锦旗映初心 服务暖人心

1月20日清晨，当第一缕阳光洒进临沂联通客户服务部，一面鲜艳的锦旗悄然送至。锦旗上，“倾心服务联通你我 耐心尽心温暖人心”字字温厚，背后藏着的，是一段关于耐心沟通、尽心服务的动人故事，更是一次客户从“投诉”到“感谢”的信任升华之旅。

故事要追溯到2025年8月，一通急切的客户来电打破了客服部的平静。电话那头，客户焦急又恳切地说道，其母亲杜女士名下那个使用了多年的联通号码，近期意外销户了。这个号码承载着一家人重要的家庭记忆，早已超越了普通通信号码本身的意义。客户语气急切，带着难以言说的珍重：“这个号码对我们有特殊意义，希望能重新启用。”

接听这通电话的，是客服孔凡玲。她听得格外认真，敏锐地意识到，这绝非一次普通的业务咨询，而是客户沉甸甸的情感托付。她默默记下这份期待，那一刻，服务便有了温度与方向。

然而，事情的发展并不如预期顺利。经系统仔细核查，该号码已超过90天冷冻期，被另一位客户正常开通使用了。这意味着，按照现有政策，单纯“找回”原有号码已无可能。当客户得知这一消息，语气中满是失落与不解，仿佛心中的希望瞬间破灭。但孔凡玲没有让沟通就此停留在冰冷的“规定如此”。她一边耐心安抚客户情绪，一边细致解释号码资源循环使用的规则，通过热线传递着对客户的尊重和共情。通话结束时，孔凡玲对客户说：“我们再一起试试其他办法。”

这句承诺，她深深记在了心里，主动承担起多方协调、号码筛查、全程跟进的责任，在制度的框架内，她努力为这份情感寻找一个可行的出口。经过一番努力，她终于为客户甄选出几个备用号码，这些号码与之前号码相似，尾数吉祥，寓意温暖。

再次联系客户时，孔凡玲没有直接推送号码，而是像朋友分享珍贵礼物一般，娓娓道来每个号码的谐音与美好寓意。当她念到“155****8688”时，电话那头传来了客户释然而略带欣喜的声音：“就这个吧，感觉…像是翻开新的一页，但祝福还在。”

号码选定后，服务并未就此结束。对孔凡玲来说，真正的“办结”，是客户拨通第一个电话时的安心。于是，她主动当起“跨部门协调员”，从号码协调到营业厅进厅服务，每一个环节她都亲自跟进，实时向客户反馈进展。客户只需一个电话、一次到店，其余所有流程，都在她默默的穿针引线下悄然完成。

当新号码成功激活，客户第一时间用155****8688拨通了孔凡玲的电话，满是感激地致谢。一个承载着旧日记忆的诉求，最终以一枚寓意美好的新号码温暖落地，如同在寒冬中绽放出一朵温暖的花。

从一通投诉电话到一面暖心锦旗，孔凡玲用实际行动完美诠释了联通“以客户为中心”的服务理念。她在平凡的岗位上，以初心践行使命，用真心换取信任，让服务的温度穿透流程与规则，成为联通与客户之间最坚实的情感纽带，熠熠生辉。