北京
为应对寒潮天气挑战，合肥热电秉持“以客户为中心”的服务理念，以智能技术为支撑、以完备预案为基础、以数据赋能为驱动，提前完成智能客服系统全链路压力测试，筑牢服务“第一道防线”。通过“AI智能预判+人工精准校准”的双重保障机制，真正实现服务响应在寒潮之前、温暖守护在用户之间。
潮汐式智能调配保障热线100%畅通。服务热线依托智能话务监测平台，实时追踪来电走势，建立“潮汐式”人员调配模型。在冬供话务高峰时段，每个班次增开志愿者服务台席，并增配一线接线与后台支撑人员，保障热线接通率持续稳定在100%以上，确保每一通“冷求助”都能迎来“热回应”。
双图叠加预警机制确保未诉先暖。建立“热力地图+诉求地图”双图叠加预警机制，对来电量异常集中、反映问题相似度高的区域，启动“绿色通道” 主动介入，推动服务从“接诉即办”向“未诉先暖”迭代升级。
数据驱动精准施策守护温暖。深度挖掘历年寒潮服务数据与片区供热特点，形成“一区一策”保障方案。通过跨部门联动研判机制，实现工单精准分类，寒潮期间跨单位协同处置效率提升50%，工单派发15分钟内联系用户，让暖流跑在寒流前，守护万家“温度线”。
未来。合肥热电将继续以“强服务、优保障”为行动导向，凭借数智赋能的硬实力、快速响应的行动力、多方联动的凝聚力，在这场“冷考验”中交出“热答卷”，让民生热线始终“在线”，城市温暖永不“掉线”。(范怡)
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