蹲下身、慢下来，中国人寿黄山分公司情暖特殊群体

（来源：安徽网）

转自：安徽网

“原以为推着轮椅来办业务会处处不便，没想到从进门到办完，全程都被细心照料，中国人寿的服务让我心里又暖又踏实！”刚陪母亲办完保险业务的崔女士女儿，对着中国人寿保险股份有限公司黄山分公司（以下简称“中国人寿黄山分公司”）柜面工作人员连连道谢，轮椅上的崔女士也露出了欣慰的笑容。这场充满温度的服务体验，正是中国人寿黄山分公司以客户为中心、主动延伸关爱、破解特殊群体服务难题的生动缩影。

2026年1月7日下午，崔女士的女儿推着76岁因突发疾病导致下半身瘫痪的妈妈崔女士，略显局促地走进中国人寿黄山分公司服务大厅。看着往来的人群和常规高度的服务柜台，崔女士女儿正发愁如何沟通，柜面服务人员小李已经快步迎了上来。

“您好!请问您是不是有业务需要办理？快这边请。”小李没有多余的寒暄，第一时间接过轮椅扶手，小心翼翼地将崔女士推至专门设置的无障碍服务专区，并为客户递上温水。在得知二人要办理保单信息变更，且崔女士行动不便、签字困难时，小李立刻启动特殊客户服务预案，不仅免去了她们的排队等候，还直接启用无障碍绿色通道。

小李蹲在轮椅旁，用温和的语速、通俗的语言，逐一讲解业务流程、权益须知和所需证件，遇到关键信息还特意放慢节奏，反复确认二人理解。考虑到崔女士手部活动受限，小李提前准备好防滑写字板，将笔套提前取下，调整到舒适的角度递到她手中，全程耐心指导，直到顺利完成签名。

这样的主动服务，在中国人寿各分支机构柜面早已成为常态。为了让残障、高龄等特殊客户享受到有温度的金融服务，柜面不仅配齐了轮椅、老花镜、血压仪、手写板等硬件设施，更建立了“主动识别、全程陪同、优先办理”的服务机制。每一位柜面人员都经过专业培训，能第一时间察觉特殊客户的需求，主动上前提供帮扶，用蹲下身的沟通、慢下来的语速、多一分的耐心，打破物理障碍与沟通隔阂。

对于特殊客户而言，优质的服务体验从来不是额外的馈赠，而是跨越阻碍的理解与尊重。中国人寿黄山分公司柜面用主动上前的脚步，细致入微的照料，专业高效的办理，让特殊客户无需在不便中焦虑，无需在流程中迷茫，真正感受到“被重视，被关怀，被善待”的温暖。在这里，保险服务不再是冰冷的条款与流程，而是看得见的主动，摸得着的贴心，感受得到的温度。

未来，中国人寿黄山分公司将继续深耕特殊群体服务，让无障碍设施更完善，主动服务更精准，人文关怀更深厚，用无界的守护与有温度的服务，让每一位客户都能在办理业务的过程中，收获安心、舒心与暖心的体验，让“国寿温度”渗透到服务的每一个细节里。