北京
12345政务服务热线，是企业和群众反映问题、表达诉求的重要渠道。然而，不少人拨打热线时，总会被层层叠叠的语音导航拦住脚步。怀着迫切解决问题的心情，面对的却是回应不得要领的冰冷语音，其中的无奈与苦恼可想而知。近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发的《2026年优化政务环境行动方案》提出，取消12345热线语音导航，直接接入人工服务，迈出了优化政务服务的重要一步。
12345热线嵌入语音导航的出发点是分流咨询人群、提高接办效率。但在实际运行中，程序烦琐、分类不清的语音导航，不仅大大增加了群众的等待时间，更难以精准匹配多样化诉求。本应便捷高效的政务热线，反而成了群众办事的“拦路虎”，既带来了糟糕的服务体验，也让政务服务的实效大打折扣。
取消语音导航，让群众直接向话务员表达诉求，其意义不只在于提升政务热线服务水平。更重要的是，通过针对性地解答急难愁盼问题，把政务服务的温度传递到群众心头，提升其满意度和获得感。直面群众办事环节的现实痛点，主动把便利让渡给群众，将繁难留给自己，也是政府治理理念由“部门本位”向“以人民为中心”转变的生动写照。
“语音零导航”也对政务热线服务提出了新要求。最紧迫的问题在于，话务量激增后如何确保应答的及时性与有效性。国内已有不少地区就此展开了积极探索，积累了诸多有益经验。例如，四川省提出各级12345热线管理机构，按照接通率不低于95%的标准配置相应的话务座席和人员，并按需在12345热线接听中心设置专家座席；甘肃陇南的热线中心积极扩充话务团队，创新实施“潮汐座席”动态调度，确保了服务渠道全年高效畅通。这些实践说明，适时增加话务人员规模、加强业务培训力度，打造一支全科式话务人员队伍，是提升政务热线接待能力的有效手段。
政务热线取消语音导航，并不意味着排斥智能化改造。各地应积极探索，统筹好人工服务与数字技术应用的关系，寻求更合理、更高效的融合方案。例如，依托大数据技术建立政务信息库，为话务人员提供信息支持；将一些高频、简单问题由话务人员首接后导入智能服务流程，提升整体服务效率。
取消语音导航，体现了政务服务的温度。期待更多地方不断优化政务服务流程，真正把好事办好。（作者：王明昊 来源：经济日报）
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