数据，能够真实反映企业问题吗？

我的结论是——今天大部分企业的舆情系统，已经老化了，我们监控分析的数据样本，本身就是被污染后的数据。

但绝大部分企业家，又都是数据最忠实的信徒。

他们习惯用数据管理公司，对数据的力量，深信不疑，但是当数据失真后，就会导致错误的判断，我前段时间，跟几个企业的CEO私下交流过一些他们潜在的舆论危机，但是他们没有一个人相信我的判断，给我甩过来一组又一组数据，信誓旦旦的说，我们很安全，没问题。

这让我想起了，过去几年成功预测理想、小米甚至更早的农夫山泉危机，最近一次预测，是去年9月份发的一条朋友圈，我当时预测了大疆在未来一年的业务困境和舆论困境，我跟他们的人也交流过，后来不了了之，后来他们有人悄悄来问我，你为什么能推断出来这个趋势？我说，我的情报系统比你更全面，我能看到真实的数据。

这就是问题的关键所在，企业使用的舆情系统，能不能感知到星星之火。

危机公关，绝对是星星之火快速燎原的物种，你如果不能预测，等你看见，就已经无法挽回了，现有舆情系统只会告诉你，这片草原99%都是绝对安全的，着火后，告诉你，火有多大。

为什么传统的数据采集和分析不能预测，甚至都不能反映真实舆情现状？

首先，键盘侠本来就没有理性。

这个世界，70%以上的人，从来不在公开场合发表观点，沉默的大多数，剩下的30%的人，发表观点，尤其是在网络发言，不用负责，变成了情绪的宣泄，基本只有情绪，没有理性，更不要谈什么真心话了。

这就导致了今天的舆论环境，是一个只能照顾情绪，无法讲道理的局面。情绪就像是一场暴风雨，世界终将回归风和日丽，只监控情绪，照顾情绪，而忽略了道理，就等于丢掉了理性。

其次，水军和公关的数据干扰。

互联网的数据库，真真假假，被人为操纵的各种短视频号、自媒体号，发布各种各样的阴阳怪气和匿名谣言，评论区里可能99%都是水军在发言，这样的数据库，你能看到真相吗？但是，当一个企业后院着火的时候，友商就是会往你的火上添柴泼油。

我说的这是坏的一面，也有另外一个版本，你看到的所有的好，都是你的下面人，用预算给你精心编织的一套皇帝的新衣，有几位退休的公关一号位，曾经说过一句类似的真心话，公关的一部分工作，其实就是给老板制造信息茧房。

最后，99%的受众并不重要。

稍微懂一点传播学，看过《乌合之众》的人都知道，舆论场99%的趋势，都是1%来决定的，一片草原，可以是草海，也可以是火海，决定性质的就是那1%。

今天很多企业和企业家，由于可以直接面对公众，他们的认知，被扭曲了，认为99%肯定会大于1%，但事实上，依旧是1%改变99%，企业或者企业家可能会想，我为啥不自己变成这1%，于是铤而走险。

这个世界，走到了今天，传播的金字塔，变化很小，没有认知体系做支撑的人，说出来的话，明天自己就会推翻和忘记，支持司马南的人和打倒司马南的人，是同一批人。

如果你因为人多，采样量大，就要用这组数据来判断未来，那么在舆情这件事上，你就必然要摔跟头。

说了上述三条，我们得出的一个结论是什么呢？

现有的舆情采集分析系统，大部分是服务于当下和过去，而不能服务于未来，而在公关这件事上，尤其危机公关，最顶级的存在，一定是预防大于治疗，越早的感知到危险，才能有惊无险的规避，新时代，尤其是在AI时代，有预测能力的舆情采集分析系统，才更有价值。

如何实现这样的能力呢？

我用一个故事结尾吧，我所知道的一家企业，他们建立起了一整套完善的企业口碑情报系统。

首先，在媒体圈里有固定的接头人，年费的那种，每个月都会写一份报告，包括最近他们在公开场合，听到其他媒体人或者公关是如何评价这家公司的，以及这个媒体人自己是怎么认为的，如果圈内没有主动提，这些接口人还需要引导大家聊。

其次，这家企业的公关还需要每个月出去，定向与高价值媒体、KOL、行业观察者深度交流，聚焦口碑变化、敏感点、竞品动作，获取无法被爬虫抓取的“人话信息”。但是切记不要搞行业研讨会，一定要一对一，一堆人扎在一起，又不说真话了。

最后，就是传统的舆情监控分析系统做出来的月报，用标准化监控提供声量、情感、关键词等宏观数据，做一个基准线。

媒体内线、公关、舆情系统，三份报告综合在一起看，最终“星星之火”就开始隐约可见了，据我所知，这家公司用这个方法，每年起码可以成功规避掉三个以上的危机，其核心竞争力就是，他们能够听到1%的那部分人的心里话。

这家公司为什么不太在意99%的人说什么呢？因为他们的公关一号位，跟我说过一句至理名言：这个世界90%的人，其实每天都不看新闻，你以为的天塌下来，其实大部分人并不知道，企业的信息茧房会放大你的判断。

恰好，印证了我开头说的那个故事，雷军是谁？

雷军坚持直播，试图说服的那些人，跟真正对他不满的这些人，是不是一群人呢？做车后的小米传播体系，跟做车之前相比，丢掉了什么？我觉得这个问题，可能才是小米整个传播体系，需要想明白的事情。

我的答案是，丢掉了1%的认知支持。

100%是整个社会的声音，99%的声音是无效数据，在1%里面找到星星之火，这才是企业的顶级体检系统，危机公关事件才有可能最大程度的被规避。

不要无聊的私信问我，我说的那家公司是谁，问，我就回答，我杜撰出来的，假的。但是我劝大部分公司，学学他们这一套，爬虫技术是绝对不能告诉你真相的。