天津
近日，76岁高龄的管秀兰老人带着一封亲手书写的感谢信和一面锦旗，几经周折来到新海航天津航空基地。当她出现在乘务长高徐面前时，这位在万米高空上面临任何突发事件都未曾慌乱的空姐，惊讶的同时也湿了眼眶。
管秀兰老人亲笔书写的感谢信
时光回溯到2025年10月23日，从深圳飞往天津的GS7910航班上，管秀兰老人经历了一场从“囧途”到“暖途”的特殊旅程。
当天飞行过程中，乘务长高徐观察到管秀兰老人进入卫生间后很久没有出来，便在洗手间门外问询老人状况。经过耐心沟通，管秀兰老人才同意打开卫生间接受乘务组的帮助。打开卫生间门后，乘务长高徐看到老人瘫坐在马桶上，大小便失禁、裤子湿透，马桶上已沾满秽物。没有丝毫迟疑的高徐赶忙拿来垃圾袋及一次性卫生用品帮助老人擦拭身上秽物。随后，又从自己的飞行箱中拿来一条全新的备用打底裤，说道：“阿姨，我先帮您换上，现在天冷了，身体最重要。”接着，麻利地帮助老人换上了崭新保暖的裤子。
在而后的航程中，老人多次追问裤子的价格想要支付，都被婉拒了。“阿姨，这不值一提，是我们应该做的，您身体不舒服安心休息就行。”在后续飞行中，高徐一次次来到老人身边，俯身询问身体状况，适时递上毛毯、温水，陪老人聊天加以安慰。当了解到老人是独自乘机回家时，高徐做了一个超出服务流程的决定——她在老人手机里留下了自己的电话号码并叮嘱道：“阿姨，估计您在回家的路上天就黑了，您路上一定注意安全，到家后记得给我打个电话报平安，不然我心里总是惦记着您……”这份挂念早已跨越了乘务组与旅客间的关系，而这通电话，除了传递平安，更在无形中升华为一种亲人间的牵挂。
于是，便有了开头那感人至深的一幕。
这是中国民航倡导“真情服务”理念的真实写照，更是客舱服务从“标准化”迈向“人性化”的生动缩影。
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