华瑞银行全力守护金融消费者权益

“以客户为中心”是华瑞银行的核心经营理念，该行深刻认识到，消费者权益保护是践行金融工作“人民性”的一线阵地，更是金融机构履行社会责任的重要体现。十年来，华瑞银行始终将金融消费者权益保护放在重要战略位置，构建“制度保障+科技赋能+宣教普及+纠纷化解”的全方位消保体系，创新“线上+线下”宣教模式，聚焦“一老一少一新”重点群体，切实守护金融消费者的“钱袋子”，用专业与温暖诠释“金融为民”的初心使命，赢得了广大金融消费者的信任与认可。

制度先行，筑牢消保工作根基。华瑞银行将消保工作提升至企业治理与文化的战略高度，打造“一把手工程”，董事会下设“消费者权益保护委员会”，党委会专题学习消保监管政策，高级管理层定期审议消保工作报告，确保消保理念与顶层战略同频共振。2018年，银行设立独立的“消费者权益保护部”，截至2024年已出台18项消保专项管理制度，将消保要求全面纳入全员考核、产品研发、业务审批等各个环节，形成“人人重消保、人人守消保”的良好氛围。十年来，该行消保监管评级稳步提升，从成立初期的评级逐步提升三级至二级C，用制度保障消保工作落地见效。

科技赋能，构建智能防护体系。依托数字化转型优势，华瑞银行将前沿技术应用于消保与反诈领域，变被动应对为主动防御。在风险防控方面，创新运用隐私计算等技术开发反欺诈模型，从赌博风险防控、电信诈骗受害人识别、资金异常交易管控等多维度提升主动防控能力，精准拦截高风险交易，保护消费者资金安全。在服务优化方面，携手中关村科金打造全新智能客服系统，涵盖智能文本机器人、呼入机器人、在线客服等多个模块，实现7×24小时不间断服务，全渠道统一接待，让客户咨询“不等待、不重复”，显著提升客户服务体验与满意度。在贷后管理环节，组建专业自催团队并部署本地化系统，在提升工作效率的同时，注重方式方法，坚决守护客户合法权益与尊严。

宣教发力，打通消保“最后一公里”。华瑞银行坚信，提升消费者的金融素养是更长远的保护，因此创新“线上+线下”宣教模式，让金融知识变得生动可感。线下，聚焦“一老一少一新”重点群体，深入企业、社区、校园、街头开展多维度消保宣教活动：在社区，开设流动反诈课堂，为老年群体普及电信诈骗防范知识；进校园，参与金融可悦读公益宣传校园行，为高校学子送去金融知识；在企业，通过知识问答等互动形式普及金融常识。线上，推出《沪语说消保》原创以案说险漫画、消保短视频等作品，结合真实案例分析诈骗手段，通过官方微信公众号、小红书等平台广泛传播，多部作品获得监管单位表彰。同时，畅通投诉受理渠道，与银行业纠纷调解中心建立线上绿色通道，2023年纠纷应调率达到100%，以公平、高效、温情的方式化解矛盾，切实提升消费者的获得感与满意度。