这位“患者”悄悄挂号，全流程找堵点

1月28日早上8时，无锡市第二人民医院门诊自助挂号机前，一位穿深色上衣的中年男子静静排在队伍中，这位“患者”是该院党委书记冯宁翰。

当天上午，从取号、签到、候诊，到医生面诊、开单、抽血、超声检查，冯宁翰以一名普通患者的身份完成了“换位跑一次”就医体验。通过全流程亲身体验、现场看、找堵点，他计划进一步优化患者就诊流程，提升群众就医体验和感受。

在门诊一楼取完号，冯宁翰来到内分泌科门诊签到排队就诊。这里坐满了等待就诊的患者。排队约20分钟后，他根据叫号系统进入诊室就诊。“早饭没吃吧？我们检查一下血糖、肝肾功能、血脂和尿常规。”内分泌科代谢病科诊室里，医生询问道。冯宁翰以患者身份描述“病情”。随后，他拿着医生开具的检查单，再次排队缴费后，走向检验科。

8时40分左右，他来到三楼医学检验科完成签到；8时50分左右，抽血窗口叫到他的号码。在门诊排队过程中，他发现不少高血压、糖尿病等稳定期患者复诊时，往往需先排队请医生开具检查单，缴费后再做检查，等结果出来再重新找医生看诊，整个过程常大约需要1个多小时。若结果当天未出，甚至需改日再跑一趟。

“没想到要排这么长时间的队。”这是冯宁翰体验时的直观感受，他一边就诊一边思考如何进行流程优化。

上午9时左右，冯宁翰来到四楼超声科签到候诊。“您几点来的，等了多久？”在超声检查候诊区，他与一位同样在候诊的中年女性患者交谈。对方说，就医过程中，光等超声检查就花了近半个小时。冯宁翰注意到，候诊区既有坐着轮椅的术后患者、挂着输液袋的患者，也有普通门诊患者，大家在同一个走廊里候诊。他表示，这样不仅延长了等候时间，也存在一定的交叉感染风险。

在上午9时30分左右，冯宁翰完成超声检查。就诊体验结束后，针对就诊过程中发现的问题，冯宁翰牵头召集医院信息科、门诊部、医务处等多部门协同研究落实改善措施。进一步优化复诊患者就医流程，医院初步计划在互联网门诊开通医生在线开单功能，今后复诊患者在家就能通过互联网门诊联系医生开好检查单，直接预约时间到医院检查，大幅缩短在院等候时间。医院计划在互联网门诊或自助挂号机上增设患者自助开单缴费功能，预计今年3月份上线。同时，医院还将对超声等检查科室进行资源优化，为住院患者和门诊患者划分不同检查时段或设置专用检查室，实现分流检查，避免在同一时段扎堆检查。

（就诊排队中，冯宁翰与市民交流就医感受）

“‘换位跑一次’的目的是要发现问题、解决问题。很多就医流程中的小堵点，只有真正站在患者的角度才能察觉，必须从这些困扰群众的真实堵点改起。”冯宁翰说。

此前，市二院以“患者视角”找问题，已围绕群众看病就医的急难愁盼问题，陆续推动30余项流程优化举措落地见效，患者就医全流程效率明显提升。例如，针对体验中发现的“磁共振预约时间长”问题，医院推行该科室“早晚两班制”弹性排班，将预约周期从7天压缩至3天，当日16:00前检查实现当日出报告，患者等待时间平均缩短4小时……下一步，医院将建立换位体验长效机制，将“一切以病人为中心”理念融入日常工作，不断提升广大百姓就医获得感和满意度。

来源：无锡日报

记者：史春阳 高佳美