从“政府派单”到“老人点单”：无锡江阴探索智慧养老新路径

无锡江阴85岁的阿婆想请人帮忙擦窗户，家人通过手机屏幕帮她预约，多家养老服务机构的价格、评分一目了然，最终选择了一家五星好评的养老服务中心，全程不超过两分钟。截至2026年初，江阴市“银龄卡”改革推行半年来，累计完成服务工单20.49万单，满意度高达97.85%，平均响应时间从过去的12小时压缩到现在的30分钟，财政还省下246万余元。这张小小的卡片究竟有何魔力？

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服务变革：从“政府派单”到“老人点单”

“以前助老员几点来、做什么，都是指定好的。有些我需要的服务，他们又提供不了。”家住江阴青果花苑的薛老伯，道出了许多老人的心声。2015年，江阴市针对低保、特困、70周岁以上独居老人等8类困难老年人，实施居家养老援助服务。10年间，受益老年人从1万多人增加至5万多人。“但老年人的满意度并不高。”江阴市民政局老龄工作和养老服务科科长金治娟坦言，有的助老员向老人要好评，不愿意做擦窗户、洗油烟机、康复护理等费力、专业技能强的服务，甚至磨磨蹭蹭凑工作时长。

2025年7月“银龄卡”改革启动后，薛老伯的养老生活迎来转机——政府将养老服务补贴转化为积分，每月按时打入他的“银龄卡”账户，从剪发修甲、助浴保洁到康复护理、法律援助，7大类63项服务均可凭积分自主兑换。这种改革被江阴市民政局副局长俞洋形象地比喻为：“过去是政府‘配菜’，老人必须吃；现在是政府给‘餐券’，老人自己‘点菜’，市场负责把菜炒好。”

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为了让不同年龄段、不同科技素养的老人都能享受到这份便利，江阴构建了“线上+线下+热线”三位一体的点单渠道：熟练使用智能手机的老人可通过“澄颐享”小程序自主下单，像网购一样比价、看评价；不会操作手机的老人，既能拨打民政服务热线求助，也能请社区养老顾问上门协助。“子女不在身边，我不会用智能手机，每月我都打电话给养老顾问小陈，帮我预约助老员。”城东街道南苑七村的独居老人秦奶奶，正是这一模式的直接受益者。

市场激活：28家机构同台竞技提质增效

“以前居家养老服务是按时计费，干够时长服务商和助老员就能拿到补贴，导致一些助老员磨洋工、凑时长，服务质量打了折扣。”金治娟介绍道。服务选择权的下放，直接激活了养老服务市场，形成了良性的竞争机制。在“银龄卡”改革前，江阴市仅有5家养老服务机构参与政府购买服务项目，改革后，全市养老服务机构迅速扩充至28家，形成了充分竞争的市场环境。

各机构为了获得更多订单和更高评价，不断提升服务质量和响应速度。“现在得拼服务、拼口碑，老人不满意就换别家。”一位养老中心负责人坦言，改革后，助老员危机感增强，培训积极性提高，服务更精细、更多元，站点服务场景也更丰富，过去“磨时间、凑时长”的现象基本消失。

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技术赋能则提高了接单和派单的速度，让“快速响应、优质服务”成为行业常态。“澄颐享”平台实现了全市28家服务机构、754名助老员、240个服务站点“一图可视、一网调度”，系统还能自动匹配“最近、最适合”的服务资源。试点以来，服务响应时间从12小时大幅压缩至30分钟。北京中康养科技有限公司助老员胡玉娣形象地说：“现在提供养老服务就像‘送外卖’，简单的基础服务，老年人下单后，我们很快就能上门。”

机制保障：有效监管实现多方共赢

“银龄卡”改革不是简单的放权，而是在技术与制度双重保障下的系统性创新。“澄颐享”平台配备有四道“安全锁”：全流程留痕确保预约、派单、上门、评价可追溯；资金数字化实现积分专款专用；双验证机制要求服务人员上门定位签到，服务后需经家属确认，平台还会随机抽查回访；评价挂钩结算制度则让“差评”直接影响机构收益。试点以来，问题工单同比下降29%，累计扣减不合格机构资金32.77万元。服务过程中一旦出现问题，线上系统会立即预警，确保24小时内核查、72小时内整改。

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“银龄卡”的小小卡片，撬动的是政府、市场、家庭的三方共赢。对老人而言，自主选择让获得感倍增，97.85%的满意度背后，是“被尊重、被重视”的情感满足；对服务机构来说，改革降低了准入门槛，竞争机制则激发了内生动力，倒逼企业主动提升服务质量、优化服务内容，行业活力显著提升；对政府而言，数字化监管让财政资金花在刀刃上，积分按季清零、不合格资金扣减的考核机制，累计节省财政支出246万余元，这些资金可进一步投入养老服务提质扩容。同时，平台收录的点单数据反映出老年人的真实需求，也为政府精准配置资源提供了科学依据。

从“政府派单”到“老人点单”，从“被动服务”到“主动选择”，江阴“银龄卡”改革用一张小小卡片，重塑了政府、市场与家庭的关系，探索出一条“精准化、市场化、温情化”的智慧养老新路径。无锡市民政局相关负责人表示，下一步将持续优化“银龄卡”机制，待模式成熟稳定后向全市推广，让更多老人享受到更优质、更自主的养老服务。

文/吴铭菲

资料来源：江南晚报 无锡博报 中国社会报 无锡市民政局