好服务是公共交通的重要发展方向

2026年春运即将来临，近期，铁路部门又推出了多项便民举措，让旅客回家的路更安心。

1月19日起，旅客通过12306购买乘车日期为2月2日及以后火车票时，如误购车票，在购票支付成功30分钟内且在开车前4小时以上，可以线上自助办理免费退票；1月14日至2月26日，已通过实名制核验的务工人员可在12306“务工人员春运预约购票服务”专区，购买2月2日至3月13日火车票；1月15日起，铁路扩大“轻装行”服务试点范围，新增92个车站，旅客乘车出行大件行李将不用随身携带……

上述便民举措只是近期铁路优化旅客服务相关举措的一部分。从中能够看出，近年来，铁路部门通过不断优化提升旅客服务，正逐步摆脱过往人们记忆中的“铁老大”刻板印象，使得铁路出行成为各种公共交通出行中的优质选择。

随着我国高铁通车里程的不断增加，各型号自主研发动车组投用，铁路运输效率大幅提升，越来越多旅客愿意选择铁路出行。但公共交通并非只有铁路可选，想要留住更多旅客，就需要在服务细节上持续发力。这不仅是积极应对公共交通出行市场竞争的必要提升，更是铁路践行公共服务职能的题中之义。

就如“务工人员春运预约购票服务”的推出，可谓是精准呼应了广大在外务工人员的需求。每年的春运，都是交通运输系统压力最大的时间周期，全社会跨区域人员流动量接近百亿人。对中国人而言，回家，是忙碌一年最大的期盼。让务工人员买得上票、回得了家，从来都是大事。

从早年间的返乡务工专列，到如今的务工人员春运票务预约，相关群体的回家需求被精准记录和匹配，铁路部门依托大数据，可以更为合理地配置运力去保障他们的回家之路。不用苦等预售期、单人可成行，更省去了“买长乘短”的不必要花费，这样的举措才是公共服务向优向好发展的方向。

广东是务工人员返乡客流最大省份，广铁集团在“务工人员春运预约购票服务”之外，还提供了“预售期内电话订票”等服务，同时还计划在关键时段加开“夜间高铁”，实现务工人员从务工地到家乡县市的运力无缝衔接，适配不同群体需求。此外，按照铁路部门规划，春运期间广州南站将最大化开启安检通道，相比日常计划加开16条安检通道，持续优化流程进站安检通道流线，确保每小时通达能力达2.4万人……这些更为具体细致的服务提升，不仅保障旅客能够“走得了”，更实现了向“走得好”的服务提升。

铁路公共服务的提升远不止于此。如今的铁路购票，旅客在选择车次时能够发现车次后面会带有“雪”“静”“宠”“兑”“铺”等服务标识，其意味着该车次提供“雪具便利行”“静音车厢”“宠物托运”等个性化差异化服务，这些服务的出现都是旅客需求被倾听之后的铁路部门的及时转变。

更多好的服务是公共交通的重要发展方向，而“好的服务”的核心则是旅客真正所需的服务。铁路作为公共交通，其所承载的早已不是将旅客从一地送往另一地，而是要在安全完成基础任务的同时，让旅客感受到公共服务现代化进程的巨大改变。（陈城）

来源：光明日报