伊春市12345热线｜“反向派单”打通诉求办理“高速路”

□本报记者 曲静

“原本以为跨层级的诉求要跑断腿、等很久，没想到通过12345热线‘反向派单’，直接对接市级部门，拖欠多年的款项很快就解决了，真是帮我们渡过了难关！”让伊春市伊美区某家纺企业负责人发出感慨的，正是伊春市12345热线“反向派单”机制。

伊春市聚焦企业诉求办理中存在的跨层级协调难、流程耗时长、响应不主动等痛点难点，创新打造“县区吹哨、市级报到”的“反向派单”响应模式，推动服务模式从“企业找服务”向“主动送服务”转变，为全省提升涉企服务效能探索了可复制、可推广的实践路径。在黑龙江省营商环境局的指导与伊春市营商环境等部门的共同培育下，这一创新做法获得了广泛认可与权威肯定。日前，伊春市的“创新‘反向派单’机制，构建‘未诉先办’营商服务新范式”案例，入选“2025中国营商环境50人论坛”中国地方政府营商环境优秀案例。

以往县（市）区企业涉及市、省级部门的诉求，往往要经历“属地受理—层级上报—部门流转”的漫长流程，多层级辗转导致问题“久拖不决”，成为制约企业发展的政务服务堵点。秉持问题导向，伊春市12345热线大胆革新，构建起“自下而上”的“反向派单”机制，为企业诉求开辟“直达通道”。

2025年3月，乌翠区一家互联网科技公司因环卫施工不慎损坏光纤，陷入“断网停摆”的困境。企业紧急求助12345热线后，通过“反向派单”机制直连市级某通信公司，专业抢修队伍迅速抵达现场开展维修，仅用2小时便恢复了企业正常办公，最大限度减少了企业损失。

针对企业咨询频率较高的公积金缴存、政策申报等问题，在“反向派单”机制下，伊春市住房公积金管理中心等市直部门均实现1小时内精准答复，为企业办事提供清晰指引，避免企业因政策不明而“走弯路”。

从大额欠款追缴到紧急故障抢修，从政策咨询解答到发展难题破解……伊春市以12345热线平台为枢纽，以制度创新和数智赋能为双轮驱动，围绕机制建设、力量整合、平台支撑、闭环管理四个关键层面协同推进，实现了企业诉求的直达、快办、闭环处置，有效破解了层级壁垒，提升了服务企业的精准度和满意度。

构建“反向派单”制度框架，打通诉求办理“高速路”。制定《12345热线反向派单工作实施方案》等系列制度文件，明确诉求受理标准、办理时限、责任分工与督办流程，将“为企服务”全过程纳入规范化轨道，建立县（区）市与市级职能部门的自下向上的反向直连通道，大幅压缩中间环节，确保企业诉求一键直达责任部门。

组建企业专属服务队伍，夯实一线响应“主力军”。全市组建覆盖3416人的企业专属服务员队伍，实现对14352家法人类企业服务全覆盖，并配套制定工作指引，细化服务对象、内容与流程。服务员既是企业的“联络员”，也是诉求的“发现者”与“提交者”，通过专业化、网格化服务，推动服务触点深度下沉。

打造智慧化服务平台，赋能服务运行“高效能”。在12345热线平台开发企业综合服务模块，动态管理企业及服务员数据，实现工单提交、进度跟踪、结果查询全流程可视化。引入大模型技术智能识别高频诉求，完善知识库，通过智能客服“小伊”提供即时问答。定期开展话务员专项培训，提升“反向派单”业务熟练度与处置规范性。

建立“研判—督办—复盘”闭环机制，推动从“解一事”到“治一类”。强化全过程跟踪督办与定期分析，通过对诉求数据的深度研判，梳理共性问题和政策短板，推动承办部门由解决单个问题向完善一类机制、优化一类服务转变，实现治理与服务的双向提升。

在伊春，“反向派单”正以实实在在的成效赢得企业认可。截至目前，通过该机制累计受理办理涉企政策咨询、清理欠款、解决用地等问题200余件。