近日,中国银行连云港海州支行营业部内控副行长杨楠凭借高度的责任心、扎实的专业素养和贴心的服务意识,成功帮助客户王先生找回因操作失误误还的3万余元贷款资金,用实际行动践行“以客户为中心”的服务理念,赢得了客户的高度认可与诚挚感谢,也彰显了支行优质高效、务实尽责的服务风采。
1月20日下午,客户王先生神色慌张、焦急万分地来到中国银行连云港海州支行营业部,向网点工作人员紧急求助,称自己一直按时向贷款账户足额打款,却突然收到贷款逾期催收电话,更让他困惑的是,贷款金额反而“越还越多”,不明所以的他急得手足无措。网点大堂经理见状,第一时间上前安抚王先生的情绪,耐心倾听其诉求,待其情绪平复后,迅速将相关情况反馈给副行长杨楠。接到反馈后,杨楠深知资金安全对客户的重要性,立即放下手头工作,主动来到王先生身边,一边耐心安抚其焦虑情绪,一边细致询问事情的来龙去脉,逐一核实客户的贷款账户状态、交易流水、还款记录等关键信息,全力排查问题根源。
经过细致核查和耐心沟通,问题根源终于浮出水面:王先生长期通过支付宝办理贷款还款业务,因疏忽大意,误将与自己贷款银行卡后四位相同的他人账户,当作自己的贷款账户进行转账还款。为进一步确认情况,杨楠主动指导王先生通过支付宝查询收款人完整账号,清晰指出收款账号与其中贷款卡号仅后四位一致、并非同一账户的关键差异,并协助王先生联系支付宝客服,成功调取了2024年至2026年期间,其向该错误账户转账的全部明细,核实误转资金共计三万余元。
找到问题根源后,杨楠并未松懈,而是主动为客户梳理解决方案,全程贴心协助:一方面指导王先生整理报警所需的全部资料,详细告知其前往派出所报案的流程和注意事项;另一方面,始终与王先生保持密切沟通,及时跟进警方处理进度,同步按照银行内控管理规定,有条不紊地发起账务核查、特殊交易查询申请,并积极协调跨部门资源,为资金追回提供全力支持。功夫不负有心人,警方在接到报案的当日傍晚便联系上收款人,并协调双方于周末前往派出所办理资金返还手续。当全部误转资金成功追回的那一刻,王先生悬着的心终于放下,对杨楠同志的专业素养和贴心服务感激不已。随后,王先生特意携妻子来到海州支行营业部,向杨楠同志赠送锦旗,当面表达自己的诚挚谢意,称赞其“尽职尽责、热心相助,急客户之所急、解客户之所难”。
此次成功帮助客户找回误还资金,不仅是中国银行连云港分行员工专业能力和责任担当的生动体现,更是中国银行深耕优质服务、践行客户至上理念的具体实践。今后,中国银行连云港分行将继续强化员工服务意识和专业素养,细化服务流程,提升服务质效,用心用情解决客户急难愁盼问题,以更优质、更高效、更贴心的金融服务,回馈广大客户的信任与支持,持续传递金融温度,彰显国有银行的责任与担当。(杨楠)
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